Tổng bình phương | df | Trung bình bình phương | F | Sig. | ||
Hồi quy | 26,777 | 5 | 5,336 | 53,006 | , 000 | |
Phần dư | 12,023 | 119 | 0,101 | |||
Tổng | 38,800 | 12 4 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị -
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Đối Với Các Biến Độc Lập -
Kiểm Định Kmo Và Bartlett’S Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Kết Quả Kiểm Định One Sample T-Test Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Phân Tích Swot Đối Với Hoạt Động Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Hữu Nghị -
Rất Không Đồng Ý 2 – Không Đồng Ý 3 – Trung Lập 4 – Đồng Ý 5 – Rất Đồng Ý
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig (Sig=0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05). Vì vậy, có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H ở mức ý nghĩa 5% và thừa nhận H , đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
Bảng 2. 18 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Đo lường đa cộng tuyến | ||
Độ chấp nhận | Hệ số phóng đại phương sai (VIF) | |
DU | 0,636 | 1,573 |
DC | 0,746 | 1,340 |
HH | 0,764 | 1,309 |
DB | 0,751 | 1,331 |
TC | 0,792 | 1,262 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua kiểm định đạt độ chấp (Tolerance) nhận lớn (> 0,5) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ (< 2), vậy có thể nói mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả hồi quy thể hiện ở bảng dưới:
Bảng 2. 19 Kết quả hồi quy
Hệ số phi chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Sig | |||
B | Sai số chuẩn hóa | Hệ số Beta | ||||
1 | Hằng số | -0,040 | 0,223 | -0,180 | 0,858 | |
DU | 0,223 | 0,049 | 0,289 | 4,517 | 0,000 | |
DC | 0,094 | 0,044 | 0,127 | 2,413 | 0,034 | |
HH | 0,225 | 0,045 | 0,290 | 4,971 | 0,000 | |
DB | 0,159 | 0,049 | 0,192 | 3,257 | 0,001 | |
TC | 0,281 | 0,049 | 0,332 | 5,792 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Giá trị Sig của các kiểm định t đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), cho thấy các biến độc lập đều có sự tác động lên biến phụ thuộc, nghĩa là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình. Tuy nhiên, hệ số chặn có giá trị Sig (=0,858) lớn hơn mức ý nghĩa α, do đó nó không có ý nghĩa thống kê nên không đưa vào mô hình hồi quy.
Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và biểu diễn dưới dạng sau:
Y = 0,332 + 0,127 + 0,290 + 0,192 + 0,289
Hoặc:
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú = 0,332*Sự tin cậy + 0,127*Sự đồng cảm +
0,290*Phương tiện hữu hình + 0,192*Sự đảm bảo + 0,289*Năng lực đáp ứng.
Ta thấy, tất cả các hệ số trong mô hình hồi quy của nghiên cứu đều mang dấu dương tức là mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi biến độc lập tăng lên thì biến phụ thuộc tăng và ngược lại, khi biến độc lập giảm thì biến phụ thuộc giảm theo. Trong 5 nhân tố tác động đến “đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú” của khách sạn Hữu Nghị thì nhân tố “sự tin cậy” là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất với hệ số tác động đạt 0,332.
2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể
Thống kê trung bình của tổng thể nghiên cứu
Ta được kết quả như sau:
Bảng 2. 20 Kết quả thống kê trung bình tổng thể
N | Mean | Std. Deviation | |
DU | 125 | 3,378 | 0,72583 |
DC | 125 | 3,276 | 0,75591 |
HH | 125 | 3,552 | 0,72213 |
DB | 125 | 3,632 | 0,67470 |
TC | 125 | 3,714 | 0,66045 |
CLDV lưu trú | 125 | 3,440 | 0,55938 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua đây ta thấy: Nhìn chung, các nhân tố như “sự tin cậy”, “sự đảm bảo” và “phương tiện hữu hình” được đánh giá cao nhất, thấp nhất là nhân tố “sự đồng cảm” và “năng lực đáp ứng”. Tuy nhiên các đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đều chưa cao (<4). Khách sạn cần sử dụng biện pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa đánh giá của khách hàng.
Kiểm định mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Kiểm định về Sự tin cậy
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự
tin cậy” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự
tin cậy” là khác 4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết (TC1) | 3,60 | 0,000 |
Dịch vụ được thực hiện đúng từ đầu (TC3) | 3,58 | 0,000 |
Quá trình check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng (TC4) | 4,02 | 0,723 |
Hữu Nghị là điểm đến tin cậy (TC5) | 3,65 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Từ kết quả ở trên, ta thấy trong tất cả các giá trị Sig kiểm định T-test của “sự tin cậy” thì tiêu chí TC4 là 0,723 lớn hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), điều này đồng nghĩa với việc sẽ chấp nhận giả thuyết H đối với TC4 (các tiêu chí TC1, TC3, TC5 thì bác bỏ H và thừa nhận H , vì các giá trị Sig của ba tiêu chí trên đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05)).
Tức là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí TC4 của nhân tố “sự tin cậy” là bằng 4, còn điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí TC1, TC3, TC5 của nhân tố “sự tin cậy” là khác 4. Như vậy, khách hàng đánh giá cao tiêu chí TC4 (quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng), còn TC1, TC3 và TC5 đều lớn hơn 3,5/5 nhưng có thể thấy được khách hàng chưa đánh giá cao các tiêu chí này.
Kiểm định về Sự đồng cảm
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự đồng cảm” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự đồng cảm” là khác 4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Nhân viên thể hiện sự quan tâm (DC1) | 3,51 | 0,000 |
Nhân viên nắm bắt được nhu cầu( DC3) | 2,78 | 0,000 |
Khách sạn cung cấp dịch vụ 24/24 giờ (DC4) | 4,01 | 0,912 |
Khách sạn tích cực lắng nghe và tiếp nhận ý kiến (DC5) | 2,80 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DC1, DC3, DC5 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DC4 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giả thuyết H .
Đối với tiêu chí DC4 của nhân tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao việc khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h); đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DC1, DC3, DC5 của nhân tố “sự đồng cảm” là chưa cao, đặc biệt DC3 và DC5 (< 3). Như vậy, khách sạn cần có những giải pháp để nâng cao 2 tiêu chí này.
Kiểm định về Phương tiện hữu hình
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình” là khác 4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ sử dụng (HH1) | 3,52 | 0,000 |
Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ (HH2) | 3,42 | 0,000 |
Buồng phòng trang trí hợp lý, đẹp mắt (HH3) | 3,41 | 0,000 |
Chỗ đậu, đỗ xe rộng rãi (HH4) | 3,86 | 0,063 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Từ kết quả kiểm định trên, ta thấy rằng: Giá trị Sig của các tiêu chí HH1, HH2, HH3 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí HH4 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giả thuyết H .
Đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí HH4 của nhân tố “phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình đạt 3,86, bằng với giá trị 4 nghĩa là được đánh giá cao; còn đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DC1, DC3, DC5 của nhân tố “phương tiện hữu hình” là khác 4, cụ thể đều ở trên mức 3, tức khách hàng chưa đánh giá cao các nhân tố này, khách sạn cần có giải pháp để cải thiện.
Kiểm định về Sự đảm bảo
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự đảm bảo” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “sự
đảm bảo” là khác 4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Cách cư xử của nhân viên tạo được niềm tin (DB1) | 3,58 | 0,000 |
Cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn (DB2) | 3,50 | 0,000 |
Nhân viên khách sạn luôn lịch sự và tôn trọng anh/chị (DB3) | 3,95 | 0,510 |
Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng thực hiện dịch vụ (DB4) | 3,50 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua kết quả kiểm định ở bảng trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DB1, DB2, DB4 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DB3 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giả thuyết H .
Đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DB3 của nhân tố “sự đảm bảo” là cao (vì DB3 có giá trị trung bình đạt 3,95 bằng giá trị 4 được kiểm định), thể hiện rằng khách hàng đánh giá khá cao, còn đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DB1, DB2, DB4 của nhân tố “sự đảm bảo” là chưa cao (>3).
Kiểm định về Năng lực đáp ứng
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “năng lực đáp ứng” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “năng lực đáp ứng” là khác 4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Nhân viên khách sạn cho biết thời gian thực hiện dịch vụ (DU1) | 3,44 | 0,000 |
Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ (DU2) | 3,88 | 0,155 |
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ (DU3) | 2,74 | 0,000 |
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu (DU4) | 3,44 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DU1, DU3, DU4 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DU2 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giả thuyết H .
Như vậy, đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU2 của nhân tố “sự đảm bảo” cao (vì DU2 có giá trị trung bình đạt 3,88, tức bằng giá trị 4 được kiểm định), còn điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU1, DU3, DU4 của nhân tố “sự đảm bảo” chưa cao, đặc biệt tiêu chí DU3 cần khắc phục vì khách hàng đánh giá thấp (2,74/5) so với các yếu tố còn lại.
Kiểm định mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Xây dựng giả thuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “năng lực đáp ứng” là 4.