Mức Độ Tiếp Cận Thuận Tiện Và Mức Độ Đồng Cảm

3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình

Khoảng 10 năm trước đây, việc tổ chức tiệc cưới còn khá đơn điệu. Các nghi lễ trong tiệc cưới còn đơn sơ, chỉ đơn thuần là giới thiệu cô dâu, chú rễ với hai họ, bạn bè và cùng nhau uống ly rượu giao bôi. Tuy nhiên do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao hơn. Do đó, tổ chức tiệc cưới hiện nay không chỉ là một nghề dịch vụ mà đã trở thành một công nghệ, và việc dự tiệc cưới ngày nay cũng được nâng cao lên một bước – đó là thưởng thức không khí lễ hội. Vì vậy những nhà tổ chức tiệc cưới đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất, và không ngừng quan tâm chăm chút chương trình lễ của buổi tiệc.

Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình hoặc cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ cao trong biến thiên của sự hài lòng thực khách. Điều này một lần nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Đa số thực khách đều cho rằng bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng rất rõ ràng và thuận tiện, cũng như đánh giá rất cao về sảnh tiệc rộng rãi thoáng mát. Tuy nhiên kiến trúc và các trang thiết bị cần được đầu tư nâng cấp hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Do đó, để tăng sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc, hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần phải:

-Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.

- Việc tổ chức tiệc cưới ngày nay không chỉ chú trọng đến các món ăn, mà còn chú trọng đến hình thức. Vì khi đến tham dự tiệc cưới, điều đầu tiên gây ấn tượng với quan khách hai họ là khung cảnh bày trí của buổi tiệc. Do đó cần phải bố trí sảnh tiệc sao cho khang trang, lịch sự và có sự đổi mới. Khu vực diễn ra tiệc cưới được trang trí hoa tươi tạo không gian tươi tắn và lãng mạn trong ngày cưới.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

-Bên cạnh đó, nội thất nhà hàng cần được trang trí hệ thống ánh sáng, âm thanh hiện đại, và cần phải khai thác sử dụng công nghệ hiện đại vào buổi tiệc để khách dù ngồi ở vị trí nào cũng có thể theo dõi đầy đủ các nghi lễ của tiệc cưới.

-Mặt khác, hệ thống nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào thiết kế và trang trí sảnh tiệc. Điều này đòi hỏi cần phải có những bàn tay chuyên nghiệp thực thụ. Mùa nào “áo” nấy, khu vực nào gu nấy, ta ra ta, tây ra tây, tàu ra tàu. Từ màu sơn phòng, phông màn, khăn trải bàn, đến cả bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng nĩa cũng phải liên tục đổi mới, gây cho khách dự tiệc và những “cô dâu chú rễ tiềm năng” trong tiệc cưới cảm giác mới mẻ, hứng thú. Điều quan trọng là ấn tượng nhưng màu sắc phải trang nhã, sang trọng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.

-Kết quả khảo sát cho thấy thực khách đánh giá rất cao về trang phục và dàn chào khánh tiết của hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Nhà hàng cần phát huy hơn ưu thế này. Nếu có thể, nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới của sảnh tiệc cũng như thường xuyên tái đào tạo sự niềm nở nhiệt tình của dàn chào khánh tiết – trên môi luôn nở nụ cười khi đón chào khách. Chính sự quan tâm này tạo được tâm lý thoải mái cho cả chủ tiệc và quan khách đến dự tiệc.

3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ tiếp cận thuận tiện cũng góp phần đáng kể đến mức độ hài lòng của thực khách. Như nơi tổ chức tiệc cưới có địa thế thuận lợi, dễ nhận biết, có bãi đỗ xe thuận tiện. Hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nhìn chung có được mức độ tiếp cận thuận tiện trên. Tuy nhiên, dịch vụ giữ xe của một số nhà hàng của hệ thống vẫn tính tiền khách khi gửi xe để tham dự tiệc cưới, mặc dù số tiền trả cho gửi xe không đáng là bao nhưng phần nào sẽ gây cho khách bất tiện và tạo cảm giác không được vui vẻ lắm sau khi tham dự tiệc. Do đó, các nhà hàng cần bố trí dịch vụ giữ xe thuận tiện và thực khách đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng sẽ được giữ xe miễn phí. Vấn đề này tuy rất nhỏ và không mất nhiều chi phí, nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng của nhà hàng trong cảm nhận của thực khách.

Tuy mức độ đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của thực khách, nhưng nếu các nhà hàng tiệc cưới có được đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của thực khách.

Ngoài ra, để góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài lòng với buổi tiệc, người quản lý tiệc của nhà hàng cần phải thảo luận với gia đình của chủ

tiệc về cách bố trí, sắp xếp khách dự tiệc quen biết với nhau (như làm việc chung công ty, hoặc cùng họ hàng,…) vào cùng bàn để họ tự nhiên và vui vẻ hơn trong buổi tiệc. Đồng thời thái độ tiếp đón niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần không nhỏ cho hiệu quả của buổi tiệc.

3.2 Một số kiến nghị khác

Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ tổ chức tiệc cưới trên địa bàn TPHCM phát triển rất mạnh mẽ và đã đạt được những kết quả đáng kể. Tuy nhiên, không phải vì thế mà các nhà hàng xao lãng yếu tố chất lượng trong ngành dịch vụ, mà ngược lại cần phải hoàn thiện không ngừng chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu và làm tăng sự hài lòng của thực khách.

Tuy giá cả và chương trình khuyến mãi trong kết quả nghiên cứu này rất ít được thực khách quan tâm, nhưng trong tình hình kinh doanh tiệc cưới cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì mỗi nhà hàng đều cố gắng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi càng tốt để thu hút và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Vả lại khách hàng trong thời điểm hiện nay dễ dàng tham khảo giá cả cũng như chương trình khuyến mãi giữa các nhà hàng do đó cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần tăng thêm chương trình khuyến mãi cho thực khách. Vì công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nằm trong hệ thống của Saigon Tourist nên có mối quan hệ rộng rãi và thân thiết với nhiều công ty lữ hành, khách sạn. Do đó hệ thống nhà hàng cần tận dụng được những thuận lợi đó để khuyến mãi xe hoa, xe đưa đón cô dâu, chú rễ hai họ, hay khuyến mãi tour du lịch ngắn ngày hoặc giảm chí phí khi ở khách sạn của cụm hay của Saigon Tourist.

Công nghệ sử dụng tiệc cưới của hệ thống nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nhìn chung vẫn còn ít và tương đối đơn giản. Vì vậy nghi thức lễ cưới chưa có sự hoành tráng lớn, chưa gây được ấn tượng mạnh đối với khách tham dự. Khách đến nhà hàng chủ yếu còn nhờ vào những yếu tố khác như khung cảnh sang trọng, rộng rãi thoáng mát. Nhưng trong thời buổi kinh doanh khốc liệt ngày nay có rất nhiều chương trình nghi lễ kết hợp với ứng dụng công nghệ vào buổi tiệc ra đời, do đó nhà hàng cần phải liên tục đầu tư và đổi mới chương trình.

Một yếu kém, có thể nói hầu hết tất cả các nhà hàng tổ chức tiệc cưới đều mắc phải là không gây được sự chú ý của quan khách vào cuối buổi lễ. Và hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng không ngoại

lệ. Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu và quan trọng là uống rượu giao bôi và cắt bánh, nhưng quan khách thường ít chú ý đến vì nó quá nhàm chán. Nguyên nhân của sự nhàm chán này chính là MC. Ở mười nhà hàng khác nhau và mười buổi tiệc khác nhau, nhưng hầu như họ chỉ có một cách dẫn chương trình gần như giống hệt nhau vào cuối buổi lễ: “sau đây cô dâu, chú rễ sẽ cùng uống rượu giao bôi,…”, “sau đây cô dâu, chú rễ sẽ cùng cắt bánh cưới,…”. Quan khách không muốn chú ý nữa vì họ không thấy được ý nghĩa quan trọng của những việc đó, và hơn nữa nhà hàng nào cũng giống hệt nhau nên không cần theo dõi họ cũng biết được trên sân khấu điều gì đang xảy ra. Do đó, nhà hàng cần tạo được không khí trang nghiêm của buổi tiệc, và kiến nghị nhà hàng nên thay đổi cách dẫn chương trình cho mới lạ và thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợi điều gì sẽ xảy ra tiếp theo sau nghi thức đó chứ không phải cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc.

Đa số khách hàng đi đặt tiệc cưới đều lúng túng khi đứng trước “một rừng” món ăn, không biết chọn món nào, bỏ món nào. Do đó, nhà hàng cần có bộ phận tư vấn cho khách cách tìm hiểu về thực phẩm, xây dựng thực đơn hài hòa và hợp khẩu vị với nhiều đối tượng. Bởi vì tiệc cưới mang một ý nghĩa đặc biệt không chỉ với đôi uyên ương mà còn với cả gia đình cùng bà con và bạn bè thân hữu gần xa, do đó nhà hàng cần phải chăm chút hết sức chu đáo cho thực đơn cũng như chất lượng của các món ăn của buổi tiệc dù là chi tiết nhỏ nhất. Bởi vì nếu làm không tốt khâu này thì bị khách chê, không phải chê người đặt mà là chê nhà hàng làm dở. Do đó, nhà hàng cần phải luôn đề cao, đổi mới và nâng cao chất lượng món ăn tạo cho thực khách một cảm giác mới mẻ, không bị nhàm chán khi tham dự các tiệc cưới.

Ngoài ra, cần có một kiến nghị khác cho công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới định kỳ để nhận dạng được những hạn chế trong chất lượng phục vụ và sự thay đổi nhu cầu của thực khách.

Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Tác giả rất mong Ban Giám Đốc công ty, và ban quản lý nhà hàng xem xét các kết quả phân tích và các giải pháp đưa ra để duy trì chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ tiệc cưới.

KẾT LUẬN

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của tiệc cưới, và gợi mở cho người đọc biết được các phong tục cưới hỏi của Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới. Ngoài ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

Qua kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của thực khách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho ban quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của hệ thống nhà hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ tiệc cưới.

Tiếp theo, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ do nhà hàng cung cấp.

Hạn chế của đề tài

Đề tài không có được mẫu thang đo của chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nhưng tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman, đồng thời kết hợp của 2 lần nghiên cứu định tính để bồ sung và điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ tiệc cưới. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở 3 nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.

Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các giới hạn của nghiên cứu có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có một nghiên cứu đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của các nhà hàng khác. Có như vậy mới bao quát được nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới trong ngành kinh doanh dịch vụ này.

Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu tiếp theo nên được chọn mẫu theo xác suất để

làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.

*****

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.

2. Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM

3. Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê

4. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TP.HCM, đề tài cấp bộ. CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM

5. Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê

Tiếng Anh:

6. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.

7. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press

8. LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality, University of Miami.

9. L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar

10. Olive Gabbie and Martin A O’Neil (1996), Managing Service Quality,MCB University Press

11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing

12. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32.

13. U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

Trang tin điện tử:

14. www.saigon-tourist.com.vn

15. www.thuytadamsen.com.vn

16. www.nhahangphonglan.com

17. www.ngoclanhotel.com.vn

18. www.ngaycuoi.com

PHỤ LỤC