Thang Đo Servqual Điều Chỉnh Bổ Sung Lần 2 Mức Độ Tin Cậy (5 Biến)

Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)

1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin

3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn

4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự

6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Mức độ đồng cảm (3 biến)

1. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn

2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

3. Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.

Phương tiện vật chất hữu hình (13 biến)

1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp

2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự

3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý

4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng

5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng

6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn

7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp

8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt

10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng

11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu

13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.

Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1) đã được bổ sung thành 37 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 13 biến quan sát) như bảng 2.2

Nghiên cứu định tính lần 2: Với những thực khách tham dự tiệc cưới

Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các chuyên viên tổ chức tiệc - những người ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của bên cung cấp và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận để khám phá các yếu tố bằng phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng.

Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp về lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc. Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể phát hết những ý tưởng, tác giả đã sử dụng phương pháp động não (Brain Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp thêm sáng kiến cho công việc này. Phương pháp Brain Storming nhằm diễn tả tiến trình giống như cơn bão (Storm) lay động nhanh và mãnh liệt mọi khả năng làm việc của bộ não (Brain).

Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:

Câu hỏi 1: “Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng nào của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty Phú Thọ.

Sau khi từng người một của nhóm thảo luận đưa ra những nhà hàng mà họ đã từng tham dự tiệc cưới, tác giả đưa mỗi thực khách một xấp phiếu trắng và giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng để mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của nhà hàng?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham dự thảo luận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực khách ghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêm những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp xếp lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là chương trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của

thực đơn, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân viên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, người dẫn chương trình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chương trình khuyến mãi, ,…nhưng lại không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (người sử dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của nhà hàng tổ chức tiệc, dịch vụ giữ xe của nhà hàng, và những đổi mới về cách trang trí trong buổi tiệc của nhà hàng này.

Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đến những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và kết quả thảo luận cho thấy thực khách đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ý quan tâm đến những yêu cầu của thực khách sẽ góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ của buổi tiệc.

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Kết quả cho thấy có một biến quan sát bị loại bỏ cũng như có một số biến quan sát được thêm vào. Cụ thể, mức độ đáp ứng có 1 biến không phù hợp, đó là biến “nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo”. Cơ sở để loại bỏ là ý nghĩa của biến này đã được bao hàm trong biến “nhân viên nhà hàng có khả năng phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc” (Với khả năng phục vụ thức uống trên bàn tiệc bao hàm ý nghĩa có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo). Và cơ sở để thêm vào một số biến là đa số khách hàng với góc độ là người tiêu dùng dịch vụ đều đặc biệt quan tâm khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Đó là thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 4 biến quan sát được thêm vào đó là các biến: “Nhà hàng gần trung tâm thành phố”, “ Nhà hàng này có dịch vụ giữ xe thuận tiện”, “Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn”,và “Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới”

Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát của mức độ đáp ứng, và thêm vào 4 biến của thành phần phương tiện vật chất hữu hình, thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đã được bổ sung thành 40 biến quan sát đo lường 5 thành phần của nó. Thành phần độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 7 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 8 biến quan sát. Thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát.Và

thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 17 biến quan sát.Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và bổ sung lần 2 (Bảng 3.3)

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 Mức độ tin cậy (5 biến)

1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn

3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat

4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu

Mức độ đáp ứng (7 biến)

1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới

4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện

6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc

7. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định

Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)

1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin

3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn

4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự

6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Mức độ đồng cảm (3 biến)

1. Nhà hàng này thể hiện sự quan tâm đến bạn

2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

3. Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.

Phương tiện vật chất hữu hình (17 biến)

1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp

2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự

3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý

4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng

5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng

6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn

7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp

8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt

10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng

11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu

13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.

14. Nhà hàng gần trung tâm thành phố

15. Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

16. Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn

17. Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới.

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Bao gồm 4 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.

Mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn

2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng

3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng

4. Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

2.4.2 Nghiên cứu định lượng

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức), Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 44 câu, tương ứng với 44 biến quan sát (5 biến quan sát về mức độ tin cậy, 7 biến quan sát về mức độ đáp ứng , 8 biến quan sát về năng lực phục vụ, 3 biến quan sát về mức độ đồng cảm.Và 17 biến quan sát về phương tiện vật chất hữu hình). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 4 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:

1 = hoàn toàn không quan trọng 2 = Không quan trọng

3 = Bình thường 4 = quan trọng

5 = hoàn toàn rất quan trọng

Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:

- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệtt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

 1 - Nam

 2 - Nữ

- Nhóm khách hàng: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt giữa đối tượng khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng và đối tượng khách đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

 1 – Bạn là khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng

 2 – Bạn là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng

- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

 1 - Dưới 25 tuổi

 2 - từ 25 đến 34 tuổi

 3 - từ 35 đến 44 tuổi

 4 - từ 45 tuổi trở lên

- Trình độ văn hóa – chuyên môn: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày như sau:

 1 - Lao động phổ thông

 2 - Trung cấp cao đẳng

 3 - Đại học và cao hơn

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:

 1 - Dưới 1,5 triệu

 2 - Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu

 3 - Trên 3 triệu

2.4.3 Mẫu nghiên cứu

Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).

Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 49 câu (bao gồm 5 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=245. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 240 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 220 bảng, chiếm tỷ lệ 92%.

Bảng 2.4: Số lượng khảo sát của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng

Nhà hàng

Số lượng khảo sát
Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen	100
Nhà hàng Phong Lan	70
Nhà hàng Ngọc Lan	50