Nghề nghiệp
4
12
15.2
Học sinh, sinh viên
25.6
43.2
Kinh doanh
Cán bộ, công nhân viên
Lao động phổ thông
Khác
Thu nhập
Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Với số lượng 125 khách hàng điều tra, ta thu được kết quả những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng có 5 1 khách hàng chiếm tỷ lệ 40,8% là cao nhất. Tiếp sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 7 đồng/tháng, với 46 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,8%. Hai nhóm tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 2-5 triệu đồng và dưới 2 triệu với tỷ lệ lần lượt là 15,2% và 7,2%.
Thu nhập
7.2
Dưới 2 triệu
36.8
15.2
2-5 triệu
5-7 triệu
Trên 7 triệu
40.8
Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nguồn thông tin Công ty
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty
Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
1 | Bạn bè, người thân | 64 | 51,2 |
2 | Tờ rơi, băng rôn | 29 | 23,2 |
3 | Truyền thông | 32 | 25,6 |
4 | Khác | 0 | 0 |
5 | Tổng cộng | 125 | 100,0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Ipa Phân Tích Mức Độ Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện Dịch -
Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Lộc Đất Việt -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Lộc Đất Việt -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Về Chất -
Gía Trị Trung Bình Ý Kiến Đánh Giá Của Khách Hàng Về Mddu
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nguồn thông tin
0
25.6
Bạn bè, người thân
Tờ rơi, băng rôn
51.2
Truyền thông
23.2
Khác
Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Theo số liệu điều tra, phương tiện để khách hàng biết đến các sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là qua Bạn bè, người thân ( chiếm 51,2%), qua truyền thông ( 25,6%), qua Tờ rơi, băng rôn (23,2%). Qua đây , ta thấy quảng cáo truyền miệng của khách hàng đến bạn bè, người thân khá hiệu quả; tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn chưa đạt hiệu quả cao như: truyền thông. Công ty cần đẩy mạnh hơn trong công tác quảng cáo trên các trang mạng xã hội, vì hầu hết các khách hàng hiện nay đều sử dụng các phương tiện trên các trang mạng xã hội với nhau để trao đổi thông tin.
Tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn 1 công ty
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty
Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
1 | CSVC | 14 | 11,2 |
2 | Năng lực PV | 49 | 39,2 |
3 | Mức độ đáp ứng | 26 | 20,8 |
4 | Mức độ tin cậy | 28 | 22,4 |
5 | Mức độ đồng cảm | 8 | 6,4 |
6 | Tổng cộng | 125 | 100,0 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
6.4
11.2
22.4
39.2
Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy
Mức độ đồng cảm
20.8
Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Ta thấy chủ yếu khách hàng lựa chọn yếu tố quan trọng dẫn đến việc lựa chọn một Công ty là Năng lực phục vụ chiếm 39,2% tương ứng với 49 mẫu khách hàng. Nhóm Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng là 2 nhóm cao kế tiếp với tỷ lệ lần lượt là 22,4% và 20,8%. Ngoài ra, còn có 14 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Cơ sở vật chất tương ứng với tỷ lệ là 11,2% và 8 mẫu khách hàng lựa chọn Nhóm Mức độ đồng cảm tương ứng với tỷ lệ là 6,4%. Như vậy, Công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các tiêu chí mà
khách hàng đưa ra nhằm thòa mãn sự hài lòng của khách hàng để có thể giữ chân khách hàng cũ cũng như có thể mở rộng thêm số lượng khách hàng nhiều hơn.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV
Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
1 | Rất không quan trọng | 0 | 0,0 |
2 | Không quan trọng | 1 | 0,8 |
3 | Trung lập | 4 | 3,2 |
4 | Quan trọng | 41 | 32,8 |
5 | Rất quan trọng | 79 | 63,2 |
6 | Tổng cộng | 125 | 100,0 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
0
0.8
3.2
Rất không quan trọng
32.8
Không quan trọng
Trung lập Quan trọng
63.2
Rất quan trọng
Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Qua số liệu điều ra, số lượng mẫu khách hàng đánh giá tầm quan trọng của CLDV là rất quan trọng chiếm 63,2% với tổng số mẫu khách hàng là 79 mẫu và 41 mẫu khách hàng chọn mức độ Quan trọng với tỷ lệ tương ứng là 32,8%. Ngoài ra, có 4 mẫu khách hàng chọn Trung lập chiếm 3,2%, và 1 khách hàng chọn Không quan trọng chiếm 0,8%. Không có khách hàng nào chọn Tiêu chí Rất không quan trọng. Từ đó,
giúp cho Công ty biết được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng. Các Công ty cần có những chiến lược cũng như các công tác để nâng cao CLDV cho Công ty nhằm thu hút nhiều khách hàng.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụ giúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ. Nhận thấy được nhân tố nào chấp nhận được và nhân tố nào sẽ bị loại bỏ.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt.
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập
Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tố sau:
1. Cơ sở vật chất
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất
Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CSVC | 3,74 | ||||
Cronbach's Alpha | 0,731 | ||||
1 | CSVC1 | 11,16 | 4,474 | 0,525 | 0,667 |
2 | CSVC2 | 11,38 | 5,059 | 0,349 | 0,765 |
3 | CSVC3 | 11,14 | 4,318 | 0,553 | 0,651 |
4 | CSVC4 | 11,20 | 4,081 | 0,675 | 0,578 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Nhân tố “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “CSVC4 ( Địa điểm Công ty thuận tiện)” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,675 và biến “CSVC2( Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự,
đẹp mắt)” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,349.
2. Mức độ tin cậy
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy
Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
MDTC | 3,62 | ||||
Cronbach's Alpha | 0,915 | ||||
1 | MDTC1 | 14,46 | 11,702 | 0,600 | 0,933 |
2 | MDTC2 | 14,54 | 11,493 | 0,622 | 0,929 |
3 | MDTC3 | 14,47 | 10,042 | 0,908 | 0,871 |
4 | MDTC4 | 14,47 | 10,042 | 0,908 | 0,871 |
5 | MDTC5 | 14,47 | 10,042 | 0,908 | 0,871 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nhân tố “Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,916 (> 0,8), cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, có 3 biến “MDTC3”, “MDTC4”, “MDTC5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là như nhau là 0,908 và biến “MDTC1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,600.
3. Mức độ đáp ứng
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng
Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
MDDU | 3,79 | ||||
Cronbach's Alpha | 0,928 | ||||
1 | MDDU1 | 18,52 | 8,397 | 0,770 | 0,919 |
2 | MDDU2 | 18,57 | 8,441 | 0,728 | 0,923 |
3 | MDDU3 | 19,11 | 7,503 | 0,830 | 0,911 |
4 | MDDU4 | 19,00 | 8,145 | 0,729 | 0,923 |
5 | MDDU5 | 19,18 | 7,506 | 0,866 | 0,905 |
6 | MDDU6 | 19,34 | 7,854 | 0,838 | 0,909 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,928 (> 0,8), cho thấy thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “MDDU5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,866 và biến
“MDDU2” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,728.
4. Năng lực phục vụ
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ
Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
NLPV | 3,97 | ||||
Cronbach's Alpha | 0,886 | ||||
1 | NLPV1 | 15,87 | 8,467 | 0,777 | 0,850 |
2 | NLPV2 | 15,91 | 8,484 | 0,791 | 0,846 |
3 | NLPV3 | 15,72 | 9,284 | 0,646 | 0,880 |
4 | NLPV4 | 15,79 | 8,392 | 0,828 | 0,837 |
5 | NLPV5 | 16,06 | 9,980 | 0,589 | 0,890 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,886 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sử dụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “NLPV4” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,828 và biến “NLPV5” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,589.
5. Mức độ đồng cảm
Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm
Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
MDDC | 4,04 | ||||
Cronbach's Alpha | 0,871 | ||||
1 | MDDC1 | 12,00 | 6,032 | 0,673 | 0,856 |
2 | MDDC2 | 12,11 | 5,552 | 0,718 | 0,837 |
3 | MDDC3 | 12,22 | 4,707 | 0,751 | 0,832 |
4 | MDDC4 | 12,17 | 5,463 | 0,786 | 0,812 |
( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)