H : Mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác
4.
Sử dụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú
Giá trị kiểm định = 4 | ||
Giá trị trung bình | Mức ý nghĩa | |
Hài lòng về CLDV lưu trú tại khách sạn (CLDV1) | 3,46 | 0,000 |
Tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn (CLDV2) | 3,45 | 0,000 |
Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân (CLDV3 | 3,41 | 0,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kiểm Định Cronbach’S Alpha Đối Với Các Biến Độc Lập -
Kiểm Định Kmo Và Bartlett’S Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Kiểm Định Hiện Tượng Đa Cộng Tuyến -
Phân Tích Swot Đối Với Hoạt Động Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Hữu Nghị -
Rất Không Đồng Ý 2 – Không Đồng Ý 3 – Trung Lập 4 – Đồng Ý 5 – Rất Đồng Ý -
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị - 16
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên, ta thấy: Cả ba tiêu chí CLDV1, CLDV2 và CLDV3 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H .
Đánh giá trung bình chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị là mức trên trung bình (>3), thực sự chưa cao. Như vậy nhìn chung khách hàng chưa đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, cần phải có giải pháp để nâng cao đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ lưu trú với các biến
Trước tiên, ta cần kiểm định phân phối chuẩn của các biến định tính, thu được kết quả như bảng sau:
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Kolmogorov
Biến | df | Sig. |
Giới tính | 125 | 0,000 |
Nghề nghiệp | 125 | 0,000 |
Thu nhập | 125 | 0,000 |
Số cơ sở lưu trú | 125 | 0,000 |
Kênh thông tin | 125 | 0,000 |
Mục đích lưu trú | 125 | 0,000 |
Hình thức lưu trú | 125 | 0,000 |
Lý do chọn | 125 | 0,000 |
Số lần lưu trú | 125 | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua kết quả, ta thấy cả 9 biến định tính trên đều chưa đạt phân phối chuẩn (vì Sig < 0,05), vì vậy cần thực hiện các kiểm định phi tham số. Cụ thể, thực hiện kiểm định Mann – Whitney cho biến giới tính, 8 biến định tính còn lại tiến hành kiểm định Kruskal Wallis. Kết quả như sau:
Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú
Theo giới tính | |||
Giới tính | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Nam | 66 | 73,62 | 0,000 |
Nữ | 59 | 51,12 | |
Theo nghề nghiệp | |||
Nghề nghiệp | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Cán bộ, công – viên chức | 42 | 60,76 | 0,874 |
Kinh doanh | 32 | 58,64 | |
Hưu trí | 10 | 64,05 | |
Sinh viên | 3 | 61,17 | |
Nội trợ | 11 | 71,05 | |
Tự do | 27 | 68,10 | |
Theo thu nhập | |||
Thu nhập | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Dưới 3 triệu | 21 | 63,55 | 0,000 |
Trên 3 đến 5 triệu | 53 | 66,48 | |
Trên 5 đến 7 triệu | 38 | 71,93 | |
Trên 7 triệu | 13 | 21,81 | |
Số cơ sở lưu trú | |||
Số cơ sở lưu trú | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Chỉ 1 khách sạn | 31 | 54,40 | 0,320 |
Từ 2 đến 3 khách sạn | 48 | 62,38 | |
Từ 4 đến 5 khách sạn | 25 | 66,06 | |
Trên 5 khách sạn | 21 | 72,43 | |
Kênh thông tin | |||
Kênh thông tin | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Bạn bè, người quen giới thiệu | 57 | 62,35 | 0,460 |
Mạng xã hội | 32 | 64,69 | |
Website, tin tức | 28 | 57,55 | |
Khác | 8 | 79,94 | |
Mục đích lưu trú | |||
Mục đích lưu trú | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Du lịch | 11 | 47,18 | 0,000 |
Công tác, làm việc | 74 | 78,19 | |
Tham gia sự kiện | 35 | 40,89 | |
Khác | 5 | 27,80 | |
Hình thức lưu trú | |||
Hình thức lưu trú | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Cá nhân (1 đến 2 người) | 28 | 69,77 | 0,335 |
Nhóm (3 đến 6 người) | 65 | 58,86 | |
Đoàn (7 người trở lên) | 32 | 65,48 | |
Lý do chọn | |||
Lý do chọn | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Giá rẻ | 31 | 70,76 | 0,286 |
Chất lượng dịch vụ tốt | 32 | 66,11 | |
Vị trí thuận tiện | 50 | 59,16 | |
Khác | 12 | 50,67 | |
Số lần lưu trú | |||
Số lần lưu trú | N | Thứ hạng trung bình | Sig. |
Lần đầu tiên | 17 | 40,06 | 0,000 |
Lần thứ 2 | 29 | 49,95 | |
Lần thứ 3 | 57 | 70,05 | |
Lần thứ 4 trở lên | 22 | 79,66 | |
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Từ bảng kết quả kiểm định, ta có thể thấy:
Theo giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, số lần lưu trú: Kết quả kiểm định đều có giá trị Sig bằng 0,000 < 0,05, như vậy là có sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các khách hàng có giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, số lần lưu trú khác nhau. Cụ thể, từ giá trị thứ hạng trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì: nhóm khách hàng nam cao hơn khách hàng nữ (73,63 > 51,12); nhóm khách có thu nhập trên 5 đến 7 triệu, thứ hai là nhóm 3 đến 5 triệu, thứ ba là dưới 3 triệu và thấp nhất là nhóm thu nhập trên 7 triệu; nhóm khách có mục đích lưu trú để công tác, làm việc; theo sau là du lịch và tham gia sự kiện; thấp nhất là nhóm khách lưu trú với mục đích khách.
Theo nghề nghiệp, số cơ sở lưu trú, kênh thông tin, hình thức lưu trú, lý do chọn: Các biến đều có giá trị Sig bằng lớn hơn 0,05, nghĩa là không có sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo các biến này.
3. Đánh giá chung
Kết thúc quá trình thực tập cuối khóa và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, bằng cách ứng dụng những kiến thức đã được học, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu thập được, tác giả nhận thấy về cơ bản công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị đã có những thành tích nhất định, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần hoàn thiện hơn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong tương lai.
Về mặt ưu điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Hữu Nghị tự tin là khách sạn 3 sao tốt nhất trên địa bàn Quảng Trị. Để đạt được thành tích này, là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo công ty cổ phần du lịch Quảng Trị và của khách sạn Hữu Nghị đã dẫn dắt khách sạn đi lên từ những ngày đầu, sau khi khách sạn được chuyển đổi từ khách sạn nhà nước sang hình thức cổ phần. Đó là sự chú trọng vào công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, lãnh đạo khách sạn cũng chú trọng đến công tác đánh giá nhân viên, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Cụ thể là:
Đã có sự quan tâm và xem xét đến đánh giá của khách hàng để lại trên tài khoản google map của khách sạn, qua đó để nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ của mình, liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Thống kê và phân tích xem đâu là những nhân tố được khách hàng đánh giá cao, nhân tố nào bị đánh giá thấp? Và lý do là gì? Chủ quan hay khách quan? Để từ đó có những quyết định xử lý và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đã có những bản tiêu chuẩn – quy trình công việc, tiêu chí đánh giá nhân viên, từ đó có cơ sở để khuyến khích, khen thưởng và xử lý nhằm tạo động lực và kỉ luật làm việc cho toàn bộ khách sạn.
Sự chú trọng về công tác đào tạo, hoạt động tổ chức bồi dưỡng trong và ngoài khách sạn để bắt kịp những xu hướng mới của ngành nghề nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và khách sạn nói chung.
Việc lãnh đạo thường xuyên quan tâm, chăm sóc và thăm hỏi nhân viên từng bộ phận tạo được sự đoàn kết và khiến cho nhân viên hết mình trong công việc. Đây là điều quan trọng, vì nhân viên mới chính là người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng, việc chăm lo cho đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên sẽ khiến cho họ an tâm và hoàn thành tốt công việc được phân công.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: massage, giặt là, buffet sáng, nhằm đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, qua đây cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú tại đây.
Là sự lựa chọn hàng đầu trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo được diễn ra
trong đại bàn tỉnh, chứng tỏ được năng lực đáp ứng của khách sạn.
Về mặt nhược điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú:
Ngoài những thành tích đạt được thì khách sạn Hữu Nghị vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhất định, cần phải cải thiện như sau:
Từ kết quả phân tích từ hoạt động quản trị dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian qua thì có thể thấy: khách hàng để lại đánh giá không đồng nhất giữa hai nhân tố, đó là phương tiện hữu hình và năng lực đáp ứng. Vậy kết quả này là do khách quan giữa các cảm nhận khác nhau của từng cá nhân hay là sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ lưu trú, vấn đề này cần được làm rò.
Trải qua một thời gian sửa chữa và xây mới khá dài, một số cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị đã cũ và lạc hậu, điều này cần khắc phục để chất lượng dịch vụ lưu trú được nâng cao hơn. Ngoài ra, với kiến trúc xây dựng và bài trí không gian trong phòng ốc cũng chưa thật sự bắt kịp với xu hướng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được cao, vấn đề này cần được cải thiện để việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng quốc tế dễ dàng và thuận tiện hơn, thể hiện được sự chuyên nghiệp của khách sạn.
Một số khách hàng vẫn để lại đánh giá thấp về việc phục vụ buffet sáng của khách sạn chưa được phong phú đối với cảm nhận của họ.
CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
3. Cơ sở đề xuất
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ GIAI ĐOẠN 2021
ĐẾN 2023
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ - khẳng định giá trị thương hiệu”
Trước diễn biến phức tạp và căng thẳng của đại dịch thế giới Covid 19, nền kinh tế Việt Nam đã chịu không ít ảnh hưởng nặng nề trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành du lịch - dịch vụ. Với đất nước có thế mạnh về du lịch, nhưng từ đầu năm 2020 đến nay, thị trường hoạt động dường như đã đóng băng, hàng loạt nhà hàng, khách sạn lớn, công ty kinh doanh lữ hành… đã phải đóng cửa vì không đủ “sức”. Khách sạn Hữu Nghị cũng không nằm ngoài tác động của Covid 19, hoạt động kinh doanh ít nhiều bị ảnh hưởng, đội ngũ xảy ra nhiều biến động…
Dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo công ty và đội ngũ quản lý khách sạn, Khách sạn Hữu Nghị đã vượt qua được khó khăn, tiến tới khôi phục hoạt động và phát triển mạnh mẽ hơn nữa cho năm 2021. Xây dựng định hướng mới phù hợp với thực tiễn và thực tế của khách sạn. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể:
Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn lực:
Về nhân lực: Mục tiêu củng cố và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ là một nội dung quyết định cho quá trình phát triển của khách sạn. Những quy trình nghiệp vụ được xây dựng, triển khai đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ tại chỗ theo tiêu chuẩn Ngành Du lịch Việt Nam, đội ngũ cán bộ quản lý cần được rèn luyện thêm kỹ năng đào tạo cho nhân viên để nâng tầm đội ngũ quản lý cấp trung về kỹ năng lãnh đạo, giao việc, đánh giá và giám sát công việc. Một giai đoạn mới bắt đầu về đột phá trong nâng cao năng lực các tổ chuyên môn nghiệp vụ, trong đó tổ kỹ thuật là một thí điểm
về sự mở rộng phạm vi hoạt động, từ những sửa chữa nhỏ mang tính bảo trì, bảo dưỡng đơn thuần trước đây. Tính chất lao động và tay nghề người lao động cần phải được nâng cao, phát huy và tôn vinh hơn vị trí công tác phục vụ.
Về vật lực: Cần đảm bảo các khâu quản trị mạng vi tính, lắp đặt hệ thống camera giám sát, hệ thống truyền hình cáp, internet, tổng đài điện thoại, đóng mới và sửa chữa đồ gỗ, vệ sinh công nghiệp, phục vụ âm thanh ánh sáng hội họp… Xây dựng, sửa chữa lại hệ thống phòng ốc đạt tiêu chuẩn ba sao và hơn thế nữa, để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn (đã có dự án và dự toán riêng).
Đây là một giải pháp hiệu quả khách sạn thực hiện qua các công trình thực hiện nâng cấp, mở rộng, sửa chữa thời gian qua, góp phần đáng kể trong tăng lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh.
Chuẩn hóa hơn nữa quy trình phục vụ khách hàng ở khối nhà hàng và khối lưu trú:
Song hành với việc chuẩn hóa và đạo tạo nguồn nhân lực, thì việc duy trì trạng thái làm việc của đội ngũ cán bộ là vấn đề vô cùng quan trọng. Vì vậy, ban quản lý phải tăng cường sự giám sát và đôn đốc việc thực hiện các tiêu chuẩn trong quá trình làm việc. Thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ , kỹ năng và thái độ nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời phải luôn xây dựng, bổ sung mới các quy trình sao cho cập nhật kịp thời xu hướng phát triển của nền kinh tế du lịch trong nước và quốc tế.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Từ trước tới nay, công việc này do bộ phận lễ tân đảm nhận. Nhưng đã đến lúc cần hoàn thiện nên bộ phận này để ngày một nâng cao hơn nữa hoạt động trước,trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm – dịch vụ của khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Tăng cường dịch vụ bổ sung trong khách sạn : đánh giày, đặt vé tàu, vé máy bay, văn phòng phẩm… Đây là những nhu cầu phát sinh khá nhiều từ thực tiễn nhận thấy trong thời gian qua