Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Hữu Nghị Trong 3

Bảng 2. 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong 3

Chỉ tiêu

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

So sánh

2018/2017

2019/2018

+/-

1.Tổng doanh thu

29.210,2

24.140,3

22.634,5

-5.069,9

-17,36

-1.505,8

-6,24

Doanh thu Lưu trú

7.854,0

7.012,2

8.049,5

-0.841,8

-10,72

1.037,3

14,79

Doanh thu Nhà hàng

18.908,6

15.165,8

11.779,5

-3.742,8

-19,80

-3.386,3

-22,23

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

ĐVT: Triệu đồng

Doanh thu Bổ sung

2.357,6

1.962,3

2.805,5

-0.395,3

-17,77

0.843,2

42,96

2.Tổng chi phí

24.535,9

21.943,4

19.645,6

-2.592,5

-9,43

-2.297,8

-10,47

3.Tổng lợi nhuận

3.667,3

2.196,9

2.391,9

-1.470, 4

-40,09

195,0

8,87

(Nguồn: Phòng Kế toán)

Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị bao gồm: Doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (dịch vụ massage, giặt là, bán hàng lưu niệm). Trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019 tổng doanh thu của các năm đều giảm, nhưng trong cơ cấu thì có sự biến động tăng giảm trong từng năm khác nhau.

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2017 ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn là 29.210,2 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm; trong đó doanh thu đến từ hoạt động ăn uống là cao nhất với 18.908,6 triệu đồng chiếm 64,93%, xếp sau là doanh thu từ hoạt động lưu trú với 7.854 triệu đồng chiếm 26,97% và cuối cùng là doanh thu bổ sung chiếm 9% (2.357,6 triệu đồng).

Năm 2018, tổng doanh thu của khách sạn đạt 24.140,3 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất với 62,82% tương đương 15.165,8 triệu đồng, tiếp theo là doanh thu từ lưu trú chiếm 29,05% tương đương 7.012,2 triệu đồng và còn lại 8,13% với 1.962,3 triệu đồng doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung. So sánh với năm 2017 thì tổng doanh thu giảm 17,36%, khá mạnh; cơ cấu của tổng doanh thu về cơ bản đều giảm: doanh thu lưu trú giảm 10,72%, doanh thu ăn uống giảm 19,80% và dịch vụ bổ sung giảm 17,77%.

Năm 2019, tổng doanh thu khách sạn đạt 22.634,5 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống tiếp tục duy trì tỷ trọng cao nhất với 11.779,5 triệu đồng chiếm 52,04%, đứng sau là doanh thu lưu trú đạt 8.049,5 triệu đồng tức chiếm 35,56% và cuối là doanh thu bổ sung với 2.805,5 triệu đồng chiếm 12,10%. Xét về tổng doanh thu thì vẫn tiếp tục giảm nhẹ 6,25% so với năm 2018; tuy nhiên trong cơ cấu tổng doanh thu lại có sự thay đổi khác nhau. Cụ thể là: doanh thu từ hoạt động lưu trú có dấu hiệu tăng

trưởng, đạt 14,79%, doanh thu từ ăn uống giảm 22,33% và doanh thu dịch vụ bổ sung

tăng trưởng 42,96%.

Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Hữu Nghị gồm chi phí giá vốn hàng bán, thuế TNDN và chi phí quản lý kinh doanh. Nhìn chung, cả 3 năm 2017 đến 2019 tổng chi phí của khách sạn đều giảm, bởi vì về cơ bản doanh thu của giai đoạn này giảm.

Năm 2017, tổng chi phí của khách sạn là 24.535,9 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm. Đến năm 2018, tổng chi phí là 21.943,4 triệu đồng, giảm 10,57% so với năm 2017. Năm 2019, tổng chi phí là 19.645,6 triệu đồng, giảm 10,47% so với năm 2018.

Về lợi nhuận: Có thể thấy từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉ tiêu lợi nhuận có sự biến động trong từng năm.

Trong năm 2017, lợi nhuận của khách sạn đạt 3.667,3 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm. Năm 2018, lợi nhuận giảm 40,10% rất mạnh bởi vì doanh thu năm này giảm nhiều hơn so với chi phí. Đến năm 2019, lợi nhuận có tăng trưởng 8,84% so với 2018 đạt 2.391,9 triệu đồng, mặc cho doanh thu vẫn giảm.

Kết luận: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và phần trình bày ở trên, có thể thấy được mặc cho việc tình hình phát triển du lịch khả quan với lượt khách đến tăng trưởng hằng năm, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Quảng Trị, dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị vẫn giảm liên tiếp trong 3 năm. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Hữu Nghị vẫn được giữ vững. Với những định hướng và quyết sách trong thời gian tới, hy vọng khách sạn Hữu Nghị vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả và phát triển tích cực để khẳng định được thương hiệu, cũng như tạo việc làm và có những đóng góp hữu ích cho xã hội.

1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Phương tiện hữu hình

Hệ thống khuôn viên khách sạn: khá rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, có nhiều

cây xanh. Cơ sở vật chất quầy lễ tân: đầy đủ, có một máy tính, một điện thoại bàn, bộ

đàm, một máy mpos, ghế sofa phục vụ khách ngồi chờ. Cơ sở vật chất buồng phòng: có các tiện nghi như điều hòa, tủ lạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Nhà hàng buffet sáng: bàn ghế, điều hòa, quạt.

Đánh giá: đến thời điểm hiện tại, qua thời gian sử dụng lâu năm một số cơ sở vật chất như tường, sơn, các bộ phận trong phòng tắm, phòng vệ sinh… đã cũ và hư hỏng. Ngoài ra, hệ thống điều hòa, tivi cũng đã cũ và khá lạc hậu cũng như khó sử dụng đối với khách hàng.

Sự tin cậy

Thông báo trên các kênh thông tin và tại khách sạn các loại phòng với mức giá niêm yết minh bạch, rò ràng. Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ với thời gian như đã cam kết, lưu trữ an toàn và chính xác thông tin của khách hàng. Đội ngũ nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng.

Sự đảm bảo

Khách sạn Hữu Nghị với đội ngũ nhân viên đảm bảo có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên làm việc với thái độ chuẩn mực, đảm bảo lịch sự và tôn trọng khách hàng, từ đó xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng. Ngoài ra còn có hệ thống bình chữa cháy cũng như hệ thống báo động cháy toàn khách sạn và đội ngũ bảo vệ đảm bảo trật tự, an ninh cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

Năng lực đáp ứng

Nhân viên khách sạn luôn kịp thời và nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ cũng như hỗ trợ khách hàng. Nhân viên khách sạn thông báo cụ thể và chính xác các mốc thời gian thực hiện dịch vụ. Nhân viên nỗ lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Sự đồng cảm

Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h) nhằm đáp ứng được nhu cầu bình thường và bất thường của khách hàng trong ngày. Nhân viên lắng nghe và tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, còn có đường dây nóng liên hệ và hòm thư góp ý của khách hàng, trên các kênh truyền thông xã hội như facebook, website… bằng những bình luận của khách hàng.

Đánh giá: nhìn chung, theo đánh giá cá nhân của tác giả thì đội ngũ nhân viên của khách sạn về cơ bản có đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, về sự đồng cảm đối với khách hàng thì đội ngũ nhân viên chưa thực sự thấu hiểu. Nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, như vậy mới thực sự cảm nhận được những gì mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn.

1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khách trên địa bàn

Bảng 2. 5 So sánh giá phòng các khách sạn

Khách sạn Golden

Loại phòng	Giá phòng (VNĐ)
Loại phòng	Phòng ngủ đơn	Phòng ngủ đôi	Phòng 2 giường	Phòng 3 giường	Phòng V.I.P
Deluxe	450.000	500.000	500.000	800.000	1.200.000
Khách sạn Thành Quả	Loại phòng	Phòng ngủ đơn	Phòng ngủ đôi	X	X	X
Khách sạn Thành Quả	Deluxe	450.000	550.000
Khách sạn Hữu Nghị	Loại phòng	Phòng ngủ đơn	Phòng ngủ đôi	Phòng 2 giường	Phòng 3 giường	Phòng V.I.P
Khách sạn Hữu Nghị	Deluxe	400.000	480.000	480.000	650.000	960.000

Nhận xét: Qua bảng trên, ta có thể thấy khách sạn Hữu Nghị có mức giá thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn khi cùng loại phòng. Tuy nhiên, tỷ lệ cũng không quá cao, chỉ có mức giá VIP của Hữu Nghị thấp hơn nhiều nhất so với khách sạn Golden.

1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thì thị trường của ngành dịch vụ cũng ngày càng mở rộng, kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú với nhau. Hữu Nghị cũng như vậy, vốn là khách sạn được thành lập từ lâu, bị cạnh tranh bởi các doanh nghiệp trẻ và doanh nghiệp có thương hiệu mạnh trên thị trường. Chính vậy mà khách sạn Hữu Nghị xác định thị trường của mình là khách du lịch và khách công tác - làm việc. Vì thực sự mảng du lịch của Quảng Trị thực sự chưa thu hút được nhiều du khách và lượng khách về tỉnh công tác, làm việc cũng khá ổn định và Hữu Nghị được sự giới thiệu của khách hàng nên đây là hai thị trường mà khách sạn xác định làm thị trường mục tiêu.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua

Qua tìm hiểu, tôi biết được khách sạn Hữu Nghị trong thời gian hoạt động, ngày càng nhận thức rò ràng và cố gắng hoàn thiện hơn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động này bao gồm: việc xây dựng và áp dụng các bản đánh giá, xếp loại nhân viên, bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng hàng tháng, quý, năm; đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn; và việc thu thập và xử lý cuối năm qua tài khoản google map của khách sạn. Sau đây là phần trình bày về hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019.

Biểu đồ đánh giá sao

Số lần

AVG = 3,67 N=57

Sao

Năm 2017

Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017

(Nguồn: Xử lý Excel)

Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.

Qua thống kê và biểu đồ, có thể nhận xét như sau:

Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánh giá cảm thấy rất hài lòng và đánh giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%). Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngoài ra, còn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm.

Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từ phía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bố trí khá sang trọng; vệ sinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗ xe rộng rãi; phòng rộng. Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụ nhiệt tình, lịch sự và chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phòng hợp lý. Ngoài ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thể hiện sự không hài lòng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2 khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém.