Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 17

PHỤ LỤC 13

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

Tác giả Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV
Avkiran Phát triển một công cụ để đo lường Bốn thành phần và mười bảy biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL, còn gọi là mô hình BANKSERV:
  • Ứng xử của nhân viên.
  • Sự tin cậy.
  • Khả năng tư vấn khách hàng.
  • Khả năng tiếp cận với các dịch vụ.
(1994) chất lượng dịch vụ khách hàng
  trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở
  Úc
Levesque Tìm ra các yếu tố quyết định sự hài Năm thành phần CLDV hình SERVQUAL:
  • Sự tin cậy.
  • Sự đáp ứng.
  • Năng lực phục vụ.
  • Phương tiện hữu hình.
  • Sự đồng cảm.
của
&
McDougall
lòng của khách hàng trong lĩnh vực
(1996) ngân hàng bán lẻ. Các tác giả điều
  tra các yếu tố chủ yếu quyết định
  sự hài lòng của khách hàng (chất
  lượng dịch vụ, tính năng dịch vụ,
  giải quyết khiếu nại và các yếu tố
  tình huống) và những dự định
  trong tương lai của các ngân hàng
  bán lẻ.
Ennew & Nghiên cứu các khách hàng tại Ba thành phần CLDV ngân hàng:
  • Kiến thức và tư vấn.
  • Cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ.
  • Những đặc tính chung của sản
phẩm.
Bink
(1996)
ngân hàng ở Vương quốc Anh về
  ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
  và những đặc tính dịch vụ đối với
  sự duy trì khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 17

Tác giả Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV
Jun & Cai (2001) Với sự phát triển phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, hai tác giả đã tổng hợp các thành phần chủ chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu ba khía cạnh:
  • Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
  • Chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Chất lượng hệ thống trực
tuyến.
Aldlaigan & Buttle (2002) Các tác giả xây dựng một cách đo lường mới trong đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Dựa theo mô hình FSQ & TSQ của Gronroos (1984), các tác giả đề xuất bốn thành phần để đo lường CLDV khách hàng:
  • Chất lượng hệ thống dịch vụ.
  • Chất lượng hành vi dịch vụ.
  • Sự giao dịch chính xác.
  • Chất lượng máy móc.
Đỗ Tiến Đánh giá sự hài lòng của khách Dựa trên ba mô hình: SERVQUAL, SERVPERF, FSQ
& TSQ, tác giả lựa chọn các thành phần ảnh hưởng đến CLDV NH như sau:
  • Sự hữu hình.
  • Sự thuận tiện.
  • Sự tín nhiệm.
  • Danh mục phục vụ.
  • Tiếp xúc khách hàng.
  • Phong cách phục vụ.
  • Hình ảnh doanh nghiệp.
  • Giá cả.
Hòa (2007) hàng doanh nghiệp đối với sản
  phẩm, dịch vụ của ngân hàng
  HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí
  Minh.
Tác giả Nội dung nghiên cứu Các thành phần CLDV
Đinh Phi Nghiên cứu nhằm xác định mô Sử dụng năm thành phần của mô
Hổ (2009) hình định lượng đánh giá mức độ hình SERVQUAL nhưng khi vận
  hài lòng của khách hàng đối với dụng vào tình huống nghiên cứu
  dịch vụ cho vay và huy động tiết chỉ giữ lại 20 biến quan sát.
  kiệm của hệ thống NHTM.  
Nguyễn Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự Sử dụng năm thành phần của mô
Thị Mỹ
Dung
thỏa mãn của khách hàng tại hình SERVQUAL. Nhưng khi vận
(2009) NHTMCP Công thương Việt Nam. dụng vào tình huống nghiên cứu
    thì tác giả giữ lại bốn thành phần:
    Độ tin cậy; Năng lực phục vụ;
    Mức độ đồng cảm và Phương tiện
    hữu hình.
Phan Thị Đánh giá sự thỏa mãn của khách Sử dụng năm thành phần của mô
Tuyết
Oanh
hàng tại NHTMCP Công thương hình SERVQUAL.
(2011) Việt Nam.  
Lê Giáp Nâng cao sự hài lòng của khách Sử dụng năm thành phần của mô
Nhật
(2012)
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hình SERVQUAL.
  NHTMCP Công thương Việt Nam  
  chi nhánh TPHCM.  

(Nguồn: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng Hải Yến và Vũ Thị Lệ Giang, 2012 và tổng hợp của tác giả)

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số