Nghị quyết số 54-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 thì địa giới hành chính đô thị Huế được mở rộng gấp 4 lần so với hiện tại đã thúc đẩy thị trường bất động sản địa phương phát triển” – ông Hùng chia sẻ.
(Nguồn: https://viettimes.vn/bat-dong-san-thua-thien-hue-vao-giai-doan-bung-no-
post141442.html)
1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
Trong những năm qua Công ty luôn nổ lực và tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những thòa mãn tối ưu và hài lòng mỹ mãn. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Công ty xác định là một trong những giá trị cốt lòi mà mỗi thành viên Công ty luôn coi trọng và phát huy. Công ty luôn luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh trạnh khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Công ty xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho Công ty.
1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu
1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo một số khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để giúp việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp ít khó khăn nhất có thể:
(1) Nghiên cứu của tác giả: Vũ Xuân Dương ( 2009)
Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” . Đề tài phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định. Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(2) Nghiên cứu của tác giả Dương Thị Yến ( 2014)
Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế- Chi nhánh Huế”. Luận văn này đã đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của Khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã đánh giá và kiểm định ý kiến khách hàng đối với từng nhân tố, đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố đó tới CLDV CSKH. Và qua quá trình nghiên cứu nhìn chúng, CLDV CSKH của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thòa mãn được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá cao như: nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng, Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết, Nhân viên cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ thì vẫn còn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi Ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đề xuất dưới đây có 5 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 24 biến quan sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đo lường thông qua 3 biến:
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG CLDV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
ĐỘ TIN CẬY
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây:
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mô hình
NHÂN TỐ | KÍ HIỆU | |
I | NHÓM CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH | CSVC |
1 | Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ | CSVC1 |
2 | Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt | CSVC2 |
3 | Không gian rộng rãi, thoãi mái | CSVC3 |
4 | Địa điểm Công ty thuận tiện | CSVC4 |
II | NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY | MDTC |
5 | Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa | MDTC1 |
6 | Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thòa đáng | MDTC2 |
7 | Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin | MDTC3 |
8 | Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ | MDTC4 |
9 | Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết | MDTC5 |
III | NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | MDDU |
10 | Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng | MDDU1 |
11 | Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng | MDDU2 |
12 | Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng | MDDU3 |
13 | Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi( giá cả, tình trạng sản phẩm,...) | MDDU4 |
14 | Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu | MDDU5 |
15 | Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | MDDU6 |
IV | NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ | NLPV |
16 | Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra | NLPV1 |
17 | Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng | NLPV2 |
18 | Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng | NLPV3 |
19 | Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và | NLPV4 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mối Quan Hệ Giữa Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng -
Tổng Quan Về Các Mô Hình Nghiên Cứu Liên Quan Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Mô Hình Ipa Phân Tích Mức Độ Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện Dịch -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Lộc Đất Việt -
Thống Kê Mô Tả Nguồn Thông Tin Kh Biết Đến Công Ty -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo Biến Phụ Thuộc
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
NHÂN TỐ | KÍ HIỆU | |
dịch vụ | ||
20 | Khách hàng cảm thấy thoãi mái khi thực hiện giao dịch với nhân viên của Công ty | NLPV5 |
V | NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | MDDC |
21 | Nhân viên Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng | MDDC1 |
22 | Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất | MDDC2 |
23 | Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | MDDC3 |
24 | Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật... | MDDC4 |
VI | SỰ HÀI LÒNG VỀ CLDV CSKH | SHL |
25 | Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty và Nhân viên Công ty | SHL1 |
26 | Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ và giao dịch tại Công ty | SHL2 |
27 | Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng hay giao dịch với Công ty | SHL3 |
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
2.1.1. Giới thiệu về Công ty
Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Tên tiếng anh: LOC DAT VIET INVESTMENT AND DEVELOPMENT JOINT
STOCK
Tên viết tắt: LOC DAT VIET ID.JSC Logo:
Tên người đại diện theo pháp luật: Huỳnh Anh Tú.
Địa điểm kinh doanh: 98 Vò Trác, Phường Thủy Châu, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mã số doanh nghiệp: 3301652075 Loại hình pháp lí: Công ty cổ phần. Điện thoại: 02343888986
2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 21 tháng 06 năm 2019 do ông Huỳnh Anh Tú là người đại diện pháp luật. Công ty đã khẳng định được thương hiệu của mình, sản phẩm của mình và trở thành một sự lựa chọn đáng tin cậy, tối ưu đối với khách hàng. Định hướng ban đầu là một doanh nghiệp đa ngành và hoạt động chính trong lĩnh vực bất động sản.
2.1.3. Tổng quan về công ty
2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực:
- Mua bán, nhận ký gửi bất động sản; Tư vấn đầu tư bất động sản;
- Thẩm định giá bất động sản;
- Đại diện ủy quyền khách hàng thực hiện các thủ tục pháp lý bất động sản.
2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
Giám đốc
Phòng kinh doanh
Bộ phận kế toán
Phòng kế toán
Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức
Giám đốc: Là người đại diện Công ty đứng tên cho doanh nghiệp, lãnh đạo điều hành Công ty, đề ra chủ trương, chính sách, chiến lược. Gíam đốc có nhiệm vụ giám sát các phòng ban và đơn vị trực thuộc, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của Công ty. Do anh Huỳnh Anh Tú – Giám đốc công ty đảm nhận.
Phòng kế toán: Thực hiện đúng các chế độ về hạch toán kế toán, thống kê và các chức năng khác do pháp luật quy định. Chịu trách nhiệm thu chi, theo dòi, thu hồi công nợ, thanh toán và báo cáo, phân tích tài chính định kỳ của công ty. Tham mưu xây dựng dự án, phương thức đầu tư và đảm bảo nguồn vốn cho các hoạt động của công ty. Do chị Dung đảm nhận. Với quy mô hoạt động nhỏ nên công ty hiện đang áp dụng hình thức kế toán dịch vụ.
Phòng kinh doanh: Thực hiện việc nghiên cứu và khai thác thị trường, mở rộng thị phần, tìm hiểu nhu cầu của thị trường quảng bá sản phẩm… xem xét ký kết hợp đồng bán hàng giao dịch, liên hệ với khách hàng. Lập kế hoạch theo dòi tiêu thụ sản phẩm, tổ chức việc thực hiện kế hoạch phát triển công ty.
Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điều độ kinh doanh, thu thập, xử lí thông tin về kinh tế, thị trường, khách hàng và tham mưu xây dựng, quảng bá, phát triển thương hiệu, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng, đơn hàng và tổ chức thực hiện, Có chức năng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.4.1. Chức năng của công ty
- Tổ chức hoạt động kinh doanh
- Tìm đối tác và khách hàng để tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.
- Điều hành và tổ chức bộ máy quản lý một cách hợp lý nhằm đem lại hiều quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của đơn vị. Bên cạnh đó, Công ty cũng chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên ở từng bộ phận trong công ty.
- Công ty giao dịch ký kết đàm phán thực hiện các hợp đồng kinh tế.
- Công ty kinh doanh theo đúng ngành nghề đã được đăng ký.
2.1.4.2. Nhiệm vụ của công ty
- Tổ chức, thi hành, củng cố và hoàn thiện chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp theo từng yêu cầu đổi mới cơ chế quản lý.
- Trực tiếp ký kết hợp đồng với các công ty để nhận làm nhà phân phối duy nhất của Công ty tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các vùng lân cận nhằm giảm bớt sự cạnh tranh trong cùng một sản phẩm.
- Chấp hành chế độ quản lý và kỷ luật lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng và
các chính sách đối với người lao động.
- Thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước dưới dạng nộp các khoản thuế và các khoản lệ phí khác.
- Xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị để tăng năng suất và mở rộng mạng lưới kinh doanh nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật , công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường.
2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt:
2.1.5.1. Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021:
Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021
(ĐVT: Người)
Qúy 3,4 | 2020 | Đầu năm 2021 | So sánh 2019/2020 | So sánh 2020/ đầu năm 2021 | |||
+/- | % | +/- | % | ||||
Tổng lao động | 15 | 19 | 22 | 4 | 26,7 | 3 | 15,7 |
Phân phối theo giới tính | |||||||
Nam | 9 | 12 | 13 | 3 | 33,3 | 1 | 8,3 |
Nữ | 6 | 7 | 9 | 1 | 16,7 | 2 | 28,5 |
Phân phối theo trình độ | |||||||
Đại học, Cao đẳng | 12 | 15 | 18 | 3 | 25 | 3 | 20 |
Khác | 3 | 4 | 4 | 1 | 33,3 | 0 | 0 |
(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt có quy mô nhỏ nên số lượng lao động cũng giới hạn, tuy nhiên sự tuyển dụng nguồn lao động trong các giai đoạn trên cũng tăng dần. Cho thấy được Công ty đang có xu hướng phát triển thị trường trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Đồng thời Công ty cũng đang dần hoàn thiện hơn, đội ngũ lao động dồi dào, chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đạt hiệu quả tối đa. Ta thấy tổng lao động của Công ty năm 2020 tăng 4 hay 26,7% so với năm 2019. Đấu năm 2021 tăng 3 hay tăng 15,7% so với năm 2020. Tình hình biến động lao
động được thể hiện như sau: