Phân Tích Hồi Quy Và Phân Tích Tương Quan

Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

N	Minimum	Maximum	Mean	Std.Deviation
TB MDTC	220	1.42	5.00	4.1351	.74203
TB MDDU	220	1.00	5.00	3.2572	.83365
TB NLPV	220	1.00	5.00	3.1025	.85784
TB MDDC	220	1.00	5.00	2.3708	.95204
TB PTVCHH	220	1.00	5.00	3.0081	.81546
TB MDTCTT	220	1.00	5.00	2.9503	.89612

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

2.5.5.1 Phân tích hồi quy

Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của thực khách, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 6 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập – Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2= .683 (hay R2 hiệu chỉnh = .669) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.11 và phụ lục 6).

Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

R	R Square	Adjusted R Square	Std.error of the Estimate
1	.795(a)	.683	.669	.39338

a Predictors: (Constant), TIEPCAN, PTHH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU

Gọi: Y- Sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới X1- Mức độ tin cậy

X2- Mức độ đáp ứng X3- Năng lực phục vụ X4- Mức độ đồng cảm

X5- Phương tiện hữu hình

X6- Mức độ tiếp cận thuận tiện.

Kết quả của phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 2.12 sau:

Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy

Model

Unstandardize Coefficients		Standardize Coefficients	t	Sig.
	B	Std.Error	Beta
1 (Constant)	.641	.993		.646	.519
TINCAY	.312	.062	.320	5.052	.000
DAPUNG	.224	.053	.264	4.194	.000
PHUCVU	.260	.063	.061	2.952	.022
DONGCAM	.078	.075	.015	3.246	.006
PTHH	.201	.068	.174	2.953	.003
TIEPCAN	.161	.092	.095	1.743	.000

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y= 0.641 + 0.312X1 + 0.224X2 + 0.26X3 + 0.078X4 + 0.201X5 + 0.161X6

Như vậy, theo phương trình trên, cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ tin cậy (B1=0.312), kế đến là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.26, B2=0.224, B5=0.201). Nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện với hệ số Beta = 0.161 cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Cuối cùng là nhân tố mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới (B4=0.078).

Kết quả cũng cho thấy giá trị .Sig của 6 thành phần đều rất nhỏ (<0.05) nên giá trị của 6 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê.

Từ phương trình trên cũng cho thấy, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo hướng cải thiện các yếu tố này.

2.5.5.2 Phân tích tương quan

Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 6 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Bảng 2.13: Hệ số tương quan

TINCAY	PHUCVU	DAPUNG	DONGCAM	PTHH	TIEPCAN	HAILONG
TIN CAY	Pearson Correlation	1	.506**	.483**	.471**	.393**	.327**	.585**
	Sig.(2-tiled)	.	.000	.000	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
PHUC VU	Pearson Correlation	.506**	1	.487**	.395**	.498**	.253**	.468**
	Sig.(2-tiled)	.000	.	.000	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
DAP UNG	Pearson Correlation	.483**	.487**	1	.445**	.393**	.377**	.559**
	Sig.(2-tiled)	.000	.000	.	.000	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
DONG CAM	Pearson Correlation	.471**	.395**	.445**	1	.351**	.263**	.393**
	Sig.(2-tiled)	.000	.000	.000	.	.000	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
PTHH	Pearson Correlation	.393**	.498**	.393**	.351**	1	.240**	.462**
	Sig.(2-tiled)	.000	.000	.000	000	.	.000	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
TIEP CAN	Pearson Correlation	.327**	.253**	.377**	.263**	.240**	1	.360**
	Sig.(2-tiled)	.000	.000	.000	000	.000	.	.000
	N	220	220	220	220	220	220	220
HAI LONG	Pearson Correlation	.585**	.468**	.559**	.393**	.462**	.360**	1
	Sig.(2-tiled)	.000	.000	.000	000	.000	.000	.
	N	220	220	220	220	220	220	220

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Phân tích tương quan (bảng 2.13) cho thấy mối tương quan giữa 6 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới với nhau và sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0.01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của thực khách.

Tóm lại, 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau:

-Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách, hay độ tin cậy tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngược lại.

-Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách. Khi năng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng của thực khách.

-Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì thực khách càng hài lòng.

-Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách. Các trang thiết bị nhà hàng, khung cảnh, và phòng tiệc hài hòa thì càng làm tăng mức độ hài lòng của thực khách.

-Mức độ tiếp cận thuận tiện có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách. Khi nhà hàng tạo mọi điều kiện để thực khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ.

-Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu được nhu cầu của thực khách thì họ càng hài lòng.

2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)

Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, nhóm khách, độ tuổi, trình độ văn hóa, và thu nhập đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không?

Kết quả phân tích (phụ lục 7) cho thấy:

Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.358 >0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa thực khách nam và thực khách nữ đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Về nhóm khách hàng: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữa khách tham dự tiệc cưới và khách là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng.Giá trị sig trong bảng Anova là 0.132

Về độ tuổi: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữa các nhóm khách có những độ tuổi khác nhau.(Giá trị sig = 0.992)

Về trình độ văn hóa: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig là 0.213 cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau.

Về thu nhập: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữa những thực khách có thu nhập khác nhau. (Giá trị sig = 0.964).

2.5.7 Thảo luận kết quả

Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới có 6 nhân tố tác động. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, và mức độ tiếp cận thuận tiện. (Tuy thang đo chất lượng có sự thay đổi nhưng vẫn được cấu thành từ 5 nhân tố). Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau có những đặc thù riêng, và sự hài lòng của thực khách trong ngành dịch vụ tiệc cưới còn chịu tác động thêm môt nhân tố nữa, đó là mức độ tiếp cận thuận tiện. Do đó, nhà hàng tổ chức tiệc cưới có vị trí thuận lợi, dễ nhận biết, có bãi đỗ xe thuận tiện sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới

Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ (B1 = 0.312). Kế đến là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.26, B2=0.224, B5=0.201). Nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện với hệ số Beta = 0.161 cũng tác động đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Cuối cùng là nhân tố mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới (B4=0.078). Qua đó gợi mở cho công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần có những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của buổi

tiệc. Sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả khi khách gặp khó khăn, cũng như cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng nghĩa,… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lòng khách hàng. Mặc dù tiệc cưới trong đời người đa số là được tổ chức một lần, nhưng số lượng người tham dự tiệc cưới thì rất đông, do đó mức độ tin cậy càng được nâng cao thì số lượng người đặt tiệc cũng như lượng khách tham dự tiệc sẽ giới thiệu cho bạn bè và người quen về nhà hàng này càng nhiều.

Khi nói đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới yếu tố không thể không kể đến đó là năng lực phục vụ của nhân viên.Vì tổ chức tiệc cưới là một trong những ngành dịch vụ do đó yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kết hợp với việc đảm bảo vệ sinh an toàn cho thức ăn thức uống…sẽ được thực khách rất quan tâm. Do đó, nếu yếu tố này được phát huy tốt trong buổi tiệc sẽ góp phần rất nhiều cho sự hài lòng của thực khách.

Vấn đề cần lưu ý trong kết quả phân tích đó là yếu tố mức độ đáp ứng. Ngành dịch vụ này đòi hỏi độ đáp ứng càng nhanh chóng, kịp thời thì chất lượng của buổi tiệc sẽ được đánh giá càng cao. Do đó, nhà hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách đặc biệt là trong việc đáp ứng kịp thời thức ăn, thức uống trên bàn tiệc, cũng như có hướng giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả những trường hợp xảy ra ngoài dự tính.

Vì đời sống sinh hoạt của con người ngày càng cao nên khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới, thực khách cũng đặc biệt rất quan tâm đến không khí của buổi tiệc, khung cảnh nhà hàng, yếu tố trang thiết bị hiện đại, cách trang trí phòng tiệc hài hòa, trang phục nhân viên, và thái độ lịch sự, nhã nhặn đón chào khách…Do đó, để tạo tâm lý thoải mái cho thực khách khi đến dự tiệc cưới nhà hàng cần thực sự đầu tư và quan tâm những yếu tố về phương tiện vật chất hữu hình.

Một yếu tố mà tác giả cho là quan trọng trong ngành dịch vụ đó là mức độ đồng cảm. Tuy trong phương trình hồi quy, yếu tố này có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của thực khách, nhưng nếu các nhà hàng tiệc cưới có được đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của thực khách.

Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, nhóm khách, độ tuổi, trình độ văn hóa, và thu nhập đều không có ảnh hưởng đến sự đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Do đó, những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng sẽ không chú ý đến sự khác biệt về mức độ hài lòng của những yếu tố trên.

2.6 Tóm tắt

Chương 2 tác giả giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Ngoài những nghi lễ truyền thống, cụm nhà hàng của công ty (nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, nhà hàng Ngọc Lan) còn áp dụng công nghệ tổ chức tiệc cưới vào buổi tiệc. Qua đó, cho thấy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày nay, các nhà hàng tiệc cưới cần phải có cả chu trình thực hiện nghi thức cưới, và phải thường xuyên cải tiến vận dụng những nét mới, công nghệ mới,…nhằm mang lại ấn tượng sâu sắc cho những khách dự tiệc cũng như phần nào giúp cô dâu, chú rễ yên tâm và hưởng trọn niềm vui trong ngày trọng đại.

Ngòai ra, ở chương 2 tác giả cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.

Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới, và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ tiếp cận thuận tiện, và Mức độ đồng cảm.

Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách. Đó là:

-Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách, hay độ tin cậy tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngược lại.

-Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của thực khách. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì thực khách càng hài lòng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở chương tiếp theo.