Hệ Số Kmo Và Kiểm Định Bartlett's Test Trong Efa Lần 1

Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 7


Tiến hành EFA lần 1, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,856


Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4,235E3

df

276

Sig.

0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang

Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 7

Kết quả trên cho thấy, KMO = 0,856 và Sig= 0,000< 0,05, ta có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

Bảng 2.15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1


Rotated Component Matrixa


Component


1

2

3

4

5

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

0,919





Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng

0,913





Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

0,900





Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

0,897





Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất


0,892





Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào


0,816





Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời



0,894





Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…



0,894




Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa


0,891




Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng


0,876




Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt


0,868




Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín


0,702




Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú


0,649




Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng



0,288




Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện



0,908



Vị trí điểm giao dịch thuận tiện



0,895



Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú



0,890



Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại



0,631



Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng




0,844


Thời gian giải ngân nhanh chóng




0,784


Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt




0,675


Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu




0,660


Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng





0,679

Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn





0,644


(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Nhận xét:

Nhìn vào kết quả trên cho thấy biến “Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” không thỏa mãn tiêu chuẩn là Factor loading lớn nhất phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Theo Hair & ctg - 1998), do vậy ta loại biến này ra và tiến hành EFA lần 2.

Bảng 2.16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,855


Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4,196E3

df

253

Sig.

0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả trên cho thấy KMO = 0,855 ta có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

Sig. = 0,00 (Sig. <0,05) kết quả này cho biết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 2.17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2


Rotated Component Matrixa


Component


1

2

3

4

5

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

0,922





Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng

0,916





Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

0,903





Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

0,899






Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất


0,894





Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào


0,818





Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…



0,907




Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời



0,906




Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa



0,906




Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng


0,890




Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt


0,887




Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín



0,661




Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú


0,603




Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện



0,909



Vị trí điểm giao dịch thuận tiện



0,895



Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú



0,887



Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại



0,644



Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng




0,840


Thời gian giải ngân nhanh chóng




0,783



Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt




0,677


Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu




0,665


Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng





0,605

Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn





0,599

Eigenvalues

9,529

2,729

2,459

1,968

1,249

Phương sai trích (%)

23,646

23,512

13,868

10,773

6,174

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Nhận xét: Có thể thấy các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện là có Factor Loading > 0,5 và cả 5 nhân tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1.

Từ bảng trên có thể thấy, 5 nhân tố rút ra giải thích được 77,973% biến thiên của các biến quan sát.

Tiến hành gộp biến và đặt tên các nhóm nhân tố lần lượt là F1, F2, F3, F4 và F5. Sau đó kiểm tra độ tin cậy của thang đo để đưa ra kết luận cuối cùng.

Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha


Nhân tố

Số biến

Cronbach’s Alpha

F1

6

0,974

F2

7

0,949

F3

4

0,873

F4

4

0,757

F5

2

0,606

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ bảng trên có thể nhận thấy cả 5 nhân tố rút ra được từ EFA đều thỏa mãn điều kiện có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Do đó đủ độ tin cậy để kết luận rằng cả 5 nhân tố này có tác động đến chất lượng tín dụng của NH Agribank chi nhánh Phú Vang.


Kết luận: Sau khi phân tích EFA thì kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang được đo lường bởi 23 yếu tố, được nhóm thành 5 nhân tố và được thể hiện ở bảng dưới đây:


Bảng 2.19. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2


Ký hiệu

Đặt tên nhân tố

Các biến thuộc nhân tố


F1


Năng lực nhân viên

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất

Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào


F2


Khả năng đáp ứng

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…

Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời

Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt

Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín

Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú


F3


Mức độ tiếp cận

Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện

Vị trí điểm giao dịch thuận tiện

Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú

Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại


F4


Quy trình tín dụng

Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng

Thời gian giải ngân nhanh chóng

Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt

Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu

F5

Độ tin cậy

Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng.

NH bảo mật thông tin KH an toàn

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng theo các thành phần thang đo và theo thang đo của sự hài lòng

Để thuận tiện trong việc đánh giá, giá trị trung bình ( GTTB ) của các thành phần được quy ước như sau:

Giá trị trung bình dưới 2,5 : đánh giá không tốt

Giá trị trung bình từ 2,5 – dưới 3,5 : đánh giá trung bình

Giá trị trung bình từ 3,5 – dưới 4 : đánh giá khá

Giá trị trung bình từ 4 – 5: đánh giá tốt

2.4.6.1. Năng lực nhân viên


Bảng 2.20. Đánh giá CLTD đối với thành phần Năng lực nhân viên


Năng lực nhân viên

Giá trị trung bình

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

3,89

Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng

3,95

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

3,91

Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

3,90

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất

3,94

Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào


3,82

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Phân tích mô tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần “Năng lực nhân viên” cho thấy yếu tố KH cảm thấy hài lòng cao nhất là “Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”. Yếu tố nhân viên là yếu tố dễ thu hút nhất sự quan tâm của KH bởi vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với KH, thực hiện toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Agribank Phú Vang luôn chú trọng đến phong cách phục vụ, mang lại sự thân thiết, tin tưởng đến với KH của mình. Chính điều này đã tạo cho KH sự hài lòng với GTTB là 3,95. Tiếp theo là biến “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất”. Thông tin về giá cả là yếu tố cạnh tranh, quan tâm nhất của KH khi thực hiện các giao dịch với NH cho nên việc chủ động thông báo với KH khi có sự thay đổi mức phí và lãi suất được KH đánh giá


cao với giá GTTB là 3,94. Chính điều này tạo sự an tâm lớn cho khách hàng vì phần lớn họ không nắm rõ các diễn biến trên thị trường tiền tệ bằng các nhân viên. Hai biến quan sát có GTTB cao tiếp theo là “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi” (3,91) và “Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” (3,90). Các nhân viên được ngân hàng tuyển chọn qua nhiều vòng thi tuyển gay go, mỗi nhân viên đều có kinh nghiệm trong các nghiệp vụ NH. Hiện nay, hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi, nên quá trình xử lý công việc nhanh chóng. Đây chính là tiêu chí NH đặt ra hàng đầu, hướng đến việc chăm sóc KH của mình ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn nhằm mang lại sự hài lòng cho KH.

Biến có GTTB thấp nhất trong thành phần Năng lực nhân viên là “Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào” nhưng vẫn được KH đánh giá là khá tốt với GTTB là 3,82.

2.4.6.2. Khả năng đáp ứng


Bảng 2.21. Đánh giá CLTD đối với thành phần Khả năng đáp ứng


Khả năng đáp ứng

Giá trị trung bình

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…

3,93

Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời

3,89

Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa

3,91

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

3,85

Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, linh hoạt

3,88

Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín

3,78

Ngân hàng có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú

3,76

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Kết quả thống kê cho thấy, trong thành phần thứ 2 này biến quan sát “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…” có GTTB cao nhất và đạt 3,93, chứng tỏ KH rất hài lòng với biến số này. Tiếp theo là biến “Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa”


với GTTB là 3,91. Lý do Agribank Phú Vang có được sự hài lòng như vậy là do NH luôn chú trọng tới uy tín của mình, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH đúng thời điểm, không làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của KH. Nhìn chung các biến quan sát còn lại của thành phần cũng được KH đánh giá ở mức độ khá tốt.

2.4.6.3. Mức độ tiếp cận

Bảng 2.22. Đánh giá CLTD đối với thành phần Mức độ tiếp cận


Mức độ tiếp cận

Giá trị trung bình

Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện

3,82

Vị trí điểm giao dịch thuận tiện

3,78

Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú

3,83

Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại

3,54

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Tại Agribank Phú Vang, các biến “Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện” và “Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú” được KH đánh giá cao hơn so với các biến “Vị trí điểm giao dịch thuận tiện” và “Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại”. Một số KH đánh giá rằng hệ thống máy tính chưa được nâng cấp, vì thế xử lý công việc chưa nhanh chóng, làm mất thời gian chờ đợi của KH. Ngoài ra khu vực chờ, ghế ngồi chờ còn ít, dẫn tới KH phải đứng chờ, tạo cảm giác mệt mỏi. Chính vì vậy biến “Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại” được KH đánh giá thấp nhất trong thành phần “ Mức độ tiếp cận” chỉ với GTTB là 3,54.

2.4.6.4. Quy trình tín dụng


Bảng 2.23. Đánh giá CLTD đối với thành phần Quy trình tín dụng


Quy trình tín dụng

Giá trị trung bình

Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng

3,48

Thời gian giải ngân nhanh chóng

3,50

Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt

3,62

Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu

3,54

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Nhìn chung các biến trong thành phần này được KH đánh giá trên mức khá, nhưng vẫn còn khá thấp, GTTB từ 3,48- 3,62. Quy trình tín dụng bao gồm cả một quá trình từ lúc thiết lập hồ sơ KH vay cho đến lúc giải ngân và thu nợ nên đòi hỏi phải được xem xét cẩn trọng, do đó mất rất nhiều thời gian ở các khâu. Chính vì vậy KH đánh giá tiêu chí này chưa được cao. NH Agribank Phú Vang cần cải tiến hơn nữa quá trình này, đẩy nhanh tốc độ xét duyệt và bỏ bớt các thủ tục rườm rà để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của KH.

2.4.6.5. Độ tin cậy


Bảng 2.24. Đánh giá CLTD đối với thành phần Độ tin cậy


Độ tin cậy

Giá trị trung bình

Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng.

3,60

NH bảo mật thông tin KH an toàn

4,17

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Trong 23 biến đo lường chất lượng tín dụng NH, KH đánh giá tốt nhất ở yếu tố “Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn” với giá trị trung bình là 4.17. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi vì KH luôn muốn được bảo mật các thông tin của mình tại NH để tránh trường hợp rò rỉ thông tin liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh. Với bề dày là một NH nhà nước, hoạt động lâu dài và hướng đến việc hỗ trợ cho các hoạt động nông nghiệp nông thôn đã và đang tạo được lòng tin cho KH.

Trong khi đó yếu tố “ Yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng” thì chưa nhận được sự đánh giá cao, GTTB chỉ có 3,60.

2.4.6.6. Thang đo của Sự hài lòng


Bảng 2.25. Đánh giá CLTD đối với thành phần của thang đo Sự hài lòng


Sự hài lòng

Giá trị trung bình

Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của NH

3,83

Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng tín dụng của NH

3,69

Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới

3,72

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Theo bảng trên ta thấy mức độ hài lòng của KH đối với NH được đánh giá tốt. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng như uy tín của NH trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NH như hiện nay.

2.4.6.7. Nhận xét chung

Bảng 2.26. Đánh giá CLTD đối với các thành phần


Thành phần

Giá trị trung bình

Năng lực nhân viên

3,90

Khả năng đáp ứng

3,86

Mức độ tiếp cận

3,74

Quy trình tín dụng

3,54

Độ tin cậy

3,89

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Theo bảng 2.26 cho thấy KH có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc thành phần “Năng lực nhân viên”, GTTB là 3,90. Đối với các yếu tố thuộc thành phần “Quy trình tín dụng” (3,54) và “Mức độ tiếp cận” (3,74) có mức độ hài lòng thấp nhất. Đây chính là cơ sở để Ban lãnh đạo NH cũng như cán bộ nhân viên trong NH tiếp tục nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH thông qua việc thực hiện các hoạt động được KH đánh giá tốt và qua đó khắc phục những mặt hạn chế, chưa đáp ứng được KH, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank Phú Vang một

cách toàn diện hơn.

2.4.7. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang

2.4.7.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh


Năng lực nhân viên

Khả năng đáp ứng

Mức độ tiếp cận

Chất lượng tín dụng tại NH

Agribank chi nhánh Phú Vang

Quy trình tín dụng

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing

Độ tin cậy

76

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số