Thang Đo Các Thành Phần Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics

Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 9


II. Đặc điểm đối tượng điều tra

1.1. Thời gian KH giao dịch với NH


thoi gian KH giao dich voi ngan hang



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 1

nam


26


26.0


26.0


26.0

1 - 3 nam

25

25.0

25.0

51.0

3 - 5 nam

29

29.0

29.0

80.0

tren 5 nam

20

20.0

20.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 93 trang: Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà

Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 9


1.2. Giới tính

Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid nam

52

52.0

52.5

52.5

nu

47

47.0

47.5

100.0

Total

99

99.0

100.0


Missing 9

1

1.0



Total

100

100.0




1.3. Tuổi


Xin vui long cho biet tuoi cua anh/ chi



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 22 tuoi

18

18.0

18.4

18.4

tu 23 - 40

tuoi


32


32.0


32.7


51.0

tu 41 - 55

tuoi


29


29.0


29.6


80.6

tren 55 tuoi

19

19.0

19.4

100.0

Total

98

98.0

100.0


Missing 9

2

2.0



Total

100

100.0




1.4. Nghề nghiệp


xin vui long cho biet nghe nghiep cua anh/ chi


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kinh doanh buon

ban


20


20.0


20.4


20.4

lam nong

24

24.0

24.5

44.9

cong nhan vien chuc


32


32.0


32.7


77.6

can bo huu tri

9

9.0

9.2

86.7

Khac

13

13.0

13.3

100.0

Total

98

98.0

100.0


Missing 9

2

2.0



Total

100

100.0



1.5. Thu nhập


Xin vui long cho biet thu nhap cua anh/ chi



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 1,5

trieu


26


26.0


26.5


26.5

tu 1,5 - 3

trieu


35


35.0


35.7


62.2

tu 3 - 5 trieu

14

14.0

14.3

76.5

tren 5 trieu

23

23.0

23.5

100.0

Total

98

98.0

100.0


Missing 9

2

2.0



Total

100

100.0



1.6. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH


anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi NH co thuong hieu va uy tin


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Co

74

74.0

74.0

74.0

khong

26

26.0

26.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



anh/chi su dung dich vu cua NH Agribank vi dia diem giao dich thuan loi


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co

69

69.0

69.0

69.0

khong

31

31.0

31.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi hinh thuc khuyen mai hap dan



Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co

46

46.0

46.0

46.0

khong

54

54.0

54.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi dich vu chat luong tot


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co

56

56.0

56.0

56.0

khong

44

44.0

44.0

100.0

Total

100

100.0

100.0



anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi ly do khac


Frequenc y


Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid co

3

3.0

3.0

3.0

khong

97

97.0

97.0

100.0

Total

100

100.0

100.0


II. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo


Cronbach's Alpha


N of Items

.781

5

2.1. Thang đo các thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GDV co thai do lich





su, nha nhan voi

14.7800

5.264

.457

.771

khach hang





GDV co du kien thuc





giai dap thac mac cho

14.4400

4.512

.618

.719

khach hang





GDV co thao tac





nghiep vu chuyen

14.5300

4.656

.603

.724

nghiep





GDV co kha nang giao tiep tot

14.4100

5.052

.467

.770

GDV co hanh vi tao





duoc long tin va su an

14.5200

4.656

.642

.712

tam cho khach hang





2.2. Thang đo các thành phần Mức độ đồng cảm


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha


N of Items

.612

3


Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GDV quan tam den khach hang


6.7700


1.856


.535


.386


GDV hieu duoc nhu





cau dac biet va loi ich

7.1200

1.581

.384

.585

ma khach hang muon





GDV thuc hien giao





dich nhanh chong

giam thoi gian cho doi

6.8700

1.831

.374

.577

cua khach hang





2.3. Thang đo các thành phầnKhả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu của KH


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.743

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GDV huong dan thu





tuc giao dich mot cach

14.0100

5.465

.512

.696

day du, de hieu





GDV tra loi thoa dang





moi thac mac cua

13.8300

5.193

.553

.680

khach hang





GDV phuc vu nhanh chong, dung han

13.8900

5.372

.493

.703

GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem

13.9900

5.141

.558

.678

GDV phuc vu chu dao





doi voi tat ca cac khach

13.8800

5.662

.416

.730

hang





2.4. Thang đo các thành phần Mức độ tin cậy


Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.719

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GDV cung cap dich





vu cho khach hang

14.7100

4.673

.555

.643

dung nhu cam ket





GDV tu van cac dich vu phu hop

14.5500

4.836

.510

.661

GDV khong de xay ra sai xot nao

14.7700

4.866

.395

.707

GDV luon tinh dung





tien su dung dich vu

va thanh toan tien du

14.4800

4.798

.546

.648

thua





GDV bao mat tot





thong tin cho khach

14.2500

4.674

.414

.702

hang






2.5. Thang đo các thành phần Phương tiện hữu hình


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha


N of Items

.628

2


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GDV co ngoai hinh





de nhin va tao duoc

thien cam cho khach

4.1300

.680

.482

.a

hang





GDV co trang phuc goc gang va lich su

3.5500

1.301

.482

.a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.



III. Phân tích nhân tố


3.1. EFA lần 1


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.


.882

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square

711.831

Sphericity df

190

Sig.

.000


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm


Total Variance Explained



Componen t

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

7.002

35.008

35.008

7.002

35.008

35.008

3.993

19.964

19.964

2

1.693

8.465

43.473

1.693

8.465

43.473

3.058

15.288

35.252

3

1.261

6.307

49.780

1.261

6.307

49.780

2.374

11.871

47.123

4

1.100

5.498

55.278

1.100

5.498

55.278

1.631

8.155

55.278

5

.998

4.992

60.270







6

.943

4.713

64.983







7

.800

3.998

68.981







8

.735

3.675

72.656







9

.698

3.489

76.144







10

.619

3.096

79.240







11

.599

2.994

82.234







12

.561

2.805

85.039







13

.486

2.431

87.471







14

.458

2.290

89.760







15

.422

2.109

91.869







16

.399

1.997

93.867







17

.374

1.872

95.739







18

.317

1.587

97.325







19

.289

1.444

98.769







20

.246

1.231

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


SVTH: Nguyễn Thành Duy


Rotated Component Matrixa



Co

mponent

1

2

3

4

GDV quan tam den khach hang

.685




GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu

.659




GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang


.630




GDV phuc vu nhanh chong, dung han

.624




GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon


.601




GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket

.581

.459



GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang

.579




GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang

.564

.401



GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem

.494




GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang


.764



GDV tu van cac dich vu phu hop


.687



GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua



.596


.451


GDV khong de xay ra sai xot nao


.572



GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang

.474

.513



GDV bao mat tot thong tin cho khach hang



.456



GDV co kha nang giao tiep tot



.775


GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep



.662


GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang




.596


GDV co trang phuc goc gang va lich su





.853

GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang





.822

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



a. Rotation converged in 8 iterations.


3.2. EFA lần 2


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.


.877

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square

675.756

Sphericity

df


171

Sig.

.000


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm


Total Variance Explained



Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

6.717

35.355

35.355

6.717

35.355

35.355

4.022

21.166

21.166

2

1.689

8.888

44.243

1.689

8.888

44.243

2.698

14.200

35.366

3

1.249

6.576

50.819

1.249

6.576

50.819

2.396

12.613

47.980

4

1.087

5.723

56.543

1.087

5.723

56.543

1.627

8.563

56.543

5

.971

5.109

61.652







6

.876

4.610

66.262







7

.799

4.203

70.465







8

.699

3.677

74.142







9

.641

3.373

77.515







10

.614

3.230

80.745







11

.598

3.146

83.891







12

.528

2.781

86.672







13

.458

2.411

89.082







14

.428

2.254

91.336







15

.406

2.134

93.470







16

.380

2.000

95.470







17

.319

1.678

97.149







18

.295

1.553

98.701







19

.247

1.299

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số