Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 17

PHỤ LỤC 13

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

Tác giảNội dung nghiên cứuCác thành phần CLDV
AvkiranPhát triển một công cụ để đo lườngBốn thành phần và mười bảy biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, còn gọi là mô hình BANKSERV:
  • Ứng xử của nhân viên.
  • Sự tin cậy.
  • Khả năng tư vấn khách hàng.
  • Khả năng tiếp cận với các dịch vụ.
(1994)chất lượng dịch vụ khách hàng
 trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở
 Úc
LevesqueTìm ra các yếu tố quyết định sự hàiNăm thành phần CLDV hình SERVQUAL:
  • Sự tin cậy.
  • Sự đáp ứng.
  • Năng lực phục vụ.
  • Phương tiện hữu hình.
  • Sự đồng cảm.
của
&
McDougall
lòng của khách hàng trong lĩnh vực
(1996)ngân hàng bán lẻ. Các tác giả điều
 tra các yếu tố chủ yếu quyết định
 sự hài lòng của khách hàng (chất
 lượng dịch vụ, tính năng dịch vụ,
 giải quyết khiếu nại và các yếu tố
 tình huống) và những dự định
 trong tương lai của các ngân hàng
 bán lẻ.
Ennew &Nghiên cứu các khách hàng tạiBa thành phần CLDV ngân hàng:
  • Kiến thức và tư vấn.
  • Cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ.
  • Những đặc tính chung của sản
phẩm.
Bink
(1996)
ngân hàng ở Vương quốc Anh về
 ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
 và những đặc tính dịch vụ đối với
 sự duy trì khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 17

Tác giảNội dung nghiên cứuCác thành phần CLDV
Jun & Cai (2001)Với sự phát triển phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, hai tác giả đã tổng hợp các thành phần chủ chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Nghiên cứu ba khía cạnh:
  • Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
  • Chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Chất lượng hệ thống trực
tuyến.
Aldlaigan & Buttle (2002)Các tác giả xây dựng một cách đo lường mới trong đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Dựa theo mô hình FSQ & TSQ của Gronroos (1984), các tác giả đề xuất bốn thành phần để đo lường CLDV khách hàng:
  • Chất lượng hệ thống dịch vụ.
  • Chất lượng hành vi dịch vụ.
  • Sự giao dịch chính xác.
  • Chất lượng máy móc.
Đỗ TiếnĐánh giá sự hài lòng của kháchDựa trên ba mô hình: SERVQUAL, SERVPERF, FSQ
& TSQ, tác giả lựa chọn các thành phần ảnh hưởng đến CLDV NH như sau:
  • Sự hữu hình.
  • Sự thuận tiện.
  • Sự tín nhiệm.
  • Danh mục phục vụ.
  • Tiếp xúc khách hàng.
  • Phong cách phục vụ.
  • Hình ảnh doanh nghiệp.
  • Giá cả.
Hòa (2007)hàng doanh nghiệp đối với sản
 phẩm, dịch vụ của ngân hàng
 HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí
 Minh.
Tác giảNội dung nghiên cứuCác thành phần CLDV
Đinh PhiNghiên cứu nhằm xác định môSử dụng năm thành phần của mô
Hổ (2009)hình định lượng đánh giá mức độhình SERVQUAL nhưng khi vận
 hài lòng của khách hàng đối vớidụng vào tình huống nghiên cứu
 dịch vụ cho vay và huy động tiếtchỉ giữ lại 20 biến quan sát.
 kiệm của hệ thống NHTM. 
NguyễnĐánh giá chất lượng dịch vụ và sựSử dụng năm thành phần của mô
Thị Mỹ
Dung
thỏa mãn của khách hàng tạihình SERVQUAL. Nhưng khi vận
(2009)NHTMCP Công thương Việt Nam.dụng vào tình huống nghiên cứu
  thì tác giả giữ lại bốn thành phần:
  Độ tin cậy; Năng lực phục vụ;
  Mức độ đồng cảm và Phương tiện
  hữu hình.
Phan ThịĐánh giá sự thỏa mãn của kháchSử dụng năm thành phần của mô
Tuyết
Oanh
hàng tại NHTMCP Công thươnghình SERVQUAL.
(2011)Việt Nam. 
Lê GiápNâng cao sự hài lòng của kháchSử dụng năm thành phần của mô
Nhật
(2012)
hàng đối với chất lượng dịch vụ tạihình SERVQUAL.
 NHTMCP Công thương Việt Nam 
 chi nhánh TPHCM. 

(Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012 và tổng hợp của tác giả)

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ
Ngày đăng: 17/11/2021