nhiều nhất (β = 0,843) và nhân tố Hành vi của GDV có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,2) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV tại chi nhánh Ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 3 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV
2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ là một yếu tố hết sức quan trọng trong các thành phần của chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng hay nói một cách khác là “bán” cho khách hàng, hiện nay đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là nếu một doanh nghiệp tạo ra được một thành phần Năng lực phục vụ tốt trong tâm trí khách hàng thì đồng nghĩa nó sẽ có tác động làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng ra thị trường, nếu doanh nhiệp không tạo ra được một thành phần Năng lực phục vụ tốt, nó sẽ tác động xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp, làm giảm chất lượng của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 4 cho thành phần Năng lực phục vụ đối với chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, với cặp giả thiết:
H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Năng lực phục vụ của GDV bằng 4 H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Năng lực phục vụ của GDV khác 4
Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (sig) | |
Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu | 3,3900 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. | 3,6100 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. | 3,5100 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. | 3,3900 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. | 3,5100 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết. | 3,4800 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. | 3.5700 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn. | 3,2600 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng. | 3,7300 | 4 | 0,001 |
Đánh giá trung bình của KH về Năng lực phục vụ | 3,4944 | 4 | 0,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Số Lượng Nhân Viên Giai Đoạn 2010- 2012 -
Biểu Đồ Về Giới Tính Của Khách Hàng Điều Tra -
Kiểm Định Giả Thuyết Mô Hình Hồi Qui Giữa Các Thành Phần Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Đối Với Sự Hài Lòng -
Những Tồn Tại Về Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Tại Agribank Hương Trà -
Thang Đo Các Thành Phần Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics -
Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 10
Xem toàn bộ 93 trang tài liệu này.
(Nguồn số liệu xử lý SPSS)
Dưa vào kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 cho nên bác bỏ giả thiết H0, tức là mức độ đồng ý của KH về Năng lực phục vụ không bằng 4. Tuy nhiên ta thấy, giá trị trung bình của các biến quan sát trong thành phần này tương đối cao, cao nhất đó là biến “Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng” với 3,73, thấp nhất là biến “Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn” với 3,26 và đánh giá trung bình của KH về Năng lực phục vụ là 3,49. Điều này cho ta thấy KH tương đối hài lòng về thành phần Năng lực phục vụ.
2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy
Thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của cho khách hàng, một dịch vụ mong muốn được cho là tốt, làm hài lòng khách hàng việc không thể thiếu là phải không ngừng gia tăng sự đánh giá cao của khách hàng về các yếu tố trong thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy. Để hiểu rõ hơn về đánh giá của KH về thành phần này ta tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05). Cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy bằng 4 H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy khác 4
Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (sig) | |
Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng. | 3,5200 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp. | 3,6400 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào. | 3,4200 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa. | 3,7100 | 4 | 0,000 |
Đánh giá trung bình của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy | 3,5725 | 4 | 0,000 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS) Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ hài lòng của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy là khác 4. Tuy nhiên ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát tương đối cao, thấp nhất là biến Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào với 3.42 và cao nhất là biến Giao dich viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa với 3,71, đăc biệt ta nhận thấy đánh giá trung bình của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy khá cao với 3,57 gần tiến về mức 4. Điều đó có thể nói KH gần như hài lòng về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy, nhưng để làm được điều đó NH cần quan
tâm nhiều hơn về các biến mà KH đánh giá chưa cao để chất lượng phục vụ của GDV được cải thiện và làm hài lòng KH hơn nữa.
2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV
Trong thời buổi ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mà trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó số lượng khách hàng có hạn, kèm theo đó là những sự cạnh tranh về giá, chất lượng và luôn sẵn sàng nắm bắt lấy một cách nhanh chóng những khách hàng tiềm năng về cho mình, thì việc chú tâm vào nâng cao thành phần Hành vi của GDV trong dịch vụ của mỗi doanh nghiệp lại ngày càng cần thiết hơn bao giờ hết.
Để hiểu rõ hơn mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV ta tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 4 cho mức độ đồng ý về thành phần Hành vi của GDV tại chi nhánh Agribank Hương Trà.
Cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV bằng 4 H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Hành vi của GDV khác 4
Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (sig) | |
Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tôt. | 3,7600 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên có thao tiếp nghiệp vụ chuyên nghiệp. | 3,6400 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. | 3,6500 | 4 | 0,000 |
Đánh giá trung bình của KH về thành phần Hành vi của GDV | 3,6833 | 4 | 0,000 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS) Dựa và kêt quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của KH về thành phần Hành vi của GDV khác 4. Tuy nhiên mức độ đánh giá trung bình của KH về thành phần Hành vi của GDV là 3,68,
đây là mức đánh giá tương đối cao và có thể xem như KH tương đối hài lòng về thành phần Hành vi của GDV.
2.2.4.4. Đánh giá của KH về thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là một tiêu chí quan trọng để có thể thấy được bộ mặt của NH. Nó tạo ấn tượng đầu tiên khi KH tiếp cận dịch vụ của NH. Việc xây dựng và tuyển dụng GDV luôn được NH Agribank Việt Nam nói chung và chi nhánh Hương Trà nói riêng luôn được đầu tư kỹ lưỡng. Để hiểu rõ mức độ đánh giá của KH đối với thành phần Phương tiện hữu hình, ta tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) giá trị kiểm định là 4 cho thành phần Phương tiện hữu hình.
Kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý về các thành phần Phương tiện hữu hình bằng 4 H1: Mức độ đồng ý về các thành phần Phương tiện hữu hình khác 4
Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (sig) | |
Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. | 3,5500 | 4 | 0,000 |
Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. | 4,1300 | 4 | 0,118 |
Đánh giá trung bình của KH về thành phần Phương tiện hữu hình | 3,8400 | 4 | 0,063 |
(Nguồn xử lý số liêu SPSS)
Kết quả kiểm định ta thấy giá trị Sig. của biến Giao dịch viên có trang phục lịch sự, gọn gàng nhỏ hơn 0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa mức độ đồng ý của KH về biến này khác 4. Mặt khác ta thấy giá trị Sig. của biến Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho KH đặc biệt đánh giá trung bình của KH về thành phần Phương tiện hữu hình lại lớn hơn 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0 là mức độ đồng ý của KH bằng 4. Như vậy KH hài lòng và đồng ý về thành phần Phương tiện hữu hình của GDV, cho nên NH cần phát huy đặc điểm này để tăng chất lượng dịch vụ của mình.
2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV
Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV
Tần số | Tỉ lệ % | |
Không đồng ý | 9 | 9,0 |
Trung lập | 37 | 37,0 |
Đồng ý | 39 | 39,0 |
Rất đồng ý | 15 | 15,0 |
Tổng | 100 | 100,0 |
(Nguồn xứ lý số liệu SPSS)
(Nguồn xứ lý số liệu SPSS và Excel)
Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV Nhận xét :Theo kết quả thống kê về mức độ hài lòng, có 9% KH cá nhân không
hài lòng, tỉ lệ này tương đối thấp. Có đến 39% KH Hài lòng và 15% rất hài lòng cho thấy chất lượng phục vụ của GDV tương đối tốt và được KH đánh giá cao về chất lượng phục vụ. Và có 37% trung lập có nghĩa là vẫn chưa thấy sự hài lòng và cũng chưa đến mức không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần tăng cường chất lượng phục vụ để sự tung lập này trở thành hài lòng đối với KH cá nhân.
2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng
a) Kiểm tra sự phân phối chuẩn
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn
Dựa vào đồ thị ta thấy đồ thị có dạng hình chuôn nên điều kiện về phân phối chuẩn được thỏa mãn.
b) Kiểm định One Sample T – test
Với giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng phục vụ của GDV là 3,6 ứng với trên mức độ trung lập, ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng phục vụ của GDV = 4
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng phục vụ của GDV ≠ 4 .
Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test
Tổng số phần tử mẫu | Trung bình | Sig. (2- tailed) | |
Đánh giá về chất lượng phục vụ của GDV | 100 | 3,6 | 0,000 |
(Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS) Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy giá trị sig = 0,000 < 0,05, suy ra có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho. Tức là với độ tin cậy là 95%, trung bình mức độ hài lòng chung của KH cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng về chất lượng phục
vụ của GDV là khác 4.
Mặt khác, với giá trị Mean = 3,6 (<4) có thể nói KH cá nhân ở Chi nhánh Thị xã Hương Trà tương đối hài lòng về chất lượng phục vụ của GDV tại NH Agribank Hương Trà.
Tất cả điều này cũng dễ hiểu vì thương hiệu NH Agribank Việt Nam vào nhóm ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khặng định qua mấy mươi năm phục vụ khách hàng, trên cơ sở kề thừa truyền thống và văn hoá thương hiệu mẹ, NH Agribank qua trên 20 năm hoạt động đã và đang tạo được sự tin tuợng của khách hàng. Có thể nói đây là một thành quả tốt mà chi nhánh đã đạt được, qua đó nó sẽ gây ấn tượng tốt về hình ảnh của Chi Nhánh nói chung và chất lượng phục vụ của GDV của Chi Nhánh nói riêng, và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà Chi Nhánh cung cấp cho khách hàng.
2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể
Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi,giới tính, thu nhập,…
Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Agribank Hương Trà? Mức mức độ hài
lòng chung giữa nam và nữ có giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể (Independent Sampel T- test). Phương pháp này được sử dụng để xem có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên Agribank Hương Trà. Trước khi tiến hành kiểm định này, nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, và phương sai hai nhóm so sánh là bằng nhau. Đối với mức độ hài lòng chung này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
+ H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
+ H1: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính
Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai | Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình | |||||
F | Sig. | T | Df | Sig.(2-phía) | ||
Năng lực phục vụ | Equal variances assumed | 0,594 | 0,443 | 1,900 | 97 | 0,060 |
Chăm sóc KH và độ tin cậy | Equal variances assumed | 1,560 | 0,215 | 3,288 | 97 | 0,001 |
Hành vi của GDV | Equal variances assumed | 3,282 | 0,073 | 1,484 | 97 | 0,141 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Dựa vào Kiểm định T-Test ở trên ta thấy giá trị Sig. của 2 biến Năng lực phục vụ và Hành vi của GDV đều lớn hơn 0,05, chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ. Còn biến Chăm sóc KH và độ tin cậy thì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ.
2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà
Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà
Tần số | Tỷ lệ (%) | |
Có | 89 | 89,0 |
Không | 11 | 11,0 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS )
( Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )
Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Hương Trà
Kết quả phân tích cho thấy có 89 trong tổng số 100 khách hàng cá nhân muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà, chiếm 89%. Bên cạnh đó cũng còn một số lượng không nhỏ các khách hàng cá nhân quyết định không tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà., chiếm 11%. Như vậy có thể thấy phần đông các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NH AgribankHương Trà đều hài lòng và mong muốn gắn bó với NH AgribankHương Trà, trong khi đó cũng có không ít khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chi nhánh ngân hàng cung cấp.
2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác
Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác
Tần số | Tỉ lệ % | |
Có | 82 | 82,0 |
Không | 17 | 17,0 |
Missing | 1 | 1 |
Tổng | 100 | 100 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)
Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng dịch vụ
Có thể thấy, so với tỷ lệ khách hàng quyết định vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thì tỷ lệ khách hàng muốn giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của chi nhánh cũng tương đối giống nhau. Cụ thể, có 82 khách hàng muốn giới thiệu cho người khác sử dụng, chiếm 82% và có 17 khách hàng không muốn giới thiệu dịch vụ của NH Agribank cho người khác sử dụng, chiếm 17%. Như vậy có thể thấy khi khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ thì rất nhiều khả năng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cho nên Ngân hàng cần phải luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV để thu hút KH đến với Ngân hàng nhiều hơn.
2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà
Như vậy theo các nội dung đã phân tích trên, mặc dù còn nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình do tác động của nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, nhưng thông qua số liều điều tra với quy mô mẫu nghiên cứu N=100 ta thấy chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà là khá tốt, có ít ý kiến phàn nàn hay thắc mắc liên quan đến chất lượng phục vụ của GDV. Trong các thành phần chất lượng dịch vụ được đo bằng các mức độ khác nhau từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” khách hàng đánh giá cao nhất thể hiện qua số người “đồng ý” và “rất đồng ý” chiếm đa số khách hàng được hỏi, cụ thể với 100 bảng hỏi được phát ra để hỏi về sự hài lòng chất lượng phục vụ của GDV thì có tới 54% KH đồng ý và rất đồng ý còn 37% là trung lập và số lượng KH không đồng ý chỉ có 9%, đồng thời thông qua các kiểm định cần thiết ta thấy, đánh giá của KH về các thành phần chất lượng phục vụ của GDV tại chi nhánh tương đối tốt. Qua đó phần nào cho thấy được chất lượng phục vụ của GDV tại chi nhánh Agribank Hương Trà, nhưng cũng cần phải quan tâm và làm rõ việc số lượng KH trung lập và không đồng ý về sự hài lòng đối với GDV.
Chính nhờ chất lượng phục vụ của GDV mà khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH và giới thiệu cho người khác cũng cải thiện và nâng cao. Cụ thể với 100 KH cá nhân được phỏng vấn thì có tới 89 KH trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và 82 KH trả lời sẽ giới thiệu cho người khác. Điều này chứng tỏ sức quan trọng về chất lượng phục vụ của GDV, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của KH và việc mở rộng kinh doanh của NH. Kết quả này cũng phản ánh đúng với thực tế diễn ra tại địa bàn Thị xã Hương Trà, chính chất lượng phục vụ tốt của GDV mà KH đến với NH ngày một nhiều hơn và tần suất sử dụng các dịch vụ khác nhau của NH ngày một tăng lên đáng kể. Để làm được điều này là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ tập thể cán bộ và nhân viên của NH trong quá trình tìm ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của KH.
Qua việc phân tích nhân tố khám phá, ta thấy được chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà phụ thuộc vào các yếu tố ít hơn so với các yếu tố đề xuất ban đầu. Cụ thể như sau: Ban đầu gồm có 5 yếu tố là: Năng lực phục vu; Mức độ đồng cảm; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình với 20 biến quan sát. Nhưng