Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Phục Vụ Của Nhân Viên

bảo hiểm có thể thay đổi tuỳ theo đặc điểm sản phẩm, độ tuổi, gới tính, nghề nghiệp,… của khách hàng.

Với bảng Pru-quote tính phí minh hoạ cho từng sản phẩm và khách hàng, đại lý có cơ sở vững chắc để tư vấn và tính phí cho từng trường hợp.

4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT

Hợp đồng BHNT là một văn bản mang tính pháp lý có các điều kiện ràng buộc chặt chẽ giữa Bên mua bảo hiểm và công ty BHNT. Do chưa nghiên cứu kỹ hợp đồng hoặc do đại lý tư vấn chưa thấu đáo nên thường một số khách hàng sau khi tham gia bảo hiểm tỏ ra không hài lòng với những điều kiện ràng buộc trong hợp đồng. Chẳng hạn trong những năm đầu giá trị hoàn lại thấp, nếu khách hàng tự ý huỷ hợp đồng thì theo hợp đồng quy định khách hàng sẽ nhận lại giá trị hoàn lại, giá trị hoàn lại lúc này nhỏ hơn rất nhiều so với phí bảo hiểm mà khách hàng đã đóng. Điều này cũng dễ hiểu, trên thực tế chi phí phát sinh quản lý không bằng nhau giữa các năm. Trong những năm đầu của một hợp đồng bảo hiểm, các chi phí liên quan đến việc phát hành và phục vụ hợp đồng (còn gọi là chi phí khai thá ban đầu), như: chi phí thẩm định, chi phí xét nghiệm y khoa, chi phí thực hiện và in ấn hợp đồng cũng như chi phí hoa hồng cho đại lý,… lớn hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho việc duy trì hợp đồng trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên , phí bảo hiểm mà khách hàng đóng vào hàng năm là không thay đổi trong suốt thời hạn hợp đồng. Hay nói cách khác, chi phí khai thác ban đầu đã được chia đều cho tất cả các kỳ phí trong suốt thời hạn hợp đồng. Điều đó cũng có nghĩa là : chi phí thực tế trong những năm đầu của hợp đồng bảo hiểm thường cao hơn nhiều so với số phí thu được từ hợp đồng đó. Chính vì lý do này mà trong 2 năm đầu tiên các hợp đồng BHNT chưa có giá trị hoàn lại và trong những năm tiếp theo đó giá trị hoàn lại cũng thường nhỏ hơn so với số phí đóng vào. Giá trị này sẽ tăng nhanh theo thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Điều này cũng lý giải tại sao trong điều khoản hợp đồng nếu khách hàng tự ý huỷ hợp đồng sẽ không nhận lại tiền khi chưa đóng đủ 2 năm phí. Tại Việt Nam, Bộ tài chính cho phép các công ty BHNT không cung cấp giá trị hoàn lại trong 2 năm đầu cũng như cung cấp một giá trị hoàn lại tương đối nhỏ trong những năm kế theo đó là hoàn toàn dựa vào đặc thù nói trên của hợp đồng BHNT. Quy định của Bộ tài chính đã giúp cho các công ty bảo hiểm giữ vững được sự

ổn định trong quá trình hoạt động của mình và từ đó tiếp tục phục vụ và bảo vệ khách hàng. Mặc dù trong những năm đầu, chi phí phát sinh thực tế cao hơn nhiều so với số phí thu được, nhưng yếu tố bảo vệ khách hàng trước những rủi ro bất ngờ xảy đến vẫn đựơc các công ty BHNT đảm bảo thực hiện đầy đủ theo thoả thuận của hợp đồng. Khi hợp đồng được phát hành, khách hàng được bảo hiểm ngay lập tức với số tiền bảo hiểm ghi trên hợp đồng. Và nếu xảy ra sự kiện bảo hiểm, công ty BHNT sẽ chi trả đầy đủ số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận, bất kể khách hàng đã tham gia bảo hiểm được bao lâu, đã nộp phí bao nhiêu miễn là khách hàng đã khai đầy đủ, trung thực khi điền trên Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

4.5.4. Nhân viên

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên

Chất lượng phục vụ của nhân viên

Tỷ lệ (%)
Rất tốt		7
Tốt		43
Bình thường		43
Chưa tốt		7
Rất chưa tốt		0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Không chỉ đại lý là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà nhân viên trong công ty như : bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phân thu ngân,… đều tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên lịch sự, thân thiện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng luôn là những gì khách hàng mong đợi. Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên Prudential phần lớn được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên, 43% khách hàng đánh giá bình thường và con số 7% đánh giá chưa tốt là đáng kể. Qua đó có thể kết luận được chất lượng phục vụ của nhân viên chưa xuất sắc.

4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng

4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT của khách hàng

Từ kết quả điều tra, nghiên cứu ghi nhận lại những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với BHNT Prudential như sau :

a.Văn hoá

Việt Nam nói chung và địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh nói riêng là một thị trường đầy tiềm năng của ngành BHNT. Tuy nhiên, đa số người dân không hiểu hoặc hiểu biết rất ít về BHNT.

Về văn hoá, nghiên cứu nhận thấy có những khó khăn nhất định đối với công ty trong việc khai thác thị trường. Đối với người dân, BHNT là một lĩnh vực kinh doanh hết sức nhạy cảm và tế nhị khi nó đề cập đến vấn đề tai nạn và tử vong. Bên cạnh đó người dân có thói quen đầu tư vào ngân hàng, mua nhà đất, giữ vàng, giữ đô la và gần đây là đầu tư chứng khoán,…để thực hiện kế hoạch tài chính và tiết kiệm cho cuộc sống.

Những đặc điểm về văn hoá xã hội và thói quen đầu tư của người dân vẫn còn là một thử thách rất lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng như cho Công ty Prudential trong việc tiếp cận, giới thiệu và xúc việc quyết định chọn mua sản phẩm BHNT của khách hàng.

Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT

Nguyên nhân

Số người	Tỷ lệ (%)
Khó khăn tài chính	19	41
Chưa hiểu rõ về BHNT	16	35
Đại lý tư vấn chưa thấu đáo	10	22
Khác (chưa tin tưởng)	1	2
Tổng	46	100

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Kết quả từ Bảng 4.9 cho thấy những nguyên nhân làm cho khách hàng chưa tham gia BHNT. Trong đó nguyên nhân khó khăn về tài chính chiếm 41%, nguyên nhân đại lý tư vấn chưa thấu đáo, chưa thuyết phục chiếm 22%, nguyên nhân khách hàng chưa tin tưởng chiếm 2% và nguyên nhân khách hàng chưa hiểu rõ về bản chất, vai trò của BHNT chiếm 35%, chứng tỏ đối với phần lớn khách hàng (35%) BHNT vẫn còn là một khái niệm mơ hồ, mới mẻ trong khi BHNT rất cần thiết trong cuộc sống của mỗi con người. Từ đây, công ty cần có những giáp pháp phù hợp hơn trong công tác tuyên truyền, giới thiệu và tư vấn sản phẩm một cách sâu sát hơn. Từ nguyên

nhân khó khăn về thu nhập làm cho khách hàng không tham gia BHNT, công ty cần có những cải tiến về sản phẩm một cách phù hợp (phí bảo hiểm) để mở rộng thị trường.

b.Đại lý tư vấn

BHNT là một loại sản phẩm đặc biệt vô hình, không thể cầm nắm hay dùng thử, cùng với nét đặc thù của văn hoá của người dân vì thế cho nên việc tiếp cận, thuyết phục khách hàng của đại lý là yếu tố rất quan trọng tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng.

c.Thu nhập

Thu nhập bình quân của người dân còn thấp. Khách hàng tiềm năng của các công ty bảo hiểm cũng như đối với Prudential chủ yếu là những người có thu nhập khá và cao. Công ty cần quan tâm khâu thiết kế sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

d.Sản phẩm

Trong bối cảnh nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng của lạm phát bên cạnh sản phẩm của đối thủ cạnh tranh không mấy khác biệt với sản phẩm của công ty, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng tăng cao, đòi hỏi công ty cần có những bước cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với xu thế thị trường.

e.Nhân viên

Qua kết quả điều tra ở Bảng 4.8 cho thấy năng lực chuyên môn của nhân viên đóng vai trò quan trọng, tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm

Tên Công ty Số người Tỷ lệ (%)

Prudential 21 46

Bảo Việt 21 46

AIA 4 9

Manulife 0 0

Dai-ichi life 0 0

Khác 0 0

Tổng 46 100

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Kết quả từ Bảng 4.10 cho thấy đối với những khách hàng chưa tham gia BHNT thì công ty BHNT mà họ quan tâm phần lớn là Prudential và BVNT chiếm tỷ lệ 46%. BVNT là doanh nghiệp trong nước nên được số đông khách hàng tin tưởng. Số khách hàng quan tâm đến công ty AIA chiếm 9%, còn công ty Manulife và Dai-ichi life thì theo số liệu điều tra cho thấy chưa được khách hàng quan tâm, tên tuổi hai công ty này còn khá mới mẻ đối với khách hàng.

Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm

Doanh nghiệp 2005 2006 2007

Quý 1/2008

Prudential

40638	27404	24947	28678
Bảo Việt	24866	22506	19674	15749
Manulife	4221	2771	5443	9564
AIA	21737	8789	17297	9413
Dai-ichi life	7296	5893	2083	2284
ACE life	288	1947	1987	2163
Prevoir	---	407	660	1982
Tổng	99046	69717	72091	69833

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Từ Hình 2.2. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm, Bảng 4.10 và Bảng 4.11 cho thấy đứng sau Prudential là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm như: Bảo Việt Nhân Thọ, Manulife, AIA, Dai-ichi life…Nhìn chung, 4 doanh nghiệp này có thị phần và số lượng đại lý phát triển khá cao qua các năm. Sau đây là các phân tích cụ thể về tình hình kinh doanh cũng như phương châm hoạt động của các doanh nghiệp cạnh tranh.

Bảo Việt Nhân Thọ

BVNT là đơn vị thành viên hoạch toán độc lập của Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam. BVNT với hơn 65 công ty thành viên tại 64 tỉnh thành trên cả nước. Trên thị trường BHNT, BVNT chiếm 36.5% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, đứng thứ hai sau Prudential, là đối thủ đáng gờm của Prudential hiện nay. Tính đến quý 1 năm 2008, tổng số đại lý của BVNT là 15.749 đại lý, giảm 19% so với năm 2007.

Xác định đội ngũ đại lý là tài sản của doanh nghiệp, BVNT đã có những nhiều chính sách tích cực nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý. BVNT đã thực hiện những điều chỉnh cần thiết về chính sách quản lý, thù lao, thăng tiến và quản lý đại lý nhằm phát triển hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp. Các phong trào thi đua dành cho đại lý được phát động từ đầu năm với các chương trình ngắn hạn và dài hạn tạo khí thế mới, đẩy mạnh việc khai thác hợp đồng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Năm 2005, BVNT phối hợp với hiệp hội Marketing và nghiên cứu BHNT (LIMRA) cấp giấy chứng nhận chất lượng quốc tế IQA cho 103 đại lý bảo hiểm và là doanh nghiệp BHNT đầu tiên cấp giấy chứng nhận này.

Để nâng cao chất lượng phân phối sản phẩm qua kênh đại lý, năm 2005, BVNT đã thành lập bộ phận chuyên trách về quản lý và đào tạo đại lý tại trụ sở chính, thực hiện chính sách tăng cường đào tạo tập trung và đào tạo theo cụm trong toàn hệ thống. BVNT phối hợp với trung tâm giáo dục đào tạo Bảo Việt và các cơ sở đào tạo bên ngoài để tổ chức các chương trình đào tạo chuẩn và đào tạo chuyên đề cho các cán bộ quản lý đại lý. Từ đó nâng cao khả năng kèm cặp, đào tạo đại lý tại chỗ. Chương trình đào tạo đại lý BHNT ở 3 cấp độ: Bảo Việt Lập Nghiệp, Bảo Việt Phát Triển và Bảo Việt Thành Công.

BVNT cũng phối hợp với LIMRA tổ chức 2 khoá đào tạo kỹ năng quản lý và kỹ năng tuyển dụng giành cho giám đốc và trưởng phòng quản lý đại lý của 28 đơn vị thành viên.

Ngoài kênh phân phối sản phẩm qua đại lý, năm 2005, BVNT cũng tìm kiếm và mở rộng các kênh phân phối mới nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường tài chính.

Với phương châm kinh doanh: ”Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, thực hiện tốt nhất những cam kết với khách hàng và với tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt là cung cấp cho khách hàng sản phẩm khách hàng cần thay cho cung cấp sản phẩm mà Bảo Việt Việt Nam có. Tuy nhiên, Slogan “Bảo đảm lợi ích Việt” ràng buộc phạm vi hoạt động của chính loại hình bảo hiểm nhân thọ này của Bảo Việt. Khách hàng phục vụ chỉ là người Việt, không thể vươn ra xa, các thị trường ngoài Việt Nam.

BVNT cũng thực hiện và mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng. Một số chương trình như tặng thiệp sinh nhật, lịch năm mới, tặng thẻ ưu đãi cho khách

hàng, tặng quà cho các khách hàng đáo hạn và tái tục hợp đồng được cải tiến để phục vụ tốt hơn,… Bên cạnh đó, BVNT cũng thường xuyên thực hiện đều đặn việc thăm dò ý kiến khách hàng theo định kỳ. Qua đó phát hiện những yếu kém trong khâu chăm sóc khách hàng của tư vấn viên cũng như những khiếm khuyết của bộ phận khách hàng để có những chấn chỉnh phù hợp kịp thời.

Manulife

Vào ngày 31 tháng 12 năm 2001, Manulife trở thành công ty sở hữu vốn toàn phần tại Việt Nam. Sau khi mua lại 40 phần trăm phần vốn góp từ đối tác liên doanh - tập đoàn Chinfon Global, công ty được đổi tên thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Manulife (Việt Nam).

Là công ty BHNT 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, Manulife bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 1999 dưới hình thức liên doanh với tên gọi Công ty Bảo hiểm Chinfon-Manulife (gọi tắt là CMIC), chỉ ba tháng sau khi được Bộ Kế Hoạch và Ðầu Tư cấp giấy phép kinh doanh tại Việt Nam. Năm 2007, Manulife chiếm

10.58 % thị phần doanh thu phí bảo hiểm trên thị trường BHNT Việt Nam. Từ bảng

4.11 cho thấy số lượng đại lý giảm từ 4221 đến 2771 ở năm 2006, nhưng đến 2007 và quý 1 năm 2008 tăng vượt bậc lên 9564 đại lý.

Manulife Việt Nam Nếu so sánh với Prudential Việt nam, thì logo của Manulife ít người biết đến, trừ những khách hàng của họ. Vấn đề này cũng là do Manulife Việt Nam không chú trọng nhiều đến truyền thông, ít quảng cáo hình ảnh của công ty mình trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, Manulife Việt Nam xây dựng thương hiệu của mình chủ yếu thông qua các hoạt động xã hội: từ thiện, tài trợ,…

Năm 2004, Manulife liên kết cùng Ngân hàng Đông Á giới thiệu thẻ liên kết Manulife-EBA nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng khi đóng phí bảo hiểm. Cũng trong năm này, Manulife phát hành Bản Hiến Chương Khách Hàng, đề ra những cam kết của công ty trong việc giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi quyết định tham gia hợp đồng bảo hiểm.

Dai-ichi life

Từ khi thành lập Văn phòng Đại diện từ năm 2005, Dai-ichi Life đã tích cực tìm hiểu về thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

Với sự chuẩn y của Bộ Tài Chính ngày 18/1/2007 cho giao dịch chuyển nhượng Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo Minh CMG, Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life Việt Nam”) đã chính thức được thành lập. Doanh thu phí bảo hiểm năm 2007 đạt 473 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2006, chiếm 4.36 % thị phần doanh thu phí bảo hiểm trên thị trường BHNT với số lượng đại lý tính đến quý 1 năm 2008 là 2284 đại lý, giảm 9.6 % số lượng đại lý so với năm 2007.

Ngày 7/1/2008, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu USD lên 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1,152 tỷ VNĐ) chỉ sau 1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam. Với số vốn này, Dai-ichi Life Việt Nam trở thành công ty BHNT nước ngoài có vốn đầu tư lớn đứng thứ nhì tại Việt Nam. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ từ Nhật Bản đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính. Hiện nay, Dai-ichi thực hiện đúng như cam kết trong hợp đồng bảo hiểm đối với mọi quyền lợi và nghĩa vụ của tất cả khách hàng tham gia BHNT với Bảo Minh trước đây. Và không chỉ dừng ở đó, Dai-ichi đang không ngừng đầu tư, nghiên cứu để tiếp tục phát triển thị trường BHNT đầy tiềm năng của Việt Nam.

AIA

Ngày 22 tháng 02 năm 2000, AIA được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm Quốc tế Mỹ (Việt Nam) - AIA Việt Nam. AIA Việt Nam là công ty được thành lập và hoạt động với 100% vốn nước ngoài và là Công ty BHNT của Mỹ đầu tiên được hoạt động tại Việt Nam. Ngày 06 tháng 05 năm 2002, AIA Việt Nam chính thức được Bộ tài chính phê duyệt tăng vốn điều lệ từ 10 triệu lên 25 triệu đô la Mỹ.

Từ lúc bắt đầu hoạt động vào tháng 08 năm 2000 đến nay, AIA Việt Nam đã có 23 văn phòng tại 18 tỉnh thành trên khắp Việt Nam, cung cấp sản phẩm và dịch vụ BHNT đa dạng bao gồm các dòng sản phẩm tích luỹ, giáo dục và bảo vệ. Năm 2007, AIA nắm giữ 6.1% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, số lượng đại lý tăng cao từ năm 2006 đến 2007, nhưng đến quý 1 năm 20008 còn 9413, giảm 45.5 %.

AIA Việt Nam được trao tặng 2 giải thưởng Rồng Vàng cho phong cách kinh doanh chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao. Năm 2006, AIA được người tiêu dùng bình chọn là thương hiệu nổi tiếng. Mục tiêu lâu dài của AIA tại thị trường Việt