Tiến hành EFA lần 1, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,856 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 4,235E3 |
df | 276 | |
Sig. | 0,000 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Để Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Của Agribank- Chi Nhánh Phú Vang -
Tình Hình Tài Sản Và Nguồn Vốn Của Nh Giai Đoạn 2010- 2012 -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Tín Dụng Tại Nh Agribank Chi Nhánh Phú Vang -
Kiểm Định Anova Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Anova B -
Hoàn Thiện Quy Trình, Thủ Tục Theo Hướng Đơn Giản Hóa Cho Vay -
Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 10
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Kết quả trên cho thấy, KMO = 0,856 và Sig= 0,000< 0,05, ta có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 2.15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng | 0,919 | ||||
Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng | 0,913 | ||||
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi | 0,900 | ||||
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | 0,897 | ||||
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất | 0,892 | ||||
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào | 0,816 | ||||
Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời | 0,894 | ||||
0,894 | |||||
Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa | 0,891 | ||||
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng | 0,876 | ||||
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt | 0,868 | ||||
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín | 0,702 | ||||
Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú | 0,649 | ||||
Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng | 0,288 | ||||
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện | 0,908 | ||||
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện | 0,895 | ||||
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú | 0,890 | ||||
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại | 0,631 | ||||
Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng | 0,844 | ||||
Thời gian giải ngân nhanh chóng | 0,784 | ||||
Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt | 0,675 | ||||
Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu | 0,660 | ||||
Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng | 0,679 | ||||
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn | 0,644 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Nhìn vào kết quả trên cho thấy biến “Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” không thỏa mãn tiêu chuẩn là Factor loading lớn nhất phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Theo Hair & ctg - 1998), do vậy ta loại biến này ra và tiến hành EFA lần 2.
Bảng 2.16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,855 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 4,196E3 |
df | 253 | |
Sig. | 0,000 | |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả trên cho thấy KMO = 0,855 ta có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Sig. = 0,00 (Sig. <0,05) kết quả này cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng | 0,922 | ||||
Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng | 0,916 | ||||
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi | 0,903 | ||||
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | 0,899 | ||||
0,894 | |||||
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào | 0,818 | ||||
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất… | 0,907 | ||||
Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời | 0,906 | ||||
Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa | 0,906 | ||||
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng | 0,890 | ||||
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt | 0,887 | ||||
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín | 0,661 | ||||
Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú | 0,603 | ||||
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện | 0,909 | ||||
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện | 0,895 | ||||
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú | 0,887 | ||||
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại | 0,644 | ||||
Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng | 0,840 | ||||
Thời gian giải ngân nhanh chóng | 0,783 |
0,677 | |||||
Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu | 0,665 | ||||
Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng | 0,605 | ||||
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn | 0,599 | ||||
Eigenvalues | 9,529 | 2,729 | 2,459 | 1,968 | 1,249 |
Phương sai trích (%) | 23,646 | 23,512 | 13,868 | 10,773 | 6,174 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:Có thể thấy các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện là có Factor Loading > 0,5 và cả 5 nhân tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1.
Từ bảng trên có thể thấy, 5 nhân tố rút ra giải thích được 77,973% biến thiên của các biến quan sát.
Tiến hành gộp biến và đặt tên các nhóm nhân tố lần lượt là F1, F2, F3, F4 và F5. Sau đó kiểm tra độ tin cậy của thang đo để đưa ra kết luận cuối cùng.
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Số biến | Cronbach’s Alpha | |
F1 | 6 | 0,974 |
F2 | 7 | 0,949 |
F3 | 4 | 0,873 |
F4 | 4 | 0,757 |
F5 | 2 | 0,606 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Từ bảng trên có thể nhận thấy cả 5 nhân tố rút ra được từ EFA đều thỏa mãn điều kiện có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Do đó đủ độ tin cậy để kết luận rằng cả 5 nhân tố này có tác động đến chất lượng tín dụng của NH Agribank chi nhánh Phú Vang.
Kết luận:Sau khi phân tích EFA thì kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang được đo lường bởi 23 yếu tố, được nhóm thành 5 nhân tố và được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.19. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2
Đặt tên nhân tố | Các biến thuộc nhân tố | |
F1 | Năng lực nhân viên | Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng |
Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng | ||
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi | ||
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | ||
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất | ||
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào | ||
F2 | Khả năng đáp ứng | Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất… |
Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời | ||
Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa | ||
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng | ||
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt | ||
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín | ||
Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú | ||
F3 | Mức độ tiếp cận | Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện |
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện | ||
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú | ||
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại | ||
F4 | Quy trình tín dụng | Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng |
Thời gian giải ngân nhanh chóng | ||
Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt | ||
Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu | ||
F5 | Độ tin cậy | Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng. |
NH bảo mật thông tin KH an toàn |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng theo các thành phần thang đo và theo thang đo của sự hài lòng
Để thuận tiện trong việc đánh giá, giá trị trung bình ( GTTB ) của các thành phần được quy ước như sau:
Giá trị trung bình dưới 2,5 : đánh giá không tốt
Giá trị trung bình từ 2,5 – dưới 3,5 : đánh giá trung bình
Giá trị trung bình từ 3,5 – dưới 4 : đánh giá khá
Giá trị trung bình từ 4 – 5: đánh giá tốt
2.4.6.1. Năng lực nhân viên
Bảng 2.20. Đánh giá CLTD đối với thành phần Năng lực nhân viên
Giá trị trung bình | |
Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng | 3,89 |
Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng | 3,95 |
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi | 3,91 |
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | 3,90 |
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất | 3,94 |
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào | 3,82 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Phân tích mô tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần “Năng lực nhân viên” cho thấy yếu tố KH cảm thấy hài lòng cao nhất là “Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”. Yếu tố nhân viên là yếu tố dễ thu hút nhất sự quan tâm của KH bởi vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với KH, thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Agribank Phú Vang luôn chú trọng đến phong cách phục vụ, mang lại sự thân thiết, tin tưởng đến với KH của mình. Chính điều này đã tạo cho KH sự hài lòng với GTTB là 3,95. Tiếp theo là biến “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất”. Thông tin về giá cả là yếu tố cạnh tranh, quan tâm nhất của KH khi thực hiện các giao dịch với NH cho nên việc chủ động thông báo với KH khi có sự thay đổi mức phí và lãi suất được KH đánh giá
cao với giá GTTB là 3,94. Chính điều này tạo sự an tâm lớn cho khách hàng vì phần lớn họ không nắm rõ các diễn biến trên thị trường tiền tệ bằng các nhân viên. Hai biến quan sát có GTTB cao tiếp theo là “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi” (3,91) và “Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” (3,90). Các nhân viên được ngân hàng tuyển chọn qua nhiều vòng thi tuyển gay go, mỗi nhân viên đều có kinh nghiệm trong các nghiệp vụ NH. Hiện nay, hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi, nên quá trình xử lý công việc nhanh chóng. Đây chính là tiêu chí NH đặt ra hàng đầu, hướng đến việc chăm sóc KH của mình ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn nhằm mang lại sự hài lòng cho KH.
Biến có GTTB thấp nhất trong thành phần Năng lực nhân viên là “Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào” nhưng vẫn được KH đánh giá là khá tốt với GTTB là 3,82.
2.4.6.2. Khả năng đáp ứng
Bảng 2.21. Đánh giá CLTD đối với thành phần Khả năng đáp ứng
Giá trị trung bình | |
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất… | 3,93 |
Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời | 3,89 |
Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa | 3,91 |
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng | 3,85 |
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt | 3,88 |
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín | 3,78 |
Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú | 3,76 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả thống kê cho thấy, trong thành phần thứ 2 này biến quan sát “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…” có GTTB cao nhất và đạt 3,93, chứng tỏ KH rất hài lòng với biến số này. Tiếp theo là biến “Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa”
với GTTB là 3,91. Lý do Agribank Phú Vang có được sự hài lòng như vậy là do NH luôn chú trọng tới uy tín của mình, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH đúng thời điểm, không làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của KH. Nhìn chung các biến quan sát còn lại của thành phần cũng được KH đánh giá ở mức độ khá tốt.
2.4.6.3. Mức độ tiếp cận
Bảng 2.22. Đánh giá CLTD đối với thành phần Mức độ tiếp cận
Giá trị trung bình | |
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện | 3,82 |
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện | 3,78 |
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú | 3,83 |
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại | 3,54 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Tại Agribank Phú Vang, các biến “Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện” và “Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú” được KH đánh giá cao hơn so với các biến “Vị trí điểm giao dịch thuận tiện” và “Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại”. Một số KH đánh giá rằng hệ thống máy tính chưa được nâng cấp, vì thế xử lý công việc chưa nhanh chóng, làm mất thời gian chờ đợi của KH. Ngoài ra khu vực chờ, ghế ngồi chờ còn ít, dẫn tới KH phải đứng chờ, tạo cảm giác mệt mỏi. Chính vì vậy biến “Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại” được KH đánh giá thấp nhất trong thành phần “ Mức độ tiếp cận” chỉ với GTTB là 3,54.
2.4.6.4. Quy trình tín dụng
Bảng 2.23. Đánh giá CLTD đối với thành phần Quy trình tín dụng
Giá trị trung bình | |
Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng | 3,48 |
Thời gian giải ngân nhanh chóng | 3,50 |
Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt | 3,62 |
Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu | 3,54 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhìn chung các biến trong thành phần này được KH đánh giá trên mức khá, nhưng vẫn còn khá thấp, GTTB từ 3,48- 3,62. Quy trình tín dụng bao gồm cả một quá trình từ lúc thiết lập hồ sơ KH vay cho đến lúc giải ngân và thu nợ nên đòi hỏi phải được xem xét cẩn trọng, do đó mất rất nhiều thời gian ở các khâu. Chính vì vậy KH đánh giá tiêu chí này chưa được cao. NH Agribank Phú Vang cần cải tiến hơn nữa quá trình này, đẩy nhanh tốc độ xét duyệt và bỏ bớt các thủ tục rườm rà để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của KH.
2.4.6.5. Độ tin cậy
Bảng 2.24. Đánh giá CLTD đối với thành phần Độ tin cậy
Giá trị trung bình | |
Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng. | 3,60 |
NH bảo mật thông tin KH an toàn | 4,17 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Trong 23 biến đo lường chất lượng tín dụng NH, KH đánh giá tốt nhất ở yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn” với giá trị trung bình là 4.17. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi vì KH luôn muốn được bảo mật các thông tin của mình tại NH để tránh trường hợp rò rỉ thông tin liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh. Với bề dày là một NH nhà nước, hoạt động lâu dài và hướng đến việc hỗ trợ cho các hoạt động nông nghiệp nông thôn đã và đang tạo được lòng tin cho KH.
Trong khi đó yếu tố “ Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng” thì chưa nhận được sự đánh giá cao, GTTB chỉ có 3,60.
2.4.6.6. Thang đo của Sự hài lòng
Bảng 2.25. Đánh giá CLTD đối với thành phần của thang đo Sự hài lòng
Giá trị trung bình | |
Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của NH | 3,83 |
Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng tín dụng của NH | 3,69 |
Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới | 3,72 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Theo bảng trên ta thấy mức độ hài lòng của KH đối với NH được đánh giá tốt. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NH như hiện nay.
2.4.6.7. Nhận xét chung
Bảng 2.26. Đánh giá CLTD đối với các thành phần
Giá trị trung bình | |
Năng lực nhân viên | 3,90 |
Khả năng đáp ứng | 3,86 |
Mức độ tiếp cận | 3,74 |
Quy trình tín dụng | 3,54 |
Độ tin cậy | 3,89 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Theo bảng 2.26 cho thấy KH có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực nhân viên”, GTTB là 3,90. Đối với các yếu tố thuộc thành phần “Quy trình tín dụng” (3,54) và “Mức độ tiếp cận” (3,74) có mức độ hài lòng thấp nhất. Đây chính là cơ sở để Ban lãnh đạo NH cũng như cán bộ nhân viên trong NH tiếp tục nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH thông qua việc thực hiện các hoạt động được KH đánh giá tốt và qua đó khắc phục những mặt hạn chế, chưa đáp ứng được KH, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank Phú Vang một
cách toàn diện hơn.
2.4.7. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang
2.4.7.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Năng lực nhân viên
Khả năng đáp ứng
Mức độ tiếp cận
Chất lượng tín dụng tại NH
Agribank chi nhánh Phú Vang
Quy trình tín dụng
SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing
Độ tin cậy
76