Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị. | 0.742 | ||||
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị. | 0.731 | ||||
Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện. | 0.698 | ||||
Eigenvalue | 5,896 | 2,577 | 1,765 | 1,649 | 1,192 |
% Phương sai rút trích | 29,479 | 12,883 | 8,823 | 8,247 | 5,960 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Hữu Nghị Trong 3 -
Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Đối Với Các Biến Độc Lập -
Kiểm Định Hiện Tượng Đa Cộng Tuyến -
Kết Quả Kiểm Định One Sample T-Test Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Phân Tích Swot Đối Với Hoạt Động Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Hữu Nghị
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Sau khi xoay ma trận nhân tố lần 2, vẫn có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của tất cả các biến quan sát đều > 0,5, đảm bảo điều kiện của Factor loading. Vì vậy, các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo của nghiên cứu. Có thể thấy rằng: Trật tự giữa các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị thứ tự so với ban đầu khi đưa vào phân tích, nhưng các biến quan sát trong từng thang đo không thay đổi mà vẫn giữ nguyên (chỉ có biến quan sát DC2 bị loại khi xoay ma trận nhân tố lần 1). Vậy nên, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, từ 21 biến quan sát ban đầu giờ còn 20 biến và rút ra được 5 nhân tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, các nhân tố đó được mô tả như sau:
Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 5,896 > 1, bao gồm 4 biến quan sát là:
(1) Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
(2) Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
(3) Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
(4) Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng.
Đặt tên nhân tố này là SỰ TIN CẬY (X1), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,813. Cả 4 biến quan sát trong nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và có Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo.
Nhân tố “sự tin cậy” này giải thích được 29,479% biến thiên của dữ liệu khảo sát và là nhân tố có ý nghĩa giải thích biến thiên lớn nhất đối với dữ liệu khảo sát. Trong 4 biến quan sát của nhân tố “sự tin cậy” thì biến TC5 (khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy) là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất (0,817), nghĩa là TC5 có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhân tố “sự tin cậy”.
Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,577 > 1, bao gồm 4 biến quan sát bao
gồm:
(1) Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm tới Anh/Chị.
(2) Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
(3) Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ).
(4) Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị.
Nhân tố này được đặt tên là SỰ ĐỒNG CẢM (X2), có hệ số Cronbach’s Alpha
bằng 0,809. Các biến quan sát trong nhân tố “sự tin cậy” đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và có Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiến hành các phân tích tiếp theo. Nhân tố “sự đồng cảm” giải thích được 12,883% biến thiên của dữ liệu khảo sát và cũng là nhân có ý nghĩa giải thích cao thứ hai trong 5 nhân tố đối với dữ liệu khảo sát. Cả 4 biến quan sát thì biến DC1 (nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm tới Anh/Chị) là biến có giá trị hệ số tải nhân tố cao nhất (0,782), tức là biến có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhân tố “sự đồng cảm”.
Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,765 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng.
(2) Buồng phòng được trang trí hợp lý, đẹp mắt.
(3) Có chỗ đậu, đỗ xe rộng rãi.
(4) Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
Đặt tên nhân tố là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X3), với hệ số Cronbach’s
Alpha bằng 0,816. Các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng
> 0,5 và Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để thực hiện các phân tích về sau. Nhân tố “phương tiện hữu hình” giải thích được 8,823% biến thiên của dữ liệu
khảo sát, xếp thứ 3 trong 5 nhân tố. Trong 4 biến quan sát thì biến HH1 (cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng) có hệ số tải nhân tố đạt 0,779 lớn nhất, đồng nghĩa biến HH1 có khả năng giải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố “phương tiện hữu hình”.
Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,649 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1) Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
(2) Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
(3) Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
(4) Nhân viên khách sạn luôn lịch sự và tôn trọng với Anh/Chị.
Đặt tên nhân tố là SỰ ĐẢM BẢO (X4), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,807. Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Nhân tố này giải thích được 8,247% biến thiên của dữ liệu khảo sát. Trong 4 biến quan sát của nhân tố “sự đảm bảo” thì biến DB2 (Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn) có hệ số tải nhân tố cao nhất, đạt 0,826, giải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố “sự đảm bảo”.
Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,192 > 1, gồm có 4 biến quan sát:
(1) Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị.
(2) Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
(3) Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
(4) Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện.
Đặt tên nhân tố là NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG (X5), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,805. Tất cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,5 và Cronbach’s Alpha > 0,6, thỏa mãn điều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Nhân tố này giải thích được 5,960% biến thiên của dữ liệu khảo sát. Trong các biến quan sát thì biến DU3 (nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị)
có giá trị hệ số tải đạt 0,756, tức là biến DU3 giải thích nhiều nhất biến động chung của nhân tố “năng lực đáp ứng”.
Bảng 2. 12 Kiểm định KMO và Bartlett’s EFA của biến phụ thuộc
Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy | ,678 | |
Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 99,202 |
df | 3 | |
Sig. | ,000 | |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Từ bảng kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,678 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0,000), cho thấy thực hiện phân tích EFA là phù hợp.
Tiến hành phân tích nhân tố EFA:
Bảng 2. 13 Xoay ma trận nhân tố đối với biến phụ thuộc
Component | |
1 | |
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị | 0.867 |
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị | 0.826 |
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu Nghị | 0.788 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả: Sau khi xoay thì rút được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát đưa vào phân tích EFA, đặt tên nhân tố là CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ (Y). Nhân tố này
đạt phương sai trích là 68,442% (> 50%) tại mức giá trị Eigenvalue = 2,053 > 1, thỏa mãn điều kiện.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA ở phần trên, ta thấy 5 nhân tố vẫn được giữ nguyên, chỉ có vị trí các nhân tố này thay đổi so với mô hình dự kiến đề xuất ban đầu của tác giả. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị sau khi tiến hành phân tích thì từ 22 biến quan sát bị rút lại còn 20 biến quan sát đo lường 5 nhân tố với tên gọi, ký hiệu và danh sách các biến quan sát cụ thể như sau:
Bảng 2. 14 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú
Tên nhân tố | Biến quan sát | |
X1 | Sự tin cậy | TC5, TC1, TC3, TC4 |
X2 | Sự đồng cảm | DC1, DC5, D4, CDC3 |
X3 | Phương tiện hữu hình | HH1, HH3, HH4, HH2 |
X4 | Sự đảm bảo | DB2, DB4, DB1, DB3 |
X5 | Năng lực đáp ứng | DU3, DU2, DU4, DU1 |
TH: Nguyễn Văn Lâm
SV
SỰ TIN CẬY
Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU SỰ ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG
Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức
2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và năng lực đáp ứng cùng tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Tác giả xây dựng hàm hồi quy đa biến, biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị có dạng như sau:
Y = + . + . + . + . + .
Trong đó:
Y là biến phục vụ thể hiện giá trị dự đoán về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị được lập nên bởi quá trình phân tích nhân tố 3 biến quan sát trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
, , , , , là các hệ số hồi quy.
là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú được xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA của mô hình.
X là nhân tố “sự tin cậy”.
X là nhân tố “sự đồng cảm”.
X là nhân tố “phương tiện hữu hình”.
X là nhân tố “sự đảm bảo”.
X là nhân tố “năng lực đáp ứng”.
Trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần được xem xét thông qua ma trận tương quan Pearson giữa các biến:
Bảng 2. 15 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến
CLDV | DU | DC | HH | DB | TC | ||
CL DV | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | 1 125 | ,650** ,000 125 | ,492** ,000 125 | ,529** ,000 125 | ,538** ,000 125 | ,553** ,000 125 |
DU | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | ,650** ,000 125 | 1 125 | ,441** ,000 125 | ,450** ,000 125 | ,342** ,000 125 | ,327** ,000 125 |
DC | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | ,492** ,000 125 | ,441** ,000 125 | 1 125 | ,273** ,002 125 | ,360** ,000 125 | ,271** ,002 125 |
HH | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | ,529** ,000 125 | ,450** ,000 125 | ,273** ,002 125 | 1 125 | ,266** ,003 125 | ,068** ,448 125 |
DB | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | ,538** ,000 125 | ,342** ,000 125 | ,360** ,000 125 | ,266** ,003 125 | 1 125 | ,374** ,000 125 |
TC | Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N | ,553** ,000 125 | ,327** ,000 125 | ,271** ,002 125 | ,068** ,448 125 | ,374** ,000 125 | 1 125 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua bảng kết quả phân tích tương quan Pearson ở trên, ta thấy giá trị Sig của các biến phụ thuộc đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Như vậy, có thể khẳng định có
mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ lưu trú) với từng biến độc lập. Các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc Y.
Tiến hành hồi quy 5 nhân tố từ phân tích nhân tố EFA ở phần trên và nhân tố chất lượng dịch vụ bằng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter):
Bảng 2. 16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
R |
| hiệu chỉnh | Sai số chuẩn ước lượng | |
1 | , 831 | ,690 | ,677 | ,31786 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Mô hình hồi quy xây dựng, có hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,677 cho biết: trong mô hình này, 5 biến độc lập giải thích được 67,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, 32,3% còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên giải thích.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Phát biểu thuyết kiểm định như sau: H : Mô hình không phù hợp (R =0) H : Mô hình phù hợp (R ≠0)
Bảng 2. 17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình