Kiểm Định Anova Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Anova B

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra thực tế từ 149 bảng hỏi quyết định sử dụng mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh như trên.

Nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng của khách hàng đối với NH Agribank chi nhánh Phú Vang như sau

Với biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang (HLCLTD) và biến độc lập gồm 5 biến F1, F2, F3, F4, F5. Ta có hàm hồi quy sau :

HLCLTD = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5

Trong đó :

Vang

HLCLTD: Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú

F1: Năng lực nhân viên F2: Khả năng đáp ứng F3: Mức độ tiếp cận F4: Quy trình tín dụng F5: Độ tin cậy

2.4.7.2. Kiểm định hệ số tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc.

hình

Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là

- H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô

- H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình

Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:

Bảng 2.27. Ma trận tương quan giữa các biến

Correlations

		HL	f1	f2	f3	f4	f5
HL	Pearson Correlation	1	0,547**	0,659**	0,431**	0,384**	0,259**
HL	Sig. (2-tailed)		0,000	0,000	0,000	0,000	0,001
f1	Pearson Correlation	0,547**	1	0,514**	0,416**	0,221**	0,339**
f1	Sig. (2-tailed)	0,000		0,000	0,000	0,007	0.000
f2	Pearson Correlation	0,659**	0,514**	1	0,348**	0,266**	0,344**
f2	Sig. (2-tailed)	0.000	0,000		0,000	0,001	0,000
f3	Pearson Correlation	0,431**	0,416**	0,348**	1	0,222**	0,147
f3	Sig. (2-tailed)	0,000	0,000	0,000		0,007	0,074
f4	Pearson Correlation	0,384**	0,221**	0,266**	0,222**	1	0,201*
f4	Sig. (2-tailed)	0,000	0,007	0,001	0,007		0,014
f5	Pearson Correlation	0,259**	0,339**	0,344**	0,147	0,201*	1
f5	Sig. (2-tailed)	0,001	0,000	0,000	0,074	0,014
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy với mức ý nghĩa α = 0,01 (độ tin cậy 99%) và mức ý nghĩa α=0,05 (độ tin cậy 95%) cho thấy đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình.

Điều này chỉ ra rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc.

2.4.7.3. Phân tích hàm hồi quy đa biến

Tiến hành phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ta được kết quả như sau

Model Summary

Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	0,740a	0,548	0,532	0,54117
a. Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh.

So sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình này lên, mà cho ta kết luận rằng nó mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

R2 điều chỉnh = 0,532, ta kết luận rằng: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây

dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 53,2 %, và mô hình này giải thích rằng 53,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 5 biến nêu trên.

Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R2, và nó chỉ cho ta

biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu hay chưa nhưng không cho biết được mô hình đó có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể.

Để suy diễn mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, ta phải kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2) = 0.

Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau :

Model		Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	50,709	5	10,142	34,629	,000a
	Residual	41,880	143	0,293
	Total	92,589	148

Bảng 2.28. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAb

a. Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1

b. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Giá trị Sig của F bé hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ giả thiết hệ số xác định của tổng thể R2=0, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.

Bảng 2.29. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Coefficientsa

Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
Model		B	Std. Error	Beta	t	Sig.	Tolerance	VIF
1	(Constant)	0,045	0,329		0,136	0,892
	f1	0,187	0,059	0,222	3,171	0,002	0,644	1,554
	f2	0,470	0,071	0,456	6,629	0,000	0,669	1,494
	f3	0,135	0,060	0,144	2,269	0,025	0,790	1,266
	f4	0,218	0,069	0,188	3,161	0,002	0,896	1,116
	f5	-0,030	0,059	-0,032	-0,515	0,608	0,835	1,197
a. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ, nằm từ 1,116 đến 1,554, ta có quy tắc quy tắc là khi VIF > 10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mô hình hồi quy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian.

Mô hình hồi qui ban đầu mà đề tài xây dựng và phân tích bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến biến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Tuy nhiên, sau kết quả hồi qui cho thấy kiểm định về mức ý nghĩa của các nhóm nhân tố với giả thuyết

- Ho: Không có sự tác động của các yếu tố đến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

Đối thuyết

- H1: Năng lực nhân viên có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

- H2: Khả năng đáp ứng có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

- H3: Mức độ tiếp cận có sự tác động Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

- H4: Quy trình tín dụng có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

- H5: Độ tin cậy có sự tác động đến Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang.

Nhìn vào bảng kết quả kiểm định hồi quy cho thấy nhân tố “Độ tin cậy” có mức ý nghĩa Sig 0,608 > 0,05 tức là chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho hay nói cách khác là nhân tố “Độ tin cậy” chưa có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu. Như vậy ta tiến hành hồi qui sau khi loại nhân tố này ra khỏi mô hình được kết quả như sau Bảng 2.30. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình sau khi loại

nhân tố “Độ tin cậy”

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.
B	Std. Error	Beta	t	Sig.
1	(Constant)	-0,013	0,309		-0,043	0,965
	f1	0,181	0,058	0,215	3,139	0,002
	f2	0,463	0,069	0,449	6,673	0,000
	f3	0,137	0,059	0,145	2,300	0,023
	f4	0,214	0,068	0,184	3,131	0,002
a. Dependent Variable: HL

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Như vậy hàm hồi quy có dạng như sau :

HLCLTD= 0,181F1 +0,463F2 +0,137F3 +0,214F4

Trong đó :

- HLCLTD: Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang

- F1: Năng lực nhân viên

- F2: Khả năng đáp ứng

- F3: Mức độ tiếp cận

- F4: Quy trình tín dụng

Nhìn vào mô hình này ta có thể kết luận như sau :

- Hệ số β1 = 0,181: cho thấy rằng khi nhân tố F1 (Năng lực nhân viên) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,181 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

- Hệ số β2=0,463: cho thấy rằng khi nhân tố F2 (Khả năng đáp ứng) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,463 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

- Hệ số β3 =0,137: cho thấy rằng khi nhân tố F3 (Mức độ tiếp cận) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,137 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

- Hệ số β 4 =0,214: cho thấy rằng khi nhân tố F4 (Quy trình tín dụng) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,214 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Như vậy, trong 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng của khách hàng thì nhân tố F2 (Khả năng đáp ứng) có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố F3 (Mức độ tiếp cận) có ảnh hưởng yếu nhất.

-Đánh giá chung

Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính với 25 biến, thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha đã loại ra 1 biến là “Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng” và qua phân tích nhân tố loại thêm 1 biến nữa là “Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng”. Như vậy mô hình đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang gồm 5 nhân tố với 23 biến (Bảng 2.19)

Sau đó tác giả tiến hành hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang và kết quả thu được cho thấy có 4 nhân tố với 21 biến ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH.

Như vậy có thể thấy thông qua kết quả nghiên cứu trên, để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng tín dụng thì NH Agribank chi nhánh Phú Vang trước hết cần quan tâm tới khả năng đáp ứng của NH có thực sự giải quyết được những vấn đề mà KH đòi hỏi. Vì đây là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. NH phải luôn tìm hiểu nhu cầu của KH và đưa ra các loại hình khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau. Bên cạnh đó NH cần giải quyết thoả đáng các thắc mắc, khiếu nại của NH. Nhìn chung KH đánh giá tốt về khả năng đáp ứng của NH.

Về quy trình tín dụng, đây là nhân tố thứ 2 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Đánh giá của KH về nhân tố này ở mức khá tốt. Tuy nhiên trên thực tế, quy trình cho vay của NH còn gặp nhiều vấn đề. Do đó NH cần rút ngắn thời gian thẩm định cũng như giải nhanh một cách nhanh chóng nhất, đơn giản hóa, giảm bớt các thủ tục, giấy tờ liên quan tới tín dụng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.

Năng lực nhân viên và Mức độ tiếp cận là 2 nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất trong mô hình. Tuy nhiên không phải vì thế mà nó không có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại NH. Đánh giá của KH về mức độ đồng ý của 2 nhân tố này khá tốt, nhất là yếu tố “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất ” là biến mang lại sự hài lòng cao nhất cho KH.

Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, qua đó đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những phân tích và đánh giá trên đây để làm cơ sở đưa ra các giải pháp trong chương 3 nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tín dụng của NH Agribank chi nhánh Phú Vang trong thời gian tới.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG

Việc nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, tạo thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu luôn là vấn đề cấp thiết, nhất là đối với một thị trường ngân hàng cạnh tranh cao như Việt Nam. Vẫn còn quá sớm để khẳng định được khía cạnh đánh giá chất lượng tín dụng, thông qua sự hài lòng của khách hàng chỉ là một trong những tiêu chí đánh giá đó. Không chỉ riêng Agribank Phú Vang, hầu hết các ngân hàng đều định hướng xây dựng mình thành một tổ chức Marketing, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi quyết định kinh doanh có liên quan đến khách hàng. Xuất phát từ thực trạng hoạt động tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 và thông qua đánh giá của KH về chất lượng tín dụng cùng với mục tiêu, phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới để nâng cao chất lượng tín dụng, góp phân nâng cao kết quả kinh doanh của chi nhánh thì ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp sau

3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên

Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng. Ngoài ra Chi nhánh cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài công tác.

Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức thi tay nghề hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến.

Rèn luyện cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Cán bộ tín dụng phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷ luật và tinh thần sáng tạo. Cán bộ tín dụng phải có khả năng tiếp thị để thu

hút khách hàng, phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin.

3.2. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng

Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Do đó, để nâng cao yếu tố này NH cần có các chính sách tín dụng phù hợp.

3.2.1. Chính sách khách hàng

Qua đánh giá của KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệ với KH. Hiện nay NH đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của NH vừa cung ứng sản phẩm tín dụng, vừa thu hút KH bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH bằng những cách sau:

- Tổ chức hội thảo KH là những KH truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu dài với NH trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của KH khi đến vay vốn cũng như gửi tiền, đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với những KH mới.

- Mở rộng danh mục các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay. Bên cạnh đó mở rộng đối tượng cho vay ở trung-dài hạn, đối tượng cho vay là KH doanh nghiệp.

- NH phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH và giữ chân KH tốt hơn.

3.2.2. Chính sách lãi suất

Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện huy động vốn cũng như cho vay. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút KH cho nên cán bộ NH phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường. Thực tế lãi suất tại NH vẫn chưa được linh hoạt vì vậy nên NH cần mở rộng các mức lãi suất đa dạng theo thời gian và đối tượng KH, mức độ sử dụng sản phẩm tính dụng. Chẳng hạn có ưu đãi lãi suất cho KH loại 1, KH loại 2 có giảm lãi suất cho những khoản vay có giá trị lớn, lãi suất huy động tăng lên theo quy mô tiền gửi, có chính sách khuyến khích lãi suất đối với KH mới. Bên cạnh đó tùy vào tính chất đặc điểm của ngành nghề có thể áp dụng mức lãi suất khác nhau. Việc thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt này sẽ đảm bảo được nguồn vốn huy động, doanh số cho vay cũng như việc phân bổ nguồn lực tín dung trong NH hiệu quả hơn.

3.2.3. Khả năng tiếp cận thông tin

Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời để KH có thể tiếp cận được, song song với đó, ngân hàng cũng cần kiểm tra các điều kiện của khách hàng liệu có đủ tiêu chuẩn không, nếu không thì nên từ chối để tránh rủi ro khách hàng không trả được nợ.

3.3. Giải pháp nâng cao Mức độ tiếp cận

Đơn giản hóa các điều kiện vay vốn giúp KH dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động sản xuất kinh hay tiêu dùng của KH.

Mở rộng đối tượng cho vay vốn ở để nhằm phân tán rủi ro tín dụng có thể xảy ra. Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng.

Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Agribank. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:

- Sơn sửa lại trụ sở, nơi giao dịch của ngân hàng cần phải được phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

- Cần chú ý đến phong cảnh thiết kế bên ngoài của ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và bố trí lối đi hợp lí, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến.

- Khu vực chờ của khách hàng nên được thiết kế rộng rãi, tiện nghi. Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, nếu có thể ngân hàng nên mua những ghế làm cho khách hàng khi ngồi cảm thấy thoải mái như ghế nệm, ghế có tựa lưng. Bên cạnh đó, trên bàn cũng nên để các tờ rơi quảng bá về dịch vụ của ngân hàng để khách hàng cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng

- Ngân hàng cũng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, bật những kênh truyền hình vui nhộn nhưng không gây ồn áo để khách hàng quên đi cảm giác phải chờ đợi.