Phụ lục 1:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Bước 1:
Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới?.
1………………………………………………………………………………………
2………………………………………………………………………………………
3………………………………………………………………………………………
4………………………………………………………………………………………
5………………………………………………………………………………………
6………………………………………………………………………………………
7………………………………………………………………………………………
8………………………………………………………………………………………
9………………………………………………………………………………………
10……………………………………………………………………………………..
11……………………………………………………………………………………..
12.…………………………………………………………………………………….
13……………………………………………………………………………………..
14……………………………………………………………………………………..
15……………………………………………………………………………………...
16……………………………………………………………………………………...
17……………………………………………………………………………………..
18……………………………………………………………………………………...
19……………………………………………………………………………………...
20……………………………………………………………………………………...
21……………………………………………………………………………………...
22……………………………………………………………………………………...
23……………………………………………………………………………………...
24……………………………………………………………………………………...
25……………………………………………………………………………………...
Bước 2:Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của parasuraman)
Theo anh/chị yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối với thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào
để phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị ngòai những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong mô hình nghiên cứu của parasuraman)
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho
đề tài nghiên cứu này.
Phụ lục 2:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho các nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách
Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc
1.Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng nào?
2.Khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của nhà hàng?
Thực khách không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Để xác định thực khách có yêu cầu về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Tác giả tiến hành thảo luận bước 2 dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1
Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm của kết quả nghiên cứu lần 1
Vui lòng chọn những yêu cầu của bạn đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng:
-Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến thực khách
-Nhà hàng hiểu được nhu cầu của thực khách
-Nhà hàng chú ý đến những gì thực khách quan tâm nhiều nhất.
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho
đề tài nghiên cứu này.
Phụ lục 3:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”.Kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị và ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây.Trong đó:
1 = hoàn toàn không đồng ý 2 = không đồng ý
3 = Bình thường 4 = đồng ý
5 = hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý | |||||
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2.Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3.Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4.Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ đồng ý | |||||
6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8.Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9.Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12.Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Hồi Quy Và Phân Tích Tương Quan -
Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Cụm Nhà Hàng Công Ty Dịch Vụ Du Lịch Phú Thọ -
Mức Độ Tiếp Cận Thuận Tiện Và Mức Độ Đồng Cảm -
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ - 12
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
Mức độ đồng ý | |||||
13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15.Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17.Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ đồng ý | |||||
21.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22.Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23.Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ đồng ý | |||||
24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
27.Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28.Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29.Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
30.Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
31. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
32.Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
36.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
40.Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Mức độ đồng ý | |||||
41.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
42.Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
43.Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
44.Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp)
- Giới tính: 1 – Nam : 2 - Nữ :
- Anh chị thuộc nhóm 1 – Khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng:
2 – Là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng:
- Độ tuổi: 1 - Dưới 25 tuổi: 2 - Từ 25-34 tuổi:
3 - Từ 35 – 44 tuổi : 4 - Trên 45 tuổi :
- Trình độ văn hóa - chuyên môn:
1 - Lao động phổ thông :
2 - Trung cấp, cao đẳng :
3 - Đại học và cao hơn :
- Vui lòng cho biết thu nhập của anh chị trong tháng:
1 – Dưới 1,5 triệu :
2 – Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu:
3 – Trên 3 triệu :
Trân trọng cám ơn sự đóng góp của anh chị
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Giới tính
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Nam | 102 | 46.4 | 46.4 | 46.4 |
Nu | 118 | 53.6 | 53.6 | 100.0 | |
Total | 220 | 100.0 | 100.0 |
Nhóm khách hàng
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khach tham du tiec cuoi | 172 | 78.2 | 78.2 | 78.2 |
Da tung dat tiec cuoi | 48 | 21.8 | 21.8 | 100.0 | |
Total | 220 | 100.0 | 100.0 |
Độ tuổi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | <25 | 66 | 30.0 | 30.0 | 30.0 |
25-34 | 121 | 55.0 | 55.0 | 85.0 | |
35-44 | 17 | 7.7 | 7.7 | 92.7 | |
>=45 | 16 | 7.3 | 7.3 | 100.0 | |
Total | 220 | 100.0 | 100.0 |
Trình độ văn hóa
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Lao dong pho thong | 12 | 5.5 | 5.5 | 5.5 |
Trung cap cao dang | 66 | 30.0 | 30.0 | 35.5 | |
Dai hoc va cao hon | 142 | 64.5 | 64.5 | 100.0 | |
Total | 220 | 100.0 | 100.0 |
Thu nhập
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | <1.500.000 | 9 | 4.1 | 4.1 | 4.1 |
1.500.000 - 3.000.000 | 44 | 20.0 | 20.0 | 24.1 | |
>=3.000.000 | 167 | 75.9 | 75.9 | 100.0 | |
Total | 220 | 100.0 | 100.0 |
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Lần 1:
KMO and Bartlett's Test
Adequacy | .892 |
Bartlett's Test of Approx.Chi-Square | 3487.735 |
Sphericity df | 741 |
Sig. | .000 |
Rotated Component Matrix(a)
Component | |||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | |
q2 | .710 | ||||||||
q5 | .648 | ||||||||
q4 | .637 | ||||||||
q3 | .589 | ||||||||
q27 | .567 | ||||||||
q1 | .458 | ||||||||
q32 | .445 | .434 | |||||||
q14 | .677 | ||||||||
q20 | .650 | ||||||||
q16 | .634 | ||||||||
q18 | .606 | ||||||||
q15 | .482 | ||||||||
q19 | .465 | .457 | |||||||
q9 | |||||||||
q11 | .718 | ||||||||
q6 | .588 | ||||||||
q7 | .547 | ||||||||
q12 | .526 | ||||||||
q17 | .440 | ||||||||
q23 | .756 | ||||||||
q21 | .726 | ||||||||
q22 | .665 | ||||||||
q33 | .681 | ||||||||
q34 | .657 | ||||||||
q31 | .564 | ||||||||
q35 | .410 | .501 | |||||||
q13 | .674 | ||||||||
q24 | .530 | ||||||||
q30 | .527 | ||||||||
q36 | .402 | .420 | |||||||
q38 | .795 | ||||||||
q39 | .676 | ||||||||
q40 | .535 | ||||||||
q10 | .717 |