Những Tồn Tại Về Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Tại Agribank Hương Trà

qua quá trình điều tra nghiên cứu tại Agribank Hương Trà thì 5 yếu tố này đã được trở thành 4 yếu tố và 18 biến quan sát, 4 yếu tố được phân tích và đặt tên như sau: (1) Năng lực phục vụ; (2) Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy; (3) Hành vi của GDV; (4) Phương tiện hữu hình. Hai biến quan sát bị loại ra đó là: GDV bảo mật tốt thông tin cho KH và GDV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Lý do của việc loại biến GDV bảo mật tốt thông tin cho KH có thể là do KH cá nhân không thể biết thông tin cá nhân của mình có bảo mật tốt hay không và qua việc đảm bảo của NH cùng với việc chưa có KH nào khiếu nại về việc bảo mật thông tin cá nhân nên việc loại biến này là phù hợp với thực tiễn tại NH. Đồng thời với uy tín thương hiệu của một NH tồn tại và hoạt động lâu năm trên địa bàn đã giúp cho KH luôn an tâm về tính bảo mật thông tin và chất lượng phục vụ luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp dù đang giao dịch trong giờ cao điểm.

Việc khám phá nhân tố mới và loại các biến không phù hợp làm cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của GDV đi sát với thực tiễn tại NH. Là một NH đang hoạt động trên địa bàn có nhiều biến động lớn trong thời gian gần đây cả về bộ máy hành chính lẫn kinh tế, thì việc tạo ra các nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của GDV nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung là việc làm hết sức quan trọng, tạo tiền đề cho việc thực hiện đảm bảo nguồn vốn đến với người dân một cách nhanh nhất và nâng cao hình ảnh trong tâm trí KH.

Với 4 yếu tố và 18 biến quan sát được hình thành ở phần trên, từ kết quả hồi quy ta thấy còn 3 yếu tố ảnh hưởng và tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng phục vụ là Năng lực phục vụ, tiếp theo là Chăm sóc KH và độ tin cậy và yếu tố cuối cùng là Hành vi của GDV. Do vậy trong thời gian tới Chi nhánh phải ngày càng phát huy hơn nữa các yêu tố tác động tốt đến các tiêu chí trong nhóm yếu tố thành phần Năng lực phục vụ nói riêng và các thành phần còn lại nói chung về chất lượng phục vụ của GDV nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. Như vậy, chính việc biết được mức độ tác động của từng nhóm yếu tố mà ta có thể cải thiện và nâng cao những yếu tố quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của NH trên địa bàn Thị xã.

Qua việc tham khảo ý kiến của của các nhân viên, và lãnh đạo chi nhánh

Agribank Hương Trà, thấy được rằng, ngoài 3 nhóm yếu tố trên tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV, thì nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình cũng rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ, chính Phương tiện hữu hình của GDV là bộ mặt của NH, là bước đầu tiên khi KH tiếp xúc giao dịch với NH. Dù trong mô hình hồi quy nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình không ảnh hưởng và tác động đến chất lượng phục vụ của GDV, tuy nhiên đây là nhóm yếu tố mà theo đánh giá và nhận xét của NH là một yếu tố rất cần được quan tâm và nâng cao. Đồng thời trên địa bàn Thị xã ngày một xuất hiện thêm nhiều các NHTM khác nhau với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thì việc quan tâm đến Phương tiện hữu hình của GDV mà cụ thể ở đây là ngoại hình và trang phục sẽ làm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút KH đến với NH hơn.

Tuy nhiên bất cứ một dịch vụ của một doanh nghiệp nào khi cung ứng ra thị trường thì việc đạt được một mức chất lượng cao nhất trong tâm trí khách hàng là rất khó thực hiện được. Vẫn còn một số lượng không nhỏ những khách hàng chưa thực sự “đồng ý” với những tiêu chí đưa ra đối với các thành phần như đã phân tích ở trên. Nên trong thời gian tới để đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng cũng như duy trì những thành quả đã có về chất lượng các dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ của GDV nói riêng thì Chi Nhánh còn phải nỗ lực hơn nữa.

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ

3.1. Định hướng

Xuất phát từ kết quả nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến của cán bộ và nhân viên trong Chi nhánh NH và ý kiến chủ quan của cá nhân cũng là khách hàng của NH Agribank Hương Trà đã đưa ra những định hướng cho chi nhánh ngân hàng như sau:

- NH Agribank Hương Trà thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:

+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

+ Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng.

- Xây dựng hình ảnh NH Agribank Hương Trà năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có ngân hàng nào cung cấp dịch vụ trên địa bàn có thể đảm bảo liên tục và kịp thời như NH Agribank Hương Trà, luôn đảm bảo cam kết “Phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ ngân hàng mang thương hiệu ngân hàng NH Agribank.

- Giữ vững và phát triển đội ngũ GDV có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng.

3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà

Nhìn chung chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV được KH đánh giá tương đối tốt và có nhiều mặt tích cực, tạo hình ảnh tốt đẹp của NH trong tâm trí KH. Tuy nhiên,

bên cạnh những mặt tích cực đó vẫn còn một số hạn chế mà GDV cần phải khắc phục để chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng của GDV nói riêng ngày càng thêm hoàn thiện và phục vụ KH một cách tốt nhất. Một số hạn chế của GDV tại Agribank Hương Trà như sau:

- Việc tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ GDV vẫn còn ít và chưa được quan tâm đúng mức.

- Các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ thông tin chưa thật sự nhiều.

- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế

- GDV còn thiếu khả năng kích thích những mong muốn và yêu cầu của KH

- Việc quan tâm chăm sóc cho từng KH cá nhân riêng rẽ chưa được GDV thực hiên và quan tâm đúng mức.

- Còn một số thắc mắc mà GDV còn chưa trả lời thỏa đáng cho KH.

- Tình trạng phân biệt đối xử với các KH khác nhau vân còn diễn ra nhưng mật độ xuất hiện tình trạng này không cao.

- Khả năng giao tiếp để tạo cảm giác thân thiện của GDV còn thấp, văn hóa “Nụ cười” chưa thật sự được GDV để ý tới.

3.3. Giải pháp

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, kết quả thu được cho thấy hầu hết các KH cá nhân gần như hài lòng về chất lượng phục vụ của GDV ngân hàng NH Agribank Hương Trà. Đặc biệt, Năng lực phục vụ; Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy, có thể xem như hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ của GDV NH Agribank Hương Trà. Vì vậy để KH cá nhân hài lòng hơn nữa và ngày càng trung thành với ngân hàng, tôi đã đưa ra một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu như sau:

3.2.1. Năng lực phục vụ

- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác vàhợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.

- Định kỳ tổ chức các kháo đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ GDV khả năng thực hiện công việc và thao tác thực hiện nghiệp vụ.

- Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức các cuộc họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức của mỗi GDV.

- Triển khai các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ trong việc thực hiện nghiệp vụ ngân hàng để có thể đáp ứng nhu cầu KH nhanh chóng kịp thời, tránh sai xót khi thực hiện nghiệp vụ.

- Khuyến khích GDV sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được định.

- Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của NH.

- Tăng cường trình độ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng.

3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy

- Khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía KH nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, làm hài lòng KH hơn.

- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng KH, yêu cầu nhân viên ghi nhớ KH.

- Yêu cầu nhân viên giao dịch thường xuyên quan tâm nhu cầu mới KH để có đáp ứng tốt hơn.

- GDV cần nâng cao kiến thức và nghiệp vụ để có thể trả lời mọi thắc mắc của KH

- GDV cần tránh thái độ phân biệt đối xử với các KH khác nhau.

3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên

- Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của GDV.

- Lấy văn hoá “Nụ Cười” trong giao tiếp để gây thiện cảm với khách hàng.

- Khi giao dịch luôn thể hiện được tính chuyên nghiệp trong tác phong nghiệp vụ, sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự công bằng và trung thực đối với tất cả các khách hàng.

- Tiếp thu ý kiến của KH và lắng nghe nhu cầu của KH.

- GDV cần luôn thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở với KH.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, NH Agribank Hương Trà – Thừa Thiên Huế muốn thành công trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Trên cở cở nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại NH Agribank Chi nhánh Thị Xã Hương Trà - TT Huế” rút ra được một số kết luận như sau:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng phục vụ của GDV thông qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực Ngân hàng.

Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV Ngân hàng Agribank Hương Trà. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Năng lực phục vụ; Chăm sóc KH và đọ tin cây; Hành vi của GDV và Phương tiện hữu hình.

Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Hương Trà. Cụ thể, nhân tố Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ có mức tác động lớn nhất với hệ số tương quan giải thích đạt 84,3%, tiếp theo là nhóm yếu tố Chăm sóc Kh và độ tin cậy với hệ số tương quan giải thích đạt 50,3% và cuối cùng là nhóm yếu tố Hành vi KH với hệ số tương quan giải thích đạt 20%.

Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà

- Ngân hàng thường xuyên chủ động bố trí, sắp xếp cơ sở, trang thiết bị vật chất, tạo không gian rộng rãi, thỏa mái khi khách hàng đến giao dịch

- Hiện nay, NH Agribank Hương Trà chưa có phòng Marketing, gây khó khăn lớn cho hoạt động của chi nhánh. Khách hàng đến giao dịch chưa nhận được sự phân tích đánh giá một cách khoa học. Vì vậy, NH cần phải đổi mới tư duy, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, khả năng phân tích. Cần lập phòng Marketing trong cơ cấu tổ chức để định hướng cho hoạt động Marketing có bài bản với đội ngũ nhân viên nhạy bén và am hiểu. Thông qua việc xây dựng chiến lược khách hàng, chi nhánh có thể tiến hành quản lý khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn. Đồng thời qua đó chi nhánh cũng nắm được những nhu cầu mới của KH và yêu cầu của KH đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV, từ đó NH có thể ra hướng khắc phục, giải quyết để có thể đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn.

- Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ với khách hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thu hút khách hàng đến với NH, tạo niềm tin bền vững cho KH.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV:

+ Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập.

+ Nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn , thông thạo ngoại ngữ của cán bộ nhân viên ngân hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập mối quan hệ với đối tác nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng….

2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế

- NH cần có các chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng được tổ chức hàng năm về kiến thức pháp lý, kỷ thuật thẩm định, marketing… . Tiếp tục đào tạo cán bộ đặc biệt là đội ngũ GDV trên tinh thần trẻ, năng động sáng tạo để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động NH nói chung và NH Agribank nói riêng.

- NH tỉnh cần thưc hiện tốt hơn công tác thanh tra NH để đảm bảo đội ngũ GDV ngân hàng tại chi nhánh luôn tuôn theo những chuẩn mực và quy tắc khi giao tiếp với KH.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng,Chu Mộng Ngọc ( 2005 ), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.

2. Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ .

3. Các websites điện tử ( Google.com.vn, Tailieu.vn, NH Agribank.com.vn, nganhangonline.com…)

4. Ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm, http://nganhangonline.com/nganh-ngan-hang-thua-thien-hue-so-ket-hoat-dong-6-thang-dau-nam-48490.html

5. Tìm hiểu về Giao dich viên: http://www.imi.edu.vn/web/index.php?option=com_content&view=article&id=69&Itemid=70

6. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Bảng tổng hợp số liệu tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010 - 2012.

7. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010- 2012.

I. Phiếu phỏng vấn

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã số phiếu: …

Xin chào Anh (Chị). Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đo lường chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch đối với KH cá nhân tạiNH Agribank – chi nhánh Thị xã Hương Trà”. Rất mong nhận được ý kiến của Anh (Chị) theo mẫu bên dưới. Tôi cam kết mọi thông tin Anh(chị) cung cấp sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn!!!

Phần I: Thông tin chính

Câu 1: Quý khách là khách hàng:

 Doanh nghiệp (Ngừng phỏng vấn)  Cá nhân

Câu 2:Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng trong bao lâu?

1. Dưới 1 năm 3. Từ 1- 3 năm

2. Từ 3- 5 năm 4. Trên 5 năm

Câu 3: Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng. (Có thể chọn nhiều phương án trả lời).

1. Dịch vụ tiền gửi 3. Dịch vụ cho vay

2. Dịch vụ thẻ 4. Khác: …..

Câu 4: Xin Anh (chị) cho biết lý do Anh (chị) sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời)

1. Ngân hàng có thương hiệu và uy tín.

2. Địa điểm giao dịch thuận lợi.

3. Hình thức khuyến mãi hấp dẫn

4. Dịch vụ có chất lượng tốt

5. Khác: …

Câu 5:Anh(chị) hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với mỗi tiêu chí dưới đây về nhân viên giao dịch của ngân hàng với các mức điểm như sau:

1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá

Mức độ đồng ý
A. Năng lực phục vụ	1	2	3	4	5
3. Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Giao dịch viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
5. Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp.
6. Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt.
7. Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.
B. Mức độ đồng cảm	1	2	3	4	5
8. Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng.
9. Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn.
10. Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
11. Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu.
12. Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.
13. Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.
14. Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm.
15. Giao dịch viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng.
D. Mức độ tin cậy	1	2	3	4	5
16. Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm


17. Giao dịch viên tư vấn các dịch vụ phù hợp.
18. Giao dịch viên không để xảy ra sai sót nào.
19. Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đủ tiền dư.
20. Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
E. Phương tiện hữu hình	1	2	3	4	5
21. Ngoại hình của giao dịch viên dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng.
22. Trang phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự.