Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

PHỤ LỤC 13

Tác giả	Nội dung nghiên cứu	Các thành phần CLDV
Avkiran	Phát triển một công cụ để đo lường	Bốn thành phần và mười bảy biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, còn gọi là mô hình BANKSERV: Ứng xử của nhân viên. Sự tin cậy. Khả năng tư vấn khách hàng. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ.
(1994)	chất lượng dịch vụ khách hàng
	trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở
	Úc
Levesque	Tìm ra các yếu tố quyết định sự hài	Năm thành phần CLDV hình SERVQUAL: Sự tin cậy. Sự đáp ứng. Năng lực phục vụ. Phương tiện hữu hình. Sự đồng cảm.	của	mô
& McDougall	lòng của khách hàng trong lĩnh vực
(1996)	ngân hàng bán lẻ. Các tác giả điều
	tra các yếu tố chủ yếu quyết định
	sự hài lòng của khách hàng (chất
	lượng dịch vụ, tính năng dịch vụ,
	giải quyết khiếu nại và các yếu tố
	tình huống) và những dự định
	trong tương lai của các ngân hàng
	bán lẻ.
Ennew &	Nghiên cứu các khách hàng tại	Ba thành phần CLDV ngân hàng: Kiến thức và tư vấn. Cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ. Những đặc tính chung của sản phẩm.
Bink (1996)	ngân hàng ở Vương quốc Anh về
	ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
	và những đặc tính dịch vụ đối với
	sự duy trì khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Tác giả	Nội dung nghiên cứu	Các thành phần CLDV
Jun & Cai (2001)	Với sự phát triển phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, hai tác giả đã tổng hợp các thành phần chủ chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.	Nghiên cứu ba khía cạnh: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng hệ thống trực tuyến.
Aldlaigan & Buttle (2002)	Các tác giả xây dựng một cách đo lường mới trong đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.	Dựa theo mô hình FSQ & TSQ của Gronroos (1984), các tác giả đề xuất bốn thành phần để đo lường CLDV khách hàng: Chất lượng hệ thống dịch vụ. Chất lượng hành vi dịch vụ. Sự giao dịch chính xác. Chất lượng máy móc.
Đỗ Tiến	Đánh giá sự hài lòng của khách	Dựa trên ba mô hình: SERVQUAL, SERVPERF, FSQ & TSQ, tác giả lựa chọn các thành phần ảnh hưởng đến CLDV NH như sau: Sự hữu hình. Sự thuận tiện. Sự tín nhiệm. Danh mục phục vụ. Tiếp xúc khách hàng. Phong cách phục vụ. Hình ảnh doanh nghiệp. Giá cả.
Hòa (2007)	hàng doanh nghiệp đối với sản
	phẩm, dịch vụ của ngân hàng
	HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí
	Minh.

Tác giả	Nội dung nghiên cứu	Các thành phần CLDV
Đinh Phi	Nghiên cứu nhằm xác định mô	Sử dụng năm thành phần của mô
Hổ (2009)	hình định lượng đánh giá mức độ	hình SERVQUAL nhưng khi vận
	hài lòng của khách hàng đối với	dụng vào tình huống nghiên cứu
	dịch vụ cho vay và huy động tiết	chỉ giữ lại 20 biến quan sát.
	kiệm của hệ thống NHTM.
Nguyễn	Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự	Sử dụng năm thành phần của mô
Thị Mỹ Dung	thỏa mãn của khách hàng tại	hình SERVQUAL. Nhưng khi vận
(2009)	NHTMCP Công thương Việt Nam.	dụng vào tình huống nghiên cứu
		thì tác giả giữ lại bốn thành phần:
		Độ tin cậy; Năng lực phục vụ;
		Mức độ đồng cảm và Phương tiện
		hữu hình.
Phan Thị	Đánh giá sự thỏa mãn của khách	Sử dụng năm thành phần của mô
Tuyết Oanh	hàng tại NHTMCP Công thương	hình SERVQUAL.
(2011)	Việt Nam.
Lê Giáp	Nâng cao sự hài lòng của khách	Sử dụng năm thành phần của mô
Nhật (2012)	hàng đối với chất lượng dịch vụ tại	hình SERVQUAL.
	NHTMCP Công thương Việt Nam
	chi nhánh TPHCM.

(Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012 và tổng hợp của tác giả)