Xây Dựng Hệ Thống Kiểm Tra, Giám Sát Chất Lượng Phục Vụ

 Nên bổ sung thêm các món ăn, đồ uống trong tiệc Buffet để tăng sự hài hòa của các món ăn. Thường xuyên thay đổi các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách.

 Phải có chính sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc. Đối với đối tượng khách làg khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng những chính sách khuyến mãi cho họ.

 Ngoài ra cần chú trọng xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng là một biện pháp tích cực để nhà hàng phát huy nội lực của mình. Tăng cường các giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm mới và nâng cao phong cách giao dịch phục vụ khách hàng và thực hiện có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Do vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, trước hết, các nhà Marketing nhà hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lòi của khách hàng mà sàn phẩm dịch vụnhà hàng thoả mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm dịch vụ để kích thích nhu cầu - mong muốn, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các nhà hàng. Sau đó, nhà hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các nhà hàng với thịtrường. Định hướng thị trường đã trở thành điều kiện tiên quyết trong hoạt động của các nhà hàng ngày nay. Có gắn với thị trường, hiểu được sự vận động của thị trường, nắm bắt sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàng trên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân nhà hàng thì mới có thể có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thi phần. Như vậy, nhà hàng nào có độ gắn kết với thị trường càng cao, khả năng thành công của nhà hàng đó càng lớn và ngược lại.

 Chiến lược thu hút khách nước ngoài bằng cách quản bá hình ảnh qua phương tiện truyền thông, hợp tác với công ty du lịch. Lý do thu hút khách nước ngoài vì trong năm 2013 TP.HCM đón 4 triệu lượt khách du lịch quốc tế. Thực hiện giới thiệu trên báo và các tạp chí xây dựng chuyên ngành. Kênh tiếp thị này sẽ mang lại

doanh thu và lợi nhuận với tỷ suất cao hơn với chi phí không quá cao và hưởng đúng đối tượng khách hàng của khách sạn.

 Quan tâm đến việc nghiên cứu mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, tham gia tích cực các hội chợ triển lãm thương mại trong và ngoài nước để giới thiệu về khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn đến bạn bè quốc tế.

 Tiếp tục hoàn thiện trang web của công ty với nhiều thông tin hơn và đầy đủ hơn. Công ty có thể mở thêm các chuyên mục như: công nghệ của doanh nghiệp, chế độ chăm sóc khách hàng, chính sách chiết khấu thanh toán nhằm giúp các đối tác có thể nhanh chóng tiếp cận với những thông tin về khách sạn.

3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Cơ sở nêu giải pháp

Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp. Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên. Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tại. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ cho khách trước, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách.

Cách thực hiện giải pháp

 Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất – kỹ thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố. Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay…

 Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

 Nếu cơ sở vật chất – kỹ thuật hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

 Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không hiệu quả như bên nhà hàng Parkview như hệ thống máy lạnh thường xuyên bị rớt bụi lên bàn ghế của khách, một số khu vực ngoàn SBCo. bị chiếu nắng trong khoảng 9h00 gây ra thiếu bàn lúc công suất cao.

 Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà để xe không còn chỗ để xe cho khách.

Trong những năm gần đây khách sạn luôn chú trọng đến những hoạt động marketing với nguyên tắc ưu tiên hàng đầu là đạt được sựhài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ do New World Saigon Hotel cung cấp.Thương hiệu được gắn trên bút, giấy của toàn thể cán bộ công nhân viên khiến mọi người phấn khởi, tự tin gắn bó và luôn có ý thức để thương hiệu đó luôn sáng mãi trong lòng khách hàng và bạn bè. Để nâng cao hơn nữa vị thếcủa mình trên thị trường, khách sạn đã tiến hành niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán, sau đó là các kế hoạch lâu dài khác nhằm quảng bá thương hiệu .Chính vì thế, khách sạn cần có kế hoạch cụ thể và lâu dài cho bước đi mới của mình.

Từ đó, thấy được những thành quả lao động đã đạt được và những tồn tại cần khắc phục, để hiệu quả sản xuất kinh doanh không ngừng tăng lên.Ngoài ra, đó còn là những căn cứ giúp nhà quản trị lập kếhoạch cho những năm tiếp theo, sát với tình hình thực tế và có thể hoàn thành trong sự phấn đấu nỗ lực hơn nữa của khách sạn. Tăng cường các giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm mới và nâng cao phong cách giao dịch phục vụ khách hàng và thực hiện có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Tăng cường quảng bá rộng rãi các loại hình dịch vụ thông qua các hoạt động truyền thống; chú trọng đến thông tin trên phương tiện thông tin đại chúng: đài truyền hình, báo chí… để khách hàng đựơc biết đến.

3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ

Cơ sở nêu giải pháp

Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm, hiện tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào. Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ và các loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng.

Cách thực hiện giải pháp

 Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không.

 Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không.

 Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn…

 Kiểm tra hệ thống chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật như về mức độ hư hỏng, mức độ về sinh, mức độ an toàn…

3.2 Kiến nghị

3.2.1 Kiến nghị với chính phủ

 Tạo môi trường pháp lý và môi trường xã hội ổn định cho hoạt động sản xuất kinh doanh: Chính phủ cần có những chính sách tài khoá thích hợp để vừa kích thích đầu tư, giúp tăng trưởng kinh tế. Bên cạnh đó, cần phải có những chính sách thông thoáng, ưu đãi đối với doanh nghiệp trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu này. Từ tháng 2/2009, Chính phủ đã có các gói kích thích kinh tế, hỗ trợ các doanh

nghiệp như hỗ trợ lãi suất ngắn hạn theo Quyết định 131, hỗ trợ lãi suất trung dài hạn theo Quyết định 443 và Quyết định 497, nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp; khuyến khích đầu từ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của đất nước. Tuy nhiên, tính hai mặt của việc kích cầu của Chính phủ có thể dẫn đến lạm phát trong tương lai. Vì vậy Chính phủ cần vận dụng linh hoạt các công cụ để có thể kích cầu nhằm phát triển kinh tế, nhưng không gây lạm phát trong tương lai. Điều này sẽ ảnh hưởng tới sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp và cả nền kinh tế.

 Ổn định môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ổn định, hoạt động sản suất kinh doanh của các doanh nghiệp mới thuận lợi và lợi nhuận mới lớn đem lại thu nhập cao cho cá nhân và doanh nghiệp. Để ổn định môi trường kinh tế Nhà nước phải có chính sách phát triển kinh tế đúng đắn, tạo điều kiện cho mọi ngành nghề hợp pháp cùng phát triển, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các tổ chức kinh tế, khuyến khích phát triển kinh tế tư nhân, mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài.

3.2.2 Kiến nghị với nhà trường

 Nên tổ chức cho học sinh đi thực tập thực tế nhiều hơn để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho học sinh chuyên sâu về lĩnh vực của ngành để khỏi gặp khó khăn đi làm.

 Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, ít nhất là để giải quyết việc làm cho sinh viên và nâng cao uy tín cho nhà trường.

3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel

 Về nhân sự, New World Saigon Hotel cũng nên thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ, kĩ năng làm việc cho các nhân viên của các nhà hàng. Ngoài ra, mối liên hệ giữa các nhà hàng cũng cần được thúc đẩy, để các nhà hàng trong khách sạn có điều kiện giúp nhau cùng thực hiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

 Về cơ sở vật chất, trong quản lý tài sản cố định khách sạn phân cấp quản lý tài sản cố định cho từng bộ phận trong doanh nghiệp để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong quản lý và sử dụng tài sản cố định, đảm bảo cho tài sản cố định luôn được hoạt động tốt trong quá trình sản xuất kinh doanh.

 Về chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tiếp tục đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ. Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh. Đa dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách khi đến nhà hàng. Muốn tăng số lượng khách hàng quay trở lại lần sau, khách sạn phải cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng như ban hành chính sách khách hàng, chương trình để họ thể hiện lòng trung thành với doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm sản phẩm…

 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng để tiếp cận và thu hút khách hàng.

3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

 Nhà hàng Parkview cần phải thay đổi diện mạo Buffet.

 Nhà hàng Parkview cần phải cải tịến và đổi mới trong quy trình phục vụ thêm phần phong phú và hấp dẫn them, thay vì lúc khách mới bước vào nhà hàng nhân viên chỉ dẫn khách thì bây giờ nhà hàng nên tạo phong cách mới là sử dụng câu chào đặc trưng tại nhà hàng như “Wellcome to Parkview restaurant” như vậy tạo cảm giác sinh động, sự nồng nhiệt, hiếu khách của nhà hàng.

 Luôn xây dựng tinh thần làm việc nhóm phối hợp thật chặt chẽ, đoàn kết, không tạo bè phái trong lúc làm việc gây căng thẳng nội bộ.

 Cần phải có nhiều đợt tập huấn về cách phục vụ khách cho các nhân viên để nâng cao tay nghề.

 Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng các khóa học ngoài giờ, giao lưu với các khách sạn khác.

 Khách sạn nên tập huấn cho các nhân viên một số tình huống xử lý cơ bản khi phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt hơn.

 Nên có chế độ đãi ngộ đối với những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ.

 Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có những món đặc sản để thu hút khách.

 Cần có những lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những trang phục truyền thống phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách.

 Hiện tại, nhà hàng đã có đồng phục mới cho quản lý cũng như nhân viên phục vụ ở nhà hàng Parkview nhưng xét thấy đồng phục nên có logo của khách sạn sẽ tạo được bản quyền, sự khác biệt cho khách sạn.

Tiểu kết chương 3

Dựa vào những thực trạng được tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel. Từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview và cụ thể là 3 giải pháp: giải pháp phát triển nguồn nhân lực, giải pháp phát triển nguồn vốn cho nhà hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ và giải pháp cuối là phát triển sản phẩm dịch vụ mới.

KẾT LUẬN

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường còn nhiều biến động, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của các nhà hàng thuộc khách sạn đẳng cấp năm sao hiện nay gặp khá nhiều khó khăn. Để có thể tồn tại và phát triển các nhà hàng phải biết vượt lên chính mình, đẩy lùi những khó khăn vướng mắc còn tồn tại trong kinh doanh, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất bằng các biện pháp khác nhau. Muốn nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận Ẩm thực – khách sạn New World Saigon Hotel, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao quy trình phục vụ của nhà hàng kể các các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Song việc ngăn chặn rủi ro một cách tuyệt đối là hoàn toàn thiếu thực tế. Do vậy trong quá trình kinh doanh mỗi nhà hàng phải biết chấp nhận rủi ro mức độ nhất định có thểchấp nhận được đảm bảo cho hoạt động nhà hàng ổn định và phát triển vững chắc. Có thể nói những kết quả đạt được trong những năm qua đã tạo đà cho nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel bước vào giai đoạn mới có nhiều thuận lợi nhưng cũng gặp không ít khó khăn. Từ đó đòi hỏi khách sạn New World Saigon Hotel phải tiếp tục đổi mới, phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn cả về sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro, khách sạn New World Saigon Hotel đã hình thành và phát triển được một hệ khách hàng đặc trưng, gắn bó thủy chung lâu dài. Tất cả các nhân tố này đã tạo tạo cho khách sạn New World Saigon Hotel một nền tảng phát triển bền vững. Bên cạnh kế thừa truyền thống và kinh nghiệm của tập đoàn, khách sạn New World Saigon Hotel không ngừng học hỏi, nghiên cứu, sáng tạo nhiều phương thức làm việc, biết phân tích và tận dụng thế mạnh của mình đồng thời chú trọng khắc phục những mặt hạn chế, đểtiếp tục phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế còn tồn tại, khách sạn New World Saigon Hotel cần sử dụng kết hợp các biện pháp tăng cường đối với tất cả các hoạt động của mình. Khách sạn New World Saigon Hotel luôn xem củng cố và phát triển là hai nhiệm vụ trung tâm hàng đầu, chú trọng vào việc tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ