Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang

Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng	1	2	3	4	5
13	Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với KH	1	2	3	4	5
14	Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.	1	2	3	4	5
15	Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi.	1	2	3	4	5
16	Nhân viên chủ động thông báo với KH khi NH có thay đổi mức phí và lãi suất	1	2	3	4	5
17	Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện.	1	2	3	4	5
18	Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú.	1	2	3	4	5
19	Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng.	1	2	3	4	5
20	NH áp dụng mức lãi suất vay cạnh tranh, linh hoạt	1	2	3	4	5
21	NH có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú	1	2	3	4	5
22	Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời.	1	2	3	4	5
23	Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.	1	2	3	4	5
24	Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản phí nào	1	2	3	4	5
25	Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng	1	2	3	4	5
ĐÁNH GIÁ CHUNG
26	Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang.	1	2	3	4	5
27	Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Phú Vang trong thời gian tới.

Câu 6:Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang?

..............................................................................................................................................

Phần 3: Thông tin khách hàng

Câu 7:

Giới tính:	1.Nam	2.Nữ
Câu 8:	Độ tuổi:	1.Dưới 23	2.Từ 24 – 35
		3.Từ 36 – 55	4.Trên 55

Câu 9:Trình độ học vấn

1.THPT hoặc thấp hơn 2.Trung cấp, Cao đẳng

3.Đại học 4.Sau ĐH

Câu 10:Nghề nghiệp

1.CBCNVC 2.Kinh doanh

3.Lao động 4.Hưu trí

5.Khác:…………………………………………………....................................

Câu 11:Thu nhập trung bình mỗi tháng

1.Dưới 3 triệu 2.Từ 3 – 5 triệu

3.Từ 5 – 10 triệu 4.Trên 10 triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!!!

Phụ lục 2:

1. Cơ cấu mẫu điều tra

gioi tinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	nam	87	58,4	58,4	58,4
	Nu	62	41,6	41,6	100,0
	Total	149	100,0	100,0

do tuoi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 23	16	10,7	10,7	10,7
	tu 24- 35	50	33,6	33,6	44,3
	tu 36- 55	62	41,6	41,6	85,9
	tren 55	21	14,1	14,1	100,0
	Total	149	100,0	100,0

nghe nghiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	CBCNVC	32	21,5	21,5	21,5
	kinh doanh	51	34,2	34,2	55,7
	lao dong nong-lam-ngu	52	34,9	34,9	90,6
	huu tri	14	9,4	9,4	100,0
	Total	149	100,0	100,0

thoi gian su dung

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
duoi 1 nam	33	22,1	22,1	22,1
tu 1-2 nam	38	25,5	25,5	47,7
tu 2-3 nam	35	23,5	23,5	71,1
tren 3 nam	43	28,9	28,9	100,0
Total	149	100,0	100,0

thu nhap trung binh hang thang

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 3 trieu	18	12,1	12,1	12,1
	tu 3-5 trieu	63	42,3	42,3	54,4
	tu 5-10 trieu	51	34,2	34,2	88,6
	tren 10 trieu	17	11,4	11,4	100,0
	Total	149	100,0	100,0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	THPT hoac thap hon	95	63,8	63,8	63,8
	trung cap, cao dang	37	24,8	24,8	88,6
	dai hoc	11	7,4	7,4	96,0
	sau dai hoc	6	4,0	4,0	100,0
	Total	149	100,0	100,0

2. Thống kê các giao dịch tại NH

quy khach dang thuc hien giao dich nop tien vao tai khoan

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	74	49,7	49,7	49,7
	khong	75	50,3	50,3	100,0
	Total	149	100,0	100,0

quy khach dang thuc hien giao dich gui tien tiet kiem

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	91	61,1	61,1	61,1
	khong	58	38,9	38,9	100,0
	Total	149	100,0	100,0

quy khach dang thuc hien giao dich vay von

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	109	73,2	73,2	73,2
	khong	40	26,8	26,8	100,0
	Total	149	100,0	100,0

quy khach dang thuc hien giao dich chuyen tien

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	80	53,7	53,7	53,7
	khong	69	46,3	46,3	100,0
	Total	149	100,0	100,0

quy khach dang thuc hien giao dich rut tien tiet kiem

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	57	38,3	38,3	38,3
	khong	92	61,7	61,7	100,0
	Total	149	100,0	100,0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	36	24,2	24,2	24,2
	khong	113	75,8	75,8	100,0
	Total	149	100,0	100,0

3. Lý do KH lựa chọn NH

chon Agribank PV vi NH uy tin

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	130	87,2	87,2	87,2
	khong	19	12,8	12,8	100,0
	Total	149	100,0	100,0

chon Agribank PV vi lai suat canh tranh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	66	44,3	44,3	44,3
	khong	83	55,7	55,7	100,0
	Total	149	100,0	100,0

chon Agribank PV vi có doi ngu nhan vien nhiet tinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	67	45,0	45,0	45,0
	khong	82	55,0	55,0	100,0
	Total	149	100,0	100,0

chon Agribank PV vi nhieu chuong trinh khuyen mai

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	68	45,6	45,6	45,6
	khong	81	54,4	54,4	100,0
	Total	149	100,0	100,0

chon Agribank PV vi có ngươi quen trong NH

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	42	28,2	28,2	28,2
	khong	107	71,8	71,8	100,0
	Total	149	100,0	100,0

chon Agribank PV vi thoi gian,thu tuc nhanh chong

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	90	60,4	60,4	60,4
	khong	59	39,6	39,6	100,0
	Total	149	100,0	100,0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	co	83	55,7	55,7	55,7
	khong	66	44,3	44,3	100,0
	Total	149	100,0	100,0

4. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,814	7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
nh luon thuc hien dung cam ket	23,1074	14,002	,774	,751
nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua	23,0470	13,842	,798	,747
NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac	23,0336	13,789	,788	,747
NH bao mat thong tin KH an toan	22,7919	16,896	,344	,820
vi tri giao dich thuan tien	23,1812	16,163	,387	,817
co so vat chat khang trang,hien dai	23,4161	15,109	,357	,837
NH co cs uu dai Kh truyen thong	23,1812	15,595	,549	,790

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,757	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
thoi gian tham dinh	10,6577	4,078	,654	,642
ho so, thu tuc	10,5973	4,715	,481	,740
kha nang tham dinh	10,5235	4,913	,506	,726
thoi gian giai ngan	10,6443	4,339	,583	,684

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,980	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
nv xu li cong viec thanh thao	15,6913	14,282	,915	,979
nv lich su	15,6376	14,287	,974	,970
nv co dao duc nghe nghiep	15,6980	14,401	,940	,975
nv co trinh do chuyen mon	15,6846	14,393	,940	,975
nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat	15,6510	14,742	,934	,976

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,715	5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
dk vay	15,0537	5,308	,670	,582
doi tuong vay	15,0470	5,342	,645	,593
thoi han vay	15,2819	6,920	,297	,731
lai suat canh tranh	14,9933	6,250	,393	,701
NH co cac sp cho vay da dang	15,1141	6,440	,385	,702

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,614	4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
kh dc cung cap thong tin	11,2953	4,561	,481	,486
nv co du kien thuc	11,3154	4,920	,429	,528
kh dc tu van ma ko tra phi	11,3691	4,234	,404	,537
yeu cau cua kh dc giai quyet	11,5839	4,488	,300	,626

5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,879	3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
quy khach hai long voi chat luong tin dung cua Agribank PV	7,4094	2,730	,730	,862
quy khach co y dinh gioi thieu
ban be, nguoi than su dung dich	7,5503	2,736	,767	,829
vu tai Agribank PV
quy khach se tiep tuc su dung
dich vu cua Agribank PV trong	7,5235	2,494	,805	,794
thoi gian toi

6. Phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,856
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square		4,235E3
df		276
Sig.	,000

Rotated Component Matrixa

Component
1	2	3	4	5
nv co dao duc nghe nghiep	,919	,205
nv lich su	,913	,254	,202
nv co trinh do chuyen mon	,900	,238
nv xu li cong viec thanh thao	,897	,214
nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat	,892	,241	,207
kh dc tu van ma ko tra phi	,816	,214
kh dc cung cap thong tin	,276	,894			,202
NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac	,265	,894			,211
nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua	,291	,891			,223
nh luon thuc hien dung cam ket	,217	,876			,213
lai suat canh tranh	,233	,868			,253
NH co cs uu dai Kh truyen thong		,702	,272			-,373
NH co cac sp cho vay da dang		,649	,201			-,424
nv co du kien thuc	,221	,288			,256
dk vay			,908
vi tri giao dich thuan tien			,895

doi tuong vay			,890
co so vat chat khang trang,hien dai	,213		,631
thoi gian tham dinh				,844
thoi gian giai ngan				,784
kha nang tham dinh	,216			,675
ho so, thu tuc				,660
yeu cau cua kh dc giai quyet					,679
NH bao mat thong tin KH an toan	,255	,243			,644

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

7. Phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,855
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square		4,196E3
df		253
Sig.	,000

Rotated Component Matrixa

Component
1	2	3	4	5
nv co dao duc nghe nghiep	,922	,202
nv lich su	,916	,257	,203
nv co trinh do chuyen mon	,903	,238
nv xu li cong viec thanh thao	,899	,213
nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat	,894	,244	,210
kh dc tu van ma ko tra phi	,818	,216
NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac	,268	,907
kh dc cung cap thong tin	,279	,906
nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua	,294	,906
nh luon thuc hien dung cam ket	,220	,890
lai suat canh tranh	,235	,887
NH co cs uu dai Kh truyen thong		,661	,255		-,478
NH co cac sp cho vay da dang		,603			-,535
dk vay			,909
vi tri giao dich thuan tien			,895
doi tuong vay			,887
co so vat chat khang trang,hien dai	,212		,644
thoi gian tham dinh				,840
thoi gian giai ngan				,783
kha nang tham dinh	,220			,677
ho so, thu tuc				,665

NH bao mat thong tin KH an toan

yeu cau cua kh dc giai quyet

,263

,301

,225

,605

,599

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

7. Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố EFA 8.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,974	6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
nv xu li cong viec thanh thao	19,5101	22,049	,904	,970
nv lich su	19,4564	21,980	,970	,963
nv co dao duc nghe nghiep	19,5168	22,089	,941	,966
nv co trinh do chuyen mon	19,5034	22,184	,927	,967
nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat	19,4698	22,467	,941	,966
kh dc tu van ma ko tra phi	19,5906	22,419	,811	,980

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
,949	7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
nh luon thuc hien dung cam ket	23,1477	20,802	,906	,935
nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua	23,0872	20,594	,931	,932
NH luon giai quyet thoa dang
khi KH co khieu nai, thac mac	23,0738	20,488	,926	,933
NH co cs uu dai Kh truyen thong	23,2215	22,917	,661	,954
NH co cac sp cho vay da dang	23,2416	23,482	,563	,962
kh dc cung cap thong tin	23,1074	20,651	,920	,933
lai suat canh tranh	23,1208	20,702	,896	,935

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,873

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
dk vay	11,1477	6,559	,861	,792
doi tuong vay	11,1409	6,622	,826	,804
vi tri giao dich thuan tien	11,1879	6,586	,806	,810
co so vat chat khang trang,hien dai	11,4228	6,611	,519	,946

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,757

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
thoi gian tham dinh	10,6577	4,078	,654	,642
ho so, thu tuc	10,5973	4,715	,481	,740
kha nang tham dinh	10,5235	4,913	,506	,726
thoi gian giai ngan	10,6443	4,339	,583	,684

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,606

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

yeu cau cua kh dc giai quyet

NH bao mat thong tin KH an toan

4,1678

3,6040

,668

1,254

,457

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

9. Giá trị trung bình của các thành phần thang đo

Statistics

nv co dao duc nghe nghiep	nv lich su	nv co trinh do chuyen mon	nv xu li cong viec thanh thao	nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat	kh dc tu van ma ko tra phi
N	Valid	149	149	149	149	149	149
	Missing	0	0	0	0	0	0
Mean		3,8926	3,9530	3,9060	3,8993	3,9396	3,8188

Statistics

NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac	kh dc cung cap thong tin	nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua	nh luon thuc hien dung cam ket	lai suat canh tranh	NH co cs uu dai Kh truyen thong	NH co cac sp cho vay da dang
N	Valid	149	149	149	149	149	149	149
	Missing	0	0	0	0	0	0	0
Mean		3,9262	3,8926	3,9128	3,8523	3,8792	3,7785	3,7584

Statistics

dk vay	vi tri giao dich thuan tien	doi tuong vay	co so vat chat khang trang,hien dai
N	Valid	149	149	149	149
	Missing	0	0	0	0
Mean		3,8188	3,7785	3,8255	3,5436

Statistics

thoi gian tham dinh	thoi gian giai ngan	kha nang tham dinh	ho so, thu tuc
N	Valid	149	149	149	149
	Missing	0	0	0	0
Mean		3,4832	3,4966	3,6174	3,5436

Statistics

yeu cau cua kh dc giai quyet	NH bao mat thong tin KH an toan
N	Valid	149	149
	Missing	0	0
Mean		3,6040	4,1678