PHỤ LỤC 13
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
| Tác giả | Nội dung nghiên cứu | Các thành phần CLDV | ||
| Avkiran | Phát triển một công cụ để đo lường | Bốn thành phần và mười bảy biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, còn gọi là mô hình BANKSERV:
|
||
| (1994) | chất lượng dịch vụ khách hàng | |||
| trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở | ||||
| Úc | ||||
| Levesque | Tìm ra các yếu tố quyết định sự hài | Năm thành phần CLDV hình SERVQUAL:
|
của | mô |
| & McDougall |
lòng của khách hàng trong lĩnh vực | |||
| (1996) | ngân hàng bán lẻ. Các tác giả điều | |||
| tra các yếu tố chủ yếu quyết định | ||||
| sự hài lòng của khách hàng (chất | ||||
| lượng dịch vụ, tính năng dịch vụ, | ||||
| giải quyết khiếu nại và các yếu tố | ||||
| tình huống) và những dự định | ||||
| trong tương lai của các ngân hàng | ||||
| bán lẻ. | ||||
| Ennew & | Nghiên cứu các khách hàng tại | Ba thành phần CLDV ngân hàng:
|
||
| Bink (1996) |
ngân hàng ở Vương quốc Anh về | |||
| ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ | ||||
| và những đặc tính dịch vụ đối với | ||||
| sự duy trì khách hàng. | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 15 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 16
Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất
| Tác giả | Nội dung nghiên cứu | Các thành phần CLDV |
| Jun & Cai (2001) | Với sự phát triển phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, hai tác giả đã tổng hợp các thành phần chủ chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. | Nghiên cứu ba khía cạnh:
|
| Aldlaigan & Buttle (2002) | Các tác giả xây dựng một cách đo lường mới trong đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. | Dựa theo mô hình FSQ & TSQ của Gronroos (1984), các tác giả đề xuất bốn thành phần để đo lường CLDV khách hàng:
|
| Đỗ Tiến | Đánh giá sự hài lòng của khách | Dựa trên ba mô hình: SERVQUAL, SERVPERF, FSQ & TSQ, tác giả lựa chọn các thành phần ảnh hưởng đến CLDV NH như sau:
|
| Hòa (2007) | hàng doanh nghiệp đối với sản | |
| phẩm, dịch vụ của ngân hàng | ||
| HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí | ||
| Minh. |
| Tác giả | Nội dung nghiên cứu | Các thành phần CLDV |
| Đinh Phi | Nghiên cứu nhằm xác định mô | Sử dụng năm thành phần của mô |
| Hổ (2009) | hình định lượng đánh giá mức độ | hình SERVQUAL nhưng khi vận |
| hài lòng của khách hàng đối với | dụng vào tình huống nghiên cứu | |
| dịch vụ cho vay và huy động tiết | chỉ giữ lại 20 biến quan sát. | |
| kiệm của hệ thống NHTM. | ||
| Nguyễn | Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự | Sử dụng năm thành phần của mô |
| Thị Mỹ Dung |
thỏa mãn của khách hàng tại | hình SERVQUAL. Nhưng khi vận |
| (2009) | NHTMCP Công thương Việt Nam. | dụng vào tình huống nghiên cứu |
| thì tác giả giữ lại bốn thành phần: | ||
| Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; | ||
| Mức độ đồng cảm và Phương tiện | ||
| hữu hình. | ||
| Phan Thị | Đánh giá sự thỏa mãn của khách | Sử dụng năm thành phần của mô |
| Tuyết Oanh |
hàng tại NHTMCP Công thương | hình SERVQUAL. |
| (2011) | Việt Nam. | |
| Lê Giáp | Nâng cao sự hài lòng của khách | Sử dụng năm thành phần của mô |
| Nhật (2012) |
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại | hình SERVQUAL. |
| NHTMCP Công thương Việt Nam | ||
| chi nhánh TPHCM. |
(Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012 và tổng hợp của tác giả)
Ngày đăng: 17/11/2021