Biến Quan Sát Của Thang Đo Servqual Được Điều Chỉnh Bổ Sung Lần 1

phẩm. Nhưng giờ đây “công nghệ ” đã đi vào mọi lĩnh vực. Việc áp dụng công nghệ vào tiệc cưới đã mang lại những hiệu quả trong đời sống và trong kinh doanh.

2.2.2 Thực đơn tiệc cưới

Ngày nay, các đám cưới đã tổ chức với phong cách mới với hình thức tiệc theo thực đơn Set menu hay theo tiệc đứng Buffet. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân để chung vui đồng thời là lễ ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ.Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng.

Tiệc cưới theo thực đơn Set Menu

Thông thường, các thực đơn Set Menu thường có 6 món, gồm có 1 món khai vị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng,. Và trong 4 món chính này, các chủ tiệc thường lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gà vịt , các món tôm, các món mực, các món sườn, các món cá, các món lẩu, mỳ hoặc cơm.

Một số thực đơn điển hình:

Thực đơn 1 Thực đơn 2

Súp măng cua Gỏi sen tôm thịt

Gỏi bưởi Súp măng tây cua

Cá Diêu hồng hấp Hồng Kông Gà quay xí muội

Gà quay xôi chiên Bò nấu đậu – bánh mì

Lẩu hải sản Lập thập cẩm

Trái cây Bánh Flan

Thực đơn 3 Thực đơn 4

Súp măng cua Tứ Xuyên Bò bóp thấu

Gà hấp rau râm Súp tuyết nhĩ

Tôm sú hấp rượu gừng Hải sâm xào gân nai

Mực hấp Cà ri gà kiểu Ấn – bánh mì

Lẩu hải sản Quảng Đông Giò heo tiềm kỳ tử

Trái cây Rau câu

Thực đơn 5 Thực đơn 6

Gỏi mực chua cay Gỏi bạch tuyết kê

Súp tuyết nhĩ cua Chả giò thượng hải

Cá chẽm sốt chua ngọt Cá lóc qua

Gà quay sốt patê - bánh mì Sườn heo nấu đậu

Rau câu Kem ý

Thực đơn 7 Thực đơn 8

Gỏi hoa tam sắc Ngọc trầm biển đông

Súp tam tơ Chả giò quảng đông

Vịt hấp Hồng Kông Tôm hấp trái dừa Bò sốt tiêu xanh – bánh mì Gà nấu nấm đông cô Lẩu hải sản chua cay Lẩu thập cẩm

Bánh Flan Trái cây

Thực đơn 9 Thực đơn 10

Gỏi tứ quí Bát bửu kim chi

Súp hải sản Súp đông cô gà xé

Heo sữa quay – bánh bao Càng cua bách hoa

Hải sâm xào đông cô Cà ri tôm càng – bánh mì

Mỳ xào hải sản Cơm chiên dương châu

Kem ý Rau câu

Tiệc cưới theo thực đơn Buffet

Ngày nay, có rất nhiều bạn trẻ chọn hình thức tổ chức tiệc cưới theo kiểu tiệc đứng tự chọn (Buffet), nhất là các bạn trẻ đã đang du học hoặc làm việc ở nước ngoài, và các bạn trẻ đang làm việc trong các công ty nước ngoài, đại khái là họ rất thích một tiệc cưới hiện đại mang nhiều nét Âu - Mỹ, và cũng thể hiện một nét mới. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng tổ chức tiệc cưới Buffet theo yêu cầu của thực khách.

Tiệc cưới được tổ chức trông thật Âu hóa, sang trọng với những dãy bàn tiệc quây váy đỏ, gần 20 loại món ăn đựng trong những nồi nóng to, sáng loáng và trên những đĩa thật to, trang trí cực đẹp, chất đầy bia rượu.

Thực đơn điển hình:

1.Fruit Cocktail . 2.Shrimp Cocktail .

3.Gỏi phượng Hoàng (Gỏi Ngũ Sắc giả Công ) - Vietnamese Royal salad . 4.Rau củ ngâm giấm thập cẩm - Variety vegetables in the Vinegar country style .5.Cà Tím nướng sốt Tỏi - Grilled Aubergine with garlic sauce .

6.Cà Chua nhồi thịt bỏ lò - Baked tomatoes stuffed with meat . 7.Tôm càng xanh hấp - Steamed Japanese Green Shrimps .

8.Càng Cua Bách hoa - Fried Crab-Claws wrapped with minced seafood . 9.Ghẹ bao giấy bạc nướng - Grilled Sentinel-Crabs wrapped in silver paper .

10.Cá Saba bao giấy bạc nướng - Grilled Norway Saba wrapped in silver paper .11.Cá Chẻm nhồi thịt hấp - Steamed Sea-Bass stupped with meat & herbs .

12.Mực Nang xóc dầu phá lấu - Cuttle-fish Chinese style . 13.Mực nhồi thịt chiên - Fried Cuttle-fish stuffed with meat . 14.Heo sữa quay - Roasted Sucking-pigs .

15.Thịt Cừu bỏ lò - Baked Lamb . 16.Thịt Gà nấu cà ri - Curried Chicken . 17.Thịt Thỏ sốt Vang - Cooked Rabbit .

18.Cơm Cháy Hải Sâm - Sauteed Burned Rice with holothurian . 19.Mỳ Ý số Cà Chua - Sauteed Spaghetti with tomato sauce .

20.Cơm chiên Hoàng Bào - Fried rice royal style .

21. Đảo trái cây nhiệt đới - Fruity ‘Island’ .

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu

mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 12/08/2008. Sau đó tác giả tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty Phú Thọ (thông qua câu hỏi ở phụ lục 2). Thảo luận này được thực hiện vào ngày 15/08/2008. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở TPHCM để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 220 thực khách đã từng tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại TPHCM vào ngày 25 tháng 08 năm 2008.

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach alpha

Xác định chất lượng dịch vụ tiệc cưới, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách

Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu

Thang đo 1

Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual

Phương pháp thảo luận

Thang đo 2

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng (N=220)

Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai trích được

Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1).

Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng.

2.4.1 Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới

Để điều chỉnh thang đo Servqual, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở TPHCM cụ thể là 2 chuyên viên kinh doanh của nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, 2 chuyên viên của nhà hàng Phong Lan, và 1 chuyên viên của nhà hàng Ngọc Lan.(Bảng 3.1).

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên

STT

Tên chuyên viên	Chức vụ - Tên đơn vị công tác
1	Huỳnh kim Thuý Phương	Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen
2	Nguyễn Thị Mỹ Trâm	Nhân viên kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen
3	Nguyễn Thanh Huy	Phó phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Phong Lan
4	Nguyễn Thị Kim Hà	Nhân viên kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Phong Lan
5	Nguyễn Vinh Huy	Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Ngọc Lan

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu (Fichier) ở bước 1. Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh tổ chức tiệc cưới đều có ý kiến cho rằng:

Về mức độ tin cậy:

Nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi tiệc.

Về mức độ đáp ứng:

Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngòai ra, người quản lý tiệc có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơn dự tính.

Về năng lực phục vụ:

Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén dĩa.

Ngòai ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh an toàn.

Về mức độ đồng cảm:

Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của thực khách

Về phương tiện vật chất hữu hình:

Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút.

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn, và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc.

Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng thực khách khi tham dự tiệc cưới.

Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Các thành phần của thang đo Servqual được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2)

Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1

Mức độ tin cậy (5 biến)

1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn

3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat

4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu

Mức độ đáp ứng (8 biến)

1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới

4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện

6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc

7. Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo

8. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định