(chiếm 30%), có 142 thực khách có trình độ văn hóa chuyên môn là đại học và cao hơn (chiếm tỷ lệ cao nhất 64,5%)
Về thu nhập: Chỉ có 9 thực khách có thu nhập dưới 1,500,000 (chiếm 4,1%), có 44 thực khách có thu nhập từ 1,500,000 đến dưới 3,000,000 (chiếm tỷ lệ 20%), và cao nhất là nhóm thực khách với thu nhập trên 3,000,000 có 167 thực khách (chiếm tỷ lệ rất cao 75,9%). Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu nhập của con người đã ngày càng đang được cải thiện, và gắn liền với sự cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch vụ ngày sẽ ngày càng được nâng cao hơn.
2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual trong chương 1 và 2 lần nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các chuyên gia tổ chức tiệc cưới cũng như ý kiến những thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới để bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tiệc cưới. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Kế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5.1 Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới.
1 Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảmbảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading
>0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75
Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hoá, và thu nhập.
Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện ở ( bảng 3.5) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt, chỉ có hệ số tương quan biến-tổng của q37 (Nhà hàng gần trung tâm thành phố) khá nhỏ (.2422) nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (.3). Vì vậy, biến này bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến-tổng | Alpha nếu loại biến | ||
Độ tin cậy q1 | 13.8545 | 6.3349 | 0.3571 | 0.6269 | |
q2 | 13.8000 | 6.2612 | 0.4699 | 0.5767 | |
q3 | 14.1591 | 5.7782 | 0.4492 | 0.5820 | |
q4 | 13.7864 | 6.2053 | 0.3991 | 0.6066 | |
q5 Alpha = | .6548 | 13.8909 | 6.5543 | 0.3711 | 0.6189 |
Đáp ứng q6 | 20.6045 | 15.9936 | 0.4922 | 0.7837 | |
q7 | 20.8136 | 15.7322 | 0.5757 | 0.7679 | |
q8 | 21.1318 | 15.2200 | 0.5870 | 0.7654 | |
q9 | 20.7909 | 16.4036 | 0.5784 | 0.7696 | |
q10 | 20.7636 | 15.9439 | 0.5479 | 0.7730 | |
q11 | 20.6818 | 16.5467 | 0.4786 | 0.7852 | |
q12 Alpha = | .8014 | 20.9045 | 16.0137 | 0.4868 | 0.7847 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thiết Kế Nghiên Cứu Và Kết Quả Nghiên Cứu -
Biến Quan Sát Của Thang Đo Servqual Được Điều Chỉnh Bổ Sung Lần 1 -
Thang Đo Servqual Điều Chỉnh Bổ Sung Lần 2 Mức Độ Tin Cậy (5 Biến) -
Phân Tích Hồi Quy Và Phân Tích Tương Quan -
Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Cụm Nhà Hàng Công Ty Dịch Vụ Du Lịch Phú Thọ -
Mức Độ Tiếp Cận Thuận Tiện Và Mức Độ Đồng Cảm
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
q13 | 25.0182 | 16.2097 | 0.4605 | 0.7735 | |
q14 | 24.8227 | 15.2150 | 0.6149 | 0.7493 | |
q15 | 24.5636 | 15.4708 | 0.5564 | 0.7584 | |
q16 | 24.6409 | 15.0805 | 0.5454 | 0.7598 | |
q17 | 24.6318 | 16.3707 | 0.4428 | 0.7761 | |
q18 | 24.7273 | 15.1947 | 0.5888 | 0.7529 | |
q19 | 24.9636 | 16.2452 | 0.3897 | 0.7859 | |
q20 Alpha | = .7909 | 24.5727 | 16.7007 | 0.3879 | 0.7841 |
Đồng cảm q21 | 5.5636 | 2.3201 | 0.5824 | 0.6233 | |
q22 | 5.9727 | 2.2732 | 0.5407 | 0.6742 | |
q23 Alpha = .7358 | 5.8636 | 2.3831 | 0.5573 | 0.6528 | |
Phương tiện hữu hình | |||||
q24 | 54.7727 | 63.5919 | 0.5384 | 0.8503 | |
q25 | 54.3182 | 67.0399 | 0.4505 | 0.8548 | |
q26 | 54.6909 | 64.7077 | 0.5540 | 0.8502 | |
q27 | 54.9364 | 62.7174 | 0.6639 | 0.8450 | |
q28 | 54.7682 | 64.1058 | 0.4633 | 0.8540 | |
q29 | 55.1545 | 61.6564 | 0.6290 | 0.8456 | |
q30 | 54.9591 | 63.2814 | 0.5394 | 0.8502 | |
q31 | 54.9409 | 64.8686 | 0.5532 | 0.8504 | |
q32 | 54.7136 | 64.9998 | 0.4776 | 0.8532 | |
q33 | 54.7455 | 65.8892 | 0.3532 | 0.8593 | |
q34 | 54.4273 | 65.9627 | 0.4410 | 0.8548 | |
q35 | 54.6727 | 64.1755 | 0.5709 | 0.8493 | |
q36 | 54.9591 | 64.8248 | 0.4860 | 0.8528 | |
q37 | 54.8409 | 67.9061 | 0.2422 | 0.8639 | |
q38 | 54.9273 | 65.6751 | 0.3683 | 0.8586 | |
q39 | 54.9273 | 66.0312 | 0.3661 | 0.8584 | |
q40 Alpha | = .8606 | 55.2455 | 63.5468 | 0.5034 | 0.8520 |
2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của thực khách đạt giá trị khá cao (.8257). Và các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là q41 = 0.6190 (Bảng 3.6). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
q41 | 10.3818 | 4.6755 | .6190 | .7944 |
q42 | 10.2045 | 4.5105 | .6366 | .7867 |
q43 | 10.1864 | 4.3441 | .6947 | .7600 |
q44 | 10.1500 | 4.2833 | .6549 | .7790 |
Alpha = .8257 |
2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (đã loại đi q37). Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 39 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.7 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
q14 | .754 | |||||
q18 | .660 | |||||
q16 | .650 | |||||
q20 | .588 | |||||
q2 | .784 | |||||
q4 | .725 | |||||
q3 | .599 | |||||
q5 | .570 | |||||
q7 | .662 | |||||
q10 | .649 | |||||
q11 | .604 | |||||
q6 | .593 | |||||
q12 | .525 | |||||
q23 | .784 | |||||
q21 | .749 | |||||
q22 | .686 | |||||
q34 | .750 | |||||
q33 | .733 |
.579 | ||||||
q25 | .560 | |||||
q39 | .779 | |||||
q38 | .747 | |||||
Eligenvalue | 6.499 | 1.597 | 1.476 | 1.306 | 1.187 | 1.072 |
Phương sai trích | 29.542 | 7.261 | 6.711 | 5.939 | 5.396 | 4.873 |
Cronbach Alpha | .7232 | .7366 | .7358 | .7505 | .6936 | .6747 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in 7 iterations.
Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh). Kết quả thu được thể hiện trong bảng 3.7 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 22 biến được trích thành 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 59.721% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 5). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo năng lực phục vụ (biến số 14,16,18, 20). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy (biến số 2,3,4,5).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (biến số 7,10,11,6,12). Nhân tố số 4 vẫn được giữ nguyên đó là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến 21,22,23). Tiếp đến là nhóm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu hình (gồm các biến 25,31,33,34). Và nhân tố số 6 được hình thành từ 2 biến quan sát của thang đo phương tiện hữu hình (biến số 38: Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện, biến số 39: Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn) và tác giả đặt tên mới là mức độ tiếp cận thuận tiện (access: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho thực khách trong việc tiếp cận với dịch vụ).
Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 6 nhân tố trích được từ bảng 2.7 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 (Bảng 2.7). Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng
Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA trích được 1 yếu tố tại elegenvalue là 2.629 và phương sai trích được là 65.727 % (>50%). Hơn nữa
các trọng số đều cao (bảng 2.8). Như vậy các biến quan sát của thang đo này
đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách.
Yếu tố 1 | |
q41 | .842 |
q42 | .813 |
q43 | .800 |
q44 | .787 |
Eligenvalue | 2.629 |
Phương sai trích | 65.727% |
Cronbach Alpha | .8257 |
2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 2.7 cho thấy có 2 biến quan sát của phương tiện hữu hình được tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích và kiểm định còn lại 22 biến quan sát đo lường 6 nhân tố (bảng 2.9)
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA
Nhân tố 1: Mức độ tin cậy
Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat |
Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới |
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu |
Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng
Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng |
Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện |
Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc |
Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định |
Nhân tố 3: Năng lực phục vụ
Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm |
Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ |
Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn |
Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm
Nhân viên nhà hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn |
Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất |
Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình
Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại |
Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng |
Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự |
Nhân tố 6: Mức độ tiếp cận thuận tiện
Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn |
Do đó, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở hình 2.2
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh
2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Với thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), kết quả cho thấy có 5 yếu tố đạt mức trêb trung bình đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ tiếp cận thuận tiện. Trong 5 yếu tố trên, mức độ tin cậy là được đánh giá cao nhất. Riêng yếu tố về thang đo mức độ đồng cảm bị đánh giá tương đối thấp (Bảng 2.10). Do đó nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi dự tiệc cưới.