Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha Của Các Thành Phần Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ

(chiếm 30%), có 142 thực khách có trình độ văn hóa chuyên môn là đại học và cao hơn (chiếm tỷ lệ cao nhất 64,5%)

Về thu nhập: Chỉ có 9 thực khách có thu nhập dưới 1,500,000 (chiếm 4,1%), có 44 thực khách có thu nhập từ 1,500,000 đến dưới 3,000,000 (chiếm tỷ lệ 20%), và cao nhất là nhóm thực khách với thu nhập trên 3,000,000 có 167 thực khách (chiếm tỷ lệ rất cao 75,9%). Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu nhập của con người đã ngày càng đang được cải thiện, và gắn liền với sự cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch vụ ngày sẽ ngày càng được nâng cao hơn.

2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu

Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual trong chương 1 và 2 lần nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các chuyên gia tổ chức tiệc cưới cũng như ý kiến những thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới để bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tiệc cưới. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).

Kế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5.1 Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).

Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới.

1 Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảmbảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading

>0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75

Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hoá, và thu nhập.

Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề

xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện ở ( bảng 3.5) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt, chỉ có hệ số tương quan biến-tổng của q37 (Nhà hàng gần trung tâm thành phố) khá nhỏ (.2422) nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (.3). Vì vậy, biến này bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến-tổng	Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy q1		13.8545	6.3349	0.3571	0.6269
q2		13.8000	6.2612	0.4699	0.5767
q3		14.1591	5.7782	0.4492	0.5820
q4		13.7864	6.2053	0.3991	0.6066
q5 Alpha =	.6548	13.8909	6.5543	0.3711	0.6189
Đáp ứng q6		20.6045	15.9936	0.4922	0.7837
q7		20.8136	15.7322	0.5757	0.7679
q8		21.1318	15.2200	0.5870	0.7654
q9		20.7909	16.4036	0.5784	0.7696
q10		20.7636	15.9439	0.5479	0.7730
q11		20.6818	16.5467	0.4786	0.7852
q12 Alpha =	.8014	20.9045	16.0137	0.4868	0.7847

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Năng lực phục vụ

q13		25.0182	16.2097	0.4605	0.7735
q14		24.8227	15.2150	0.6149	0.7493
q15		24.5636	15.4708	0.5564	0.7584
q16		24.6409	15.0805	0.5454	0.7598
q17		24.6318	16.3707	0.4428	0.7761
q18		24.7273	15.1947	0.5888	0.7529
q19		24.9636	16.2452	0.3897	0.7859
q20 Alpha	= .7909	24.5727	16.7007	0.3879	0.7841
Đồng cảm q21		5.5636	2.3201	0.5824	0.6233
q22		5.9727	2.2732	0.5407	0.6742
q23 Alpha = .7358		5.8636	2.3831	0.5573	0.6528
Phương tiện hữu hình
q24		54.7727	63.5919	0.5384	0.8503
q25		54.3182	67.0399	0.4505	0.8548
q26		54.6909	64.7077	0.5540	0.8502
q27		54.9364	62.7174	0.6639	0.8450
q28		54.7682	64.1058	0.4633	0.8540
q29		55.1545	61.6564	0.6290	0.8456
q30		54.9591	63.2814	0.5394	0.8502
q31		54.9409	64.8686	0.5532	0.8504
q32		54.7136	64.9998	0.4776	0.8532
q33		54.7455	65.8892	0.3532	0.8593
q34		54.4273	65.9627	0.4410	0.8548
q35		54.6727	64.1755	0.5709	0.8493
q36		54.9591	64.8248	0.4860	0.8528
q37		54.8409	67.9061	0.2422	0.8639
q38		54.9273	65.6751	0.3683	0.8586
q39		54.9273	66.0312	0.3661	0.8584
q40 Alpha	= .8606	55.2455	63.5468	0.5034	0.8520

2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của thực khách đạt giá trị khá cao (.8257). Và các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là q41 = 0.6190 (Bảng 3.6). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Biến quan sát

Sự hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng	Alpha nếu loại biến
q41	10.3818	4.6755	.6190	.7944
q42	10.2045	4.5105	.6366	.7867
q43	10.1864	4.3441	.6947	.7600
q44	10.1500	4.2833	.6549	.7790
Alpha = .8257

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (đã loại đi q37). Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 39 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.7 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Biến quan sát

			Yếu tố
	1	2	3	4	5	6
q14	.754
q18	.660
q16	.650
q20	.588
q2		.784
q4		.725
q3		.599
q5		.570
q7			.662
q10			.649
q11			.604
q6			.593
q12			.525
q23				.784
q21				.749
q22				.686
q34					.750
q33					.733

q31

				.579
q25					.560
q39						.779
q38						.747
Eligenvalue	6.499	1.597	1.476	1.306	1.187	1.072
Phương sai trích	29.542	7.261	6.711	5.939	5.396	4.873
Cronbach Alpha	.7232	.7366	.7358	.7505	.6936	.6747

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in 7 iterations.

Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh). Kết quả thu được thể hiện trong bảng 3.7 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 22 biến được trích thành 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 59.721% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 5). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo năng lực phục vụ (biến số 14,16,18, 20). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy (biến số 2,3,4,5).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (biến số 7,10,11,6,12). Nhân tố số 4 vẫn được giữ nguyên đó là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến 21,22,23). Tiếp đến là nhóm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu hình (gồm các biến 25,31,33,34). Và nhân tố số 6 được hình thành từ 2 biến quan sát của thang đo phương tiện hữu hình (biến số 38: Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện, biến số 39: Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn) và tác giả đặt tên mới là mức độ tiếp cận thuận tiện (access: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho thực khách trong việc tiếp cận với dịch vụ).

Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 6 nhân tố trích được từ bảng 2.7 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 (Bảng 2.7). Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.

2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng

Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA trích được 1 yếu tố tại elegenvalue là 2.629 và phương sai trích được là 65.727 % (>50%). Hơn nữa

các trọng số đều cao (bảng 2.8). Như vậy các biến quan sát của thang đo này

đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách.

Biến quan sát

Yếu tố 1
q41	.842
q42	.813
q43	.800
q44	.787
Eligenvalue	2.629
Phương sai trích	65.727%
Cronbach Alpha	.8257

2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 2.7 cho thấy có 2 biến quan sát của phương tiện hữu hình được tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích và kiểm định còn lại 22 biến quan sát đo lường 6 nhân tố (bảng 2.9)

Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA

Nhân tố 1: Mức độ tin cậy

Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn

Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat

Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu

Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng

Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện

Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc

Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định

Nhân tố 3: Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin

Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm

Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn

Nhân viên nhà hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất

Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự

Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng

Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự

Nhân tố 6: Mức độ tiếp cận thuận tiện

Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn

Do đó, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh

2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Với thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), kết quả cho thấy có 5 yếu tố đạt mức trêb trung bình đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ tiếp cận thuận tiện. Trong 5 yếu tố trên, mức độ tin cậy là được đánh giá cao nhất. Riêng yếu tố về thang đo mức độ đồng cảm bị đánh giá tương đối thấp (Bảng 2.10). Do đó nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi dự tiệc cưới.