KH chiếm tỉ lệ 29 % và trên 5 năm có 20 KH chiếm 20%. Tuy nhiên, khoảng thời gian KH giao dịch từ 3 – 5 năm chiếm tỉ trọng lớn nhất với 29 % lượng KH.
(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)
Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh
2.2.1.2. Giới tính
Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính
Tần số | Tỉ lệ % | |
Nam | 52 | 52 |
Nữ | 47 | 47 |
Không trả lời | 1 | 1 |
Tổng | 100 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 2 -
Khi Công Ty Xyz Hứa Sẽ Thực Hiện Điều Gì Đó Vào Khoảng Thời Gian Xác Định, Thì Công Ty Sẽ Thực Hiện. -
Biểu Đồ Số Lượng Nhân Viên Giai Đoạn 2010- 2012 -
Kiểm Định Giả Thuyết Mô Hình Hồi Qui Giữa Các Thành Phần Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Đối Với Sự Hài Lòng -
Phân Tích Thống Kê Mô Tả Đánh Giá Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv -
Những Tồn Tại Về Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Tại Agribank Hương Trà
Xem toàn bộ 93 trang tài liệu này.
(Nguồn xử lý dữ liệu bằngSPSS)
Dựa vào bảng tần số, có thể thấy khách hàng tham gia điều tra có tỉ lệ giới tính nam nữ gần tương đương nhau. Cụ thể khách hàng nam là 52 người, chiếm 52%. Có 47 người là khách hàng nữ, chiếm 47%. Điều cho thấy số lượng khách hàng nam và nữ sử dụng dịch vụ của NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà có tỉ lệ gần bằng nhau, tuy nhiên khách hàng là nam chiếm tỉ lệ cao hơn.
(Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS và Excel)
Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra
2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng
Bảng 2.6: Tuổi khách hàng
Tần số | Tỉ lệ % | |
Dưới 22 tuổi | 18 | 18 |
Từ 23 – 40 tuổi | 32 | 32 |
Từ 41 – 55 tuổi | 29 | 29 |
Trên 55 tuổi | 19 | 19 |
Missing | 2 | 2 |
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng trên ta thấy, tuổi của KH đến giao dịch với chi nhánh không đông đều. Cụ thể: dưới 18 tuổi có 18 KH, chiếm tỉ lệ thấp nhất 18%; từ 23 – 40 tuổi có 32 KH, chiếm tỉ lệ cao nhất 32%; từ 41 – 55 tuổi có 29 KH, tương ứng với 29% và trên 55 tuổi có 19 KH chiếm 19%. Trong tổng số 100 KH được phỏng vấn thì có 2 KH không cho biết độ tuổi của mình.
(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )
Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Tần số | Tỉ lệ % | |
Kinh doanh buôn bán | 20 | 20 |
Làm nông | 24 | 24 |
Công nhân viên chức | 32 | 32 |
Cán bộ hưu trí | 9 | 9 |
Khác | 13 | 13 |
Không trả lời | 2 | 2 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS ) Qua bảng trên ta thấy: Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thì nghề nghiệp chiếm nhiều nhất là công nhân viên chức với tỉ lệ là 32%, tiếp theo là làm nông và kinh doanh buôn bán với tỉ lệ lần lượt là 24% và 20%, nghề nghiệp khác chiếm 13% và cuối cùng là cán bộ hưu trí chiếm 9%, trong 100 KH được phỏng vấn thì có 2 KH
không cho biết nghề nghiệp của họ.
(Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel)
Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh
2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh
Tần số | Tỉ lệ % | |
Dưới 1,5 triệu | 26 | 26 |
Từ 1,5 – 3 triệu | 35 | 35 |
Từ 3 – 5 triệu | 14 | 14 |
Trên 5 triệu | 23 | 23 |
Không trả lời | 2 | 2 |
(Nguồn xử lý số liệu spss)
Qua bảng trên ta thấy : thu nhập từ 1,5 – 3 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất 35%, và thấp nhất từ 3 – 5 triệu đồng với tỉ lệ là 14%, thu nhập dưới 1,5 triệu là 26% và thu nhập trên 5 triệu chiếm tỉ lệ 23%. Điều đó phản ánh thu nhập của KH đến giao dịch tại chi nhánh không cao, vì chi nhánh nằm ở cách xa thành phố nên mức thu nhập của người dân còn hạn chế và chưa cao.
( Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel )
Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH
Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH
Tần số | |
NH có thương hiệu và uy tín | 74 |
Địa điểm giao dịch thuân lợi | 69 |
Hình thức khuyến mãi hấp dẫn | 46 |
Dịch vụ có chất lượng tốt | 56 |
Lý do khác | 3 |
( Nguồn xử lý SPSS )
Như vậy ta thấy, lý do KH sử dụng dịch vụ của NH không tập trung vào một lý do chủ yếu nào. KH sử dụng dịch vụ vì nhiều lý do khác nhau mà nỗi bật nhất đó là vì NH có thương hiệu và uy tín. Lý do này cũng rất hợp lý, vì NH NH Agribank là một NH đã ra đời và hoạt động từ lâu và đã để lại nhiều dấu ấn trong tâm trí của KH.
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Như đã trình bày ở trên, để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng phục vụ của giao dịch viên sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cậy khi có hệ số tương quan biến
- tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’Alpha từ 0,6 trở lên. Những biến nào không đáp ứng
được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào phân tích EFA, hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng phục vụ của Giao dịch viên như sau:
2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ”
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ”
0,781 | ||
Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. | 0,457 | 0,771 |
Giao dịch viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. | 0,618 | 0,719 |
Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp. | 0,603 | 0,724 |
Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt. | 0,467 | 0,770 |
Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. | 0,642 | 0,712 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS ) Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,781> 0,6), chứng tỏ thang đo này khá tốt để sử dụng nghiên cứu và đánh giá. Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và hệ số
Cronbach’ Alpha nếu loại biến của các biến trong thang đo này lần lượt đều nhỏ hơn 0,781, điều này cho thấy nếu loại một trong các biến này thì dẫn tới hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo sẽ giảm đi và ảnh hưởng không nhỏ đến sự chính xác của thang đo nay. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm”
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”
0,612 | ||
Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. | 0,535 | 0,386 |
Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn. | 0,384 | 0,585 |
Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. | 0,374 | 0,577 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS )
Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này ở mức chấp nhận được (0,612 > 0,6) và có thể thấy tất cả các biến trong thang đo này dùng để đánh giá về chất lượng phục của GDV là khá tốt . Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và dựa vào hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến ta thấy việc loại một trong các biến trong thang đo “Mức độ đồng cảm” ra khỏi thang đo này sẽ làm cho thang đo trở nên yếu và không có ý nghĩa trong việc phân tích và đánh giá nghiên cứu, đồng thời cho ta thấy ý nghĩa quan trọng và không thể thiếu của bất kỳ biến nào trong thang đo “Mức độ đồng cảm”. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
0.743 | ||
Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu. | 0,512 | 0,696 |
Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. | 0,553 | 0,680 |
Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. | 0,493 | 0,703 |
Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. | 0,558 | 0,678 |
Giao dịch viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng. | 0,416 | 0,730 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS ) Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,743> 0,6) và độ tin cậy của thang đo này là tương đối lớn, việc này giúp cho việc nghiên cứu sẽ trở nên chính xác và thực tiễn hơn. Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 ( mức chấp nhận được) và hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều thấp hơn 0,743 nên việc loại một trong các biến này ra sẽ làm ảnh hưởng đến độ tin cậy của thang đo và làm cho việc nghiên cứu trở nên không được chính xác. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi
tiến hành phân tích EFA.
2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy”
0.719 | ||
Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm như cam kết. | 0,555 | 0,643 |
Giao dịch viên tư vấn các dịch vụ phù hợp. | 0,510 | 0,661 |
Giao dịch viên không để xảy ra sai sót nào. | 0,395 | 0,707 |
Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đủ tiền dư. | 0,546 | 0,648 |
Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin của khách hàng. | 0,414 | 0,702 |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS )
Nhận xét: Kết quả phân tích thang đo “Mức độ tin cậy” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo này khá cao (0,719 > 0,6) và qua đó thấy được độ tin cậy của thang đo này là khá tốt, điều này sẽ giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của GDV được chính xác hơn. Trong đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (mức chấp nhận được) và hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,719 cho thấy mức độ quan trọng và sự ảnh hưởng đến độ tin cậy của thang đo nếu loại một trong các biến này ra khỏi mô hình. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”
0.628 | ||
Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến |
1. Ngoại hình của giao dịch viên dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. | 0,482 | .a |
2. Trang phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự. | 0,482 | .a |
( Nguồn xử lý số liệu SPSS )
Nhận xét: Kết quả của hệ số Cronbach’s alpha từ bảng trên về thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0,628 (> 0.6) cho ta thấy độ tin cậy của thang đo này ở mức chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 và việc thang đo này chỉ có 2 biến thành phần nên việc loại ra một trong hai biến sẽ làm cho độ tin cậy của thang đo không có ý nghĩa, điều nầy đồng nghĩa với việc đánh giá chất lượng phục vụ của GDV không có ý nghĩa nếu loại một trong hai biến này ra khỏi mô hình.
Kết luân: Như vậy, thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thì tất cả các biến thành phần trong chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đều thoả mãn cả 2 tiêu chí hệ số tương quan với biến tổng > 0.3 và giá trị hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên nên tất cả các biến đều được giữ lại mô hình để tiến hành chạy nhân tố EFA. Điều này cũng cho ta thấy thang đo đang sử dụng là rất tốt, việc đánh giá Chất lượng phục vụ của GDV thông qua bộ thang đo này có thể phản ánh được chất lượng của GDV, đồng thời thể hiện yêu cầu, thái độ và sự mong đợi của KH cá nhân đối với Chất lượng phục vụ của GDV, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng GDV.
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) 0,5.
- Tổng phương sai trích 50%.
- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố 0,5 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005)
Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1
0,882 | |
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 711,831 |
Df | 190 |
Sig. | 0,000 |
(Nguồn xử lí SPSS)
Hệ số KMO = 0,882 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tố lần thứ nhất với đầy đủ 20 biến .
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA cho ở bảng dưới đây:
Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1
Thành phần | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |
Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. | 0,685 | |||
Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu | 0,659 | |||
Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. | 0,630 | |||
Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. | 0,624 | |||
Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn. | 0,601 | |||
Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết. | 0,581 | |||
Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. | 0,579 | |||
Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. | 0,564 |
0,494 | ||||
Giao dịch viên phục vụ chu đáo với tất cả các khách hàng. | 0,764 | |||
Giao dịch viên tư vấn dịch vụ phù hợp. | 0,687 | |||
Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền dư thừa. | 0,596 | |||
Giao dịch viên không để xảy ra sai xót nào. | 0,572 | |||
Giao dịch viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc cho khách hàng. | 0,513 | |||
Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin cho khách hàng. | 0,456 | |||
Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt. | 0,775 | |||
Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp. | 0,662 | |||
Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. | 0,596 | |||
Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. | 0,853 | |||
Giao dịch viên có ngoại hình dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. | 0,822 | |||
Phương sai trích | 55,278% | |||
( Nguồn xử lý số liệu SPSS )
Kết quả của phân tích nhân tố EFA lần 1 cho ta 4 nhân tố mới với 20 biến ban đầu. Giá trị phương sai trích đạt được là 55,278% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 55,278% biến thiên của dữ liệu, thoả mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
Một tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor loading lớn nhất cần được quan tâm: nó phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Bảng trên cho thấy, Factor loading lớn nhất của hai biến quan sát “Giao dịch