Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Về Chất

H3 : Nhân tố Năng lực phục vụ có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

H4: Nhân tố Mức đồng cảm có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 5 biến độc lập MDDU, MDTC, NLPV, MDDC, CSVC . Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc bằng phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí cho những biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05.

Các biến được đưa vào cùng lúc để chọn lọc dựa trên tiêu ch chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Kết quả phân tích hồi quy (lần 1) như sau:

Bảng 2.23 : Bảng kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình

Nhân tố

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê t

Giá trị p (Sig.)

Thống kê cộng tuyến

Độ chấp nhận của biến

(Tolerance)

Hệ số phóng đại phương sai

(VIF)

CSVC MDTC MDDU NLPV

MDDC

0,330

0,378

0,479

0,430

0,244

6,254

7,204

9,034

8,045

4,494

0,000

0,963

0,975

0,953

0,938

0,907

1,039

1,026

1,049

1,066

1,103

R2 hiệu chỉnh Giá trị p trong Anova Giá trị F trong Anova

Hệ số Durbin - Watson

Biến phụ thuộc

0,681

0,668

0,000

50,865

1,865

SHL

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

SHL = 0,479*MDDU + 0,430*NLPV + 0,378*MDTC + 0,330*CSVC + 0,244*MDDC

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2 => Không có hiện tượng đa cộng tuyến

Biểu đồ phân tán giữa 2 biến giá trị phần dư (trên trục tung) và giá trị dự đoán (trên trục hoành) cho thấy, phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào, do đó giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư

Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư

Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = -1.465E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,980 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kiểm tra sự tương quan giữa các phần dư (còn gọi tính độc lập của sai số)

Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson

Hệ số Durbin-Watson của mô hình là d = 1,865 và tra bảng hệ số Durbin-Watson với mức ý nghĩa 5% và số quan sát n = 125, số biến độc lập k = 5, ta được hệ số

dL=1,571; dU=1,780. Như vậy, giá trị d thuộc miền dU < d < 4-dU (1,780 < 1,865 < 2,220). Đây là miền chấp nhận giả thiết không có tương quan giữa các phần dư.

Mức độ đáp ứng

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng về CLDV CSKH

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Cơ sở vật chất

2.2.3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy

Hình 2.6 : Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy

2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết

Từ kết quả phân tích hồi quy, các biến “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “ Mức độ đồng cảm ”, “Cơ sở vật chất ” là những biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Công ty.

Yếu tố thứ nhất “Mức độ đáp ứng” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “Mức độ đáp ứng” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,479 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,479 đơn vị.Giả thiết H1 được chấp nhận, bác bỏ được H0

Yếu tố thứ hai “ Năng lực phục vụ ” là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài

lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ hai). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “

Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,430 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,430 đơn vị.Giả thiết H3 được chấp nhận, bác bỏ được H0

Yếu tố thứ ba “Mức độ tin cậy” là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của

khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ ba). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,378 và Sig. = 0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,378 đơn vị.Giả thiết H2 được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H0

Yếu tố thứ tư “Cơ sở vật chất” là yếu tố ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta lớn thứ tư). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Cơ sở vật chất ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,330 và Sig. =0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,285 đơn vị.Giả thiết H5 được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H0

Yếu tố “Mức độ đồng cảm” là yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của

khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệ số beta nhỏ nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ đồng cảm” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy hệ số beta = 0,244 và Sig.= 0,000 < 0.05 , chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,244 đơn vị.Gỉa thiết H4 được chấp nhận, bác bỏ giả thiết H0

2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc

Đất Việt

Nhằm đánh giá của khách hàng lên các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, ta tiến hành kiểm định One – Sample Test với các biến độc lập. Thang đo đo lường các biến trên thang đo

Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5= “ Hoàn toàn đồng ý”. Kiểm định với giá trị Test Value bằng 4 cho tất cả các biến độc lập. Từ đánh giá trên đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Giả thiết nghiên cứu : H0: Giá trị trung bình µ= giá trị kiểm định ( µ=4)

H1: Giá trị trung bình µ≠ giá trị kiểm định ( µ≠4)

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05 ( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng).

Nếu: +Sig.>=0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0

+Sig.< 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1

Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất

Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC

Ký hiệu

One - Sample T test	Giá trị kiểm định = 4
Tên biến	N	Trung bình	Thống kê T	Giá trị p (Sig.)
CSVC1	Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ	125	3.80	-2.465	0.015
CSVC2	Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt	125	3.58	-5.119	0.000
CSVC3	Không gian rộng rãi, thoãi mái	125	3.82	-2.217	0.028
CSVC4	Địa điểm Công ty thuận tiện	125	3.76	-3.006	0.003

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4. Mặt khác, giá trị t của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.

Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Không gian rộng rãi, thoãi mái” (Mean=3.82), kế tiếp là “Công ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, sơ sở vật chất đầy đủ” (Mean=3.80),”, tiếp đó là “Địa điểm Công ty thuận tiện” (Mean=3.76) và cuối cùng là “Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt” (Mean=3.58). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về Cơ sở vật chất của Công ty

không cao. Công ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm để thòa mãn khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về MDTC

Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC

Ký hiệu

One - Sample T test	Giá trị kiểm định = 4
Tên biến	N	Trung bình	Thống kê T	Sig.(2- tailed)
MDTC1	Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa	125	3.64	-4.378	0.000
MDTC2	Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thòa đáng	125	3.57	-5.159	0.000
MDTC3	Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin	125	3.63	-4.387	0.000
MDTC4	Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ	125	3.63	-4.470	0.000
MDTC5	Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết	125	3.62	-4.519	0.000

Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4.Mặt khác, giá trị t của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.

Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa” (Mean=3.64), kế tiếp là “Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin”; “Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ” cùng có giá trị Mean=3.63,”, tiếp đó là “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết” (Mean=3.62) và cuối cùng là “Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thòa đáng” (Mean=3.57). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về Mức độ tin cậy của Công ty không cao.

Công ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm để thòa mãn khách hàng.