Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 10
Rotated Component Matrixa
Co | mponent | |||
1 | 2 | 3 | 4 | |
GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu | .671 | |||
GDV quan tam den khach hang | .668 | |||
GDV thuc hien giao dich nhanh | ||||
chong giam thoi gian cho doi cua | .643 | |||
khach hang | ||||
GDV phuc vu nhanh chong, dung han | .631 | |||
GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang | .631 | |||
GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket | .611 | |||
GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang | .566 | |||
GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon | .560 | |||
GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang | .514 | |||
GDV phuc vu chu dao trong gio cao | ||||
diem | ||||
GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang | .756 | |||
GDV tu van cac dich vu phu hop | .697 | |||
GDV khong de xay ra sai xot nao | .609 | |||
GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua | .585 | |||
GDV co kha nang giao tiep tot | .815 | |||
GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep | .648 | |||
GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang | .603 | |||
GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang | .834 | |||
GDV co trang phuc goc gang va lich su | .832 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Thống Kê Mô Tả Đánh Giá Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv
-
Những Tồn Tại Về Chất Lượng Phục Vụ Của Gdv Tại Agribank Hương Trà
-
Thang Đo Các Thành Phần Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics
-
Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà - 11
Xem toàn bộ 93 trang: Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
3.3. EFA lần 3
KMO and Bartlett's Test
.871 | |
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square | 630.797 |
Sphericity df | 153 |
Sig. | .000 |
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared | Loadings | ||||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 6.385 | 35.472 | 35.472 | 6.385 | 35.472 | 35.472 | 3.805 | 21.137 | 21.137 |
2 | 1.650 | 9.167 | 44.640 | 1.650 | 9.167 | 44.640 | 2.604 | 14.467 | 35.604 |
3 | 1.248 | 6.931 | 51.570 | 1.248 | 6.931 | 51.570 | 2.359 | 13.107 | 48.712 |
4 | 1.087 | 6.041 | 57.611 | 1.087 | 6.041 | 57.611 | 1.602 | 8.900 | 57.611 |
5 | .919 | 5.106 | 62.718 | ||||||
6 | .858 | 4.765 | 67.483 | ||||||
7 | .763 | 4.241 | 71.724 | ||||||
8 | .698 | 3.880 | 75.604 | ||||||
9 | .640 | 3.553 | 79.157 | ||||||
10 | .610 | 3.387 | 82.544 | ||||||
11 | .533 | 2.960 | 85.504 | ||||||
12 | .485 | 2.692 | 88.196 | ||||||
13 | .440 | 2.445 | 90.641 | ||||||
14 | .420 | 2.334 | 92.975 | ||||||
15 | .380 | 2.113 | 95.088 | ||||||
16 | .337 | 1.870 | 96.958 | ||||||
17 | .296 | 1.646 | 98.604 | ||||||
18 | .251 | 1.396 | 100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Comp | onent | |||
1 | 2 | 3 | 4 | |
GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu | .670 | |||
GDV quan tam den khach hang | .669 | |||
GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang | .641 | |||
GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang | .637 | |||
GDV phuc vu nhanh chong, dung han | .629 | |||
GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket | .609 | |||
GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang | .565 | |||
GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon | .559 | |||
GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang | .520 | |||
GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang | .753 | |||
GDV tu van cac dich vu phu hop | .702 | |||
GDV khong de xay ra sai xot nao | .603 | |||
GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua | .580 | |||
GDV co kha nang giao tiep tot | .817 | |||
GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep | .647 | |||
GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang | .603 | |||
GDV co trang phuc goc gang va lich su | .850 | |||
GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang | .836 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
IV. Hồi Quy
4.1. Hệ số tương quan Person giữa các biến
Correlations
F1 | F2 | F3 | F4 | HAILONG | ||
F1 | Pearson Correlation | 1 | .594** | .624** | -.038 | .805** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .706 | .000 | ||
N | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
F2 | Pearson Correlation | .594** | 1 | .504** | -.066 | .709** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .515 | .000 | ||
N | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
F3 | Pearson Correlation | .624** | .504** | 1 | -.131 | .631** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .193 | .000 | ||
N | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
F4 | Pearson Correlation | -.038 | -.066 | -.131 | 1 | -.033 |
Sig. (2-tailed) | .706 | .515 | .193 | .741 | ||
N | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
HAILONG Pearson Correlation | .805** | .709** | .631** | -.033 | 1 | |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .741 | ||
N | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.2. Mô hình hồi quy
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin- Watson | |
1 | .861a | .741 | .733 | .44044 | 2.020 |
a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1
b. Dependent Variable: HAILONG
ANOVAb
Sum of Squares | Df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 53.377 | 3 | 17.792 | 91.720 | .000a |
Residual | 18.623 | 96 | .194 | |||
Total | 72.000 | 99 |
a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1
b. Dependent Variable: HAILONG
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | |||
B | Std. Error | Beta | ||||
1 | (Constant ) | -1.878 | .338 | -5.554 | .000 | |
F1 | .843 | .118 | .522 | 7.154 | .000 | |
F2 | .503 | .101 | .329 | 4.980 | .000 | |
F3 | .200 | .098 | .139 | 2.052 | .043 |
a. Dependent Variable: HAILONG
V. Phân tích thống kê mô tả, kiểm định
5.1. Đánh giá về thành phần Năng lực phục vụ Kiểm định One – Sample Test
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Mean | Error | |||
GDV huong dan thu | |||||||
tuc | giao | dich | mot | 100 | 3.3900 | .76403 | .07640 |
cach day du, de hieu | |||||||
GDV quan tam den khach hang | 100 | 3.6100 | .68009 | .06801 | |||
GDV thuc hien giao | |||||||
dich nhanh chong giam thoi gian cho doi | 100 | 3.5100 | .81023 | .08102 | |||
cua khach hang | |||||||
GDV co thai do lich | |||||||
su, | nha | nhan | voi | 100 | 3.3900 | .68009 | .06801 |
khach hang | |||||||
GDV phuc vu nhanh chong, dung han | 100 | 3.5100 | .81023 | .08102 | |||
GDV cung cap dich | |||||||
vu cho khach hang | 100 | 3.4800 | .73140 | .07314 | |||
dung nhu cam ket | |||||||
GDV tra loi thoa dang | |||||||
moi | thac | mac | cua | 100 | 3.5700 | .80723 | .08072 |
khach hang | |||||||
GDV hieu duoc nhu | |||||||
cau dac biet va loi ich | 100 | 3.2600 | .91696 | .09170 | |||
ma khach hang muon | |||||||
GDV co du kien thuc | |||||||
giai dap thac mac cho | 100 | 3.7300 | .77662 | .07766 | |||
khach hang | |||||||
F1 | 100 | 3.4944 | .52838 | .05284 |
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | 95% Interval Differen | Confidence of the ce | |||
Lower | Upper | |||||||
GDV huong dan thu | ||||||||
tuc giao dich mot cach | -7.984 | 99 | .000 | -.61000 | -.7616 | -.4584 | ||
day du, de hieu | ||||||||
GDV quan tam den khach hang | -5.735 | 99 | .000 | -.39000 | -.5249 | -.2551 | ||
GDV thuc hien giao | ||||||||
dich nhanh chong giam thoi gian cho doi | -6.048 | 99 | .000 | -.49000 | -.6508 | -.3292 | ||
cua khach hang | ||||||||
GDV co thai do lich | ||||||||
su, nha nhan voi khach | -8.969 | 99 | .000 | -.61000 | -.7449 | -.4751 | ||
hang | ||||||||
GDV phuc vu nhanh chong, dung han | -6.048 | 99 | .000 | -.49000 | -.6508 | -.3292 | ||
GDV cung cap dich | ||||||||
vu | cho khach | hang | -7.110 | 99 | .000 | -.52000 | -.6651 | -.3749 |
dung nhu cam ket | ||||||||
GDV tra loi thoa dang | ||||||||
moi | thac mac | cua | -5.327 | 99 | .000 | -.43000 | -.5902 | -.2698 |
khach hang | ||||||||
GDV hieu duoc nhu | ||||||||
cau dac biet va loi ich | -8.070 | 99 | .000 | -.74000 | -.9219 | -.5581 | ||
ma khach hang muon | ||||||||
GDV co du kien thuc | ||||||||
giai dap thac mac cho | -3.477 | 99 | .001 | -.27000 | -.4241 | -.1159 | ||
khach hang | ||||||||
F1 | -9.568 | 99 | .000 | -.50556 | -.6104 | -.4007 |
5.2. Đánh giá về thành phần Chăm sóc KH và đọ tin cậy Kiểm định One – Sample Test
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Mean | Error | ||||
GDV phuc vu chu dao | ||||||||
doi | voi | tat | ca | cac | 100 | 3.5200 | .79747 | .07975 |
khach hang | ||||||||
GDV tu van cac dich vu phu hop | 100 | 3.6400 | .71802 | .07180 | ||||
GDV khong de xay ra sai xot nao | 100 | 3.4200 | .81872 | .08187 | ||||
GDV luon tinh dung | ||||||||
tien su dung dich vu va thanh toan tien du | 100 | 3.7100 | .70058 | .07006 | ||||
thua | ||||||||
F2 | 100 | 3.5725 | .55765 | .05577 |
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang GDV tu van cac dich vu phu hop GDV khong de xay ra sai xot nao GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua F2 | -6.019 -5.014 -7.084 -4.139 -7.666 | 99 99 99 99 99 | .000 .000 .000 .000 .000 | -.48000 -.36000 -.58000 -.29000 -.42750 | -.6382 -.5025 -.7425 -.4290 -.5382 | -.3218 -.2175 -.4175 -.1510 -.3168 |
5.3. Đánh giá về thành phần Hành vi của GDV Kiểm định One – Sample Test
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Mean | Error | |
GDV co kha nang giao tiep tot | 100 | 3.7600 | .74019 | .07402 | |
GDV co thao tac | |||||
nghiep vu chuyen | 100 | 3.6400 | .74563 | .07456 | |
nghiep | |||||
GDV co hanh vi tao | |||||
duoc long tin va su an | 100 | 3.6500 | .71598 | .07160 | |
tam cho khach hang | |||||
F3 | 100 | 3.6833 | .59435 | .05944 |
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
GDV co kha nang giao tiep tot GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang F3 | -3.242 -4.828 -4.888 -5.328 | 99 99 99 99 | .002 .000 .000 .000 | -.24000 -.36000 -.35000 -.31667 | -.3869 -.5079 -.4921 -.4346 | -.0931 -.2121 -.2079 -.1987 |
N | Mean | Std. Deviation | Std. Mean | Error | |
GDV co ngoai hinh | |||||
de nhin va tao duoc thien cam cho khach | 100 | 3.5500 | 1.14040 | .11404 | |
hang | |||||
GDV co trang phuc goc gang va lich su | 100 | 4.1300 | .82456 | .08246 | |
F4 | 100 | 3.8400 | .84948 | .08495 |
5.4. Đánh giá về thành phần Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
GDV co ngoai hinh de | ||||||
nhin va tao duoc thien | -3.946 | 99 | .000 | -.45000 | -.6763 | -.2237 |
cam cho khach hang | ||||||
GDV co trang phuc goc gang va lich su | 1.577 | 99 | .118 | .13000 | -.0336 | .2936 |
F4 | -1.884 | 99 | .063 | -.16000 | -.3286 | .0086 |
Frequenc y | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
Valid khong dong y | 9 | 9.0 | 9.0 | 9.0 |
trung lap | 37 | 37.0 | 37.0 | 46.0 |
dong y | 39 | 39.0 | 39.0 | 85.0 |
rat dong y | 15 | 15.0 | 15.0 | 100.0 |
Total | 100 | 100.0 | 100.0 |
5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Phục vụ của GDV nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | Df | Sig. (2-tailed) | Mean Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | |||||
nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV | -4.690 | 99 | .000 | -.40000 | -.5692 | -.2308 |
5.6. Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính
Group Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
F1 nam Nu | 52 47 | 3.5769 3.3806 | .50418 .52308 | .06992 .07630 |
F2 Nam Nu | 52 47 | 3.7356 3.3830 | .50830 .55865 | .07049 .08149 |
F3 Nam Nu | 52 47 | 3.7564 3.5816 | .51604 .65374 | .07156 .09536 |

Bài viết tương tự
Gửi tin nhắn
Bài viết tương tự
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần nam việt - chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Sài Gòn thương tín - chi nhánh Quảng Trị
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh
-
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
-
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đông á - chi nhánh Huế
Xem nhiều
-
Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH dã ngoại Lửa Việt
-
Phân tích tình hình tài chính tại công ty du lịch Lâm Đồng
-
Phân tích báo cáo tài chính tại Công ty cổ phần Sông Đà - Hà Nội
-
Đánh giá việc vận dụng Digital Marketing trong hoạt động bán hàng tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn VinaHost
-
Nghiên cứu quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại trung tâm thông tin thư viện học viện ngân hàng
-
Chiến lược kinh doanh của công ty TOYOTA Việt nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
-
Sưu tầm và ứng dụng 1 số trò chơi rèn kỹ năng viết đúng chính tả cho học sinh lớp 2 trường TH Ngọc Mỹ, Tân Lạc, Hòa Bình
-
Quản lý hoạt động giáo dục sức khỏe sinh sản cho học sinh trường trung học cơ sở Nguyễn Hiền, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong giai đoạn hiện nay
-
Quản lý hoạt động dạy học môn khoa học tự nhiên theo định hướng phát triển năng lực học sinh ở các trường trung học cơ sở huyện Nậm Pồ, tỉnh Điện Biên
Bài viết mới
- Phát triển thị trường du lịch MICE Nghiên cứu trường hợp tại Hạ Long - Quảng Ninh
- Quá trình xây dựng tổ chức và hoạt động của Xứ ủy Nam Bộ và Trung ương Cục Miền Nam từ năm 1945 đến năm 1954
- Phát triển du lịch thành phố Hà Nội
- Tìm hiểu một số lễ hội tiêu biểu ở khu vực Việt Bắc góp phần phát triển du lịch nhân văn
- Khai thác loại hình du lịch trăng mật tại Cát Bà
- Phát triển du lịch cộng đồng ở huyện Ba Chẽ, tỉnh Quảng Ninh
- Khai thác yếu tố văn hoá của Văn miếu Mao Điền - Hải Dương phục vụ phát triển du lịch
- Lịch sử phát triển của Chuột máy tính dưới góc nhìn của các nguyên tắc, phương pháp sáng tạo và việc vận dụng 6 mũ tư duy vào trong lĩnh vực kinh doanh để cải tiến sản phẩm trên nền một sản phẩm khác đã có
- Phát triển kinh tế du lịch Ninh Bình
Tin nhắn