Đánh giá của khách hàng về MDDU
Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU
One - Sample T test | Giá trị kiểm định = 4 | ||||
Tên biến | N | Trung bình | Thống kê T | Sig.(2- tailed) | |
MDDU1 | Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng | 125 | 4.22 | 4.317 | 0.000 |
MDDU2 | Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng | 125 | 4.18 | 3.299 | 0.001 |
MDDU3 | Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng | 125 | 3.63 | -5.680 | 0.000 |
MDDU4 | Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm) | 125 | 3.74 | -4.345 | 0.000 |
MDDU5 | Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu | 125 | 3.56 | -7.025 | 0.000 |
MDDU6 | Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | 125 | 3.41 | -10.202 | 0.000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thống Kê Mô Tả Nguồn Thông Tin Kh Biết Đến Công Ty -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Của Thang Đo Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Về Chất -
Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Lộc Đất Việt -
Đối Với Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Lộc Đất Việt -
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt - 15
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏ H0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá về các nhân tố này khác mức độ 4. Mặt khác, ta thấy giá trị t của biến MDDU1, MDDU2 lớn hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 4. Biến MDDU3, MDDU4, MDDU5,MDDU6 có giá trị trị nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng” (Mean = 4,22) có điểm đánh giá cao nhất và yếu tố có giá trị có điểm đánh giá kế tiếp là “Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng” (Mean = 4,18) và “Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có
sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.” (Mean=3,63); “Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu” (Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”. Kết quả cho thấy công ty có chính sách khá tốt trong nhiệm vụ về hoạt động mức độ đáp ứng của mình, nhận thấy được khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của công ty. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng suy ra công ty cần quan tâm hơn những khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý để đưa ra hướng giải pháp kịp thời.
Đánh giá của khách hàng về NLPV
Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV
One - Sample T test | Giá trị kiểm định = 4 | ||||
Tên biến | N | Trung bình | Thống kê T | Sig.(2- tailed) | |
NLPV1 | Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra | 125 | 3.97 | -0.384 | 0.702 |
NLPV2 | Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng | 125 | 3.93 | -0.878 | 0.382 |
NLPV3 | Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng | 125 | 4.12 | 1.515 | 0.132 |
NLPV4 | Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ | 125 | 4.05 | 0.593 | 0.555 |
NLPV5 | Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ | 125 | 3.78 | -3.163 | 0.002 |
Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến NLPV1, NLPV2
,NLPV3, NLPV4 đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra”, “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với
khách hàng”, “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ” ở mức độ 4. Bên cạnh đó, biến NLPV5 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến NLPV5 nhỏ hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể nhỏ hơn 4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng” (Mean = 4,12) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp theo là “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ” (Mean = 4,05) và “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra” (Mean = 3,97), “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng” (Mean = 3,93), cuối cùng “Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ ” (Mean = 3,78). Kết quả này, ta có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ khá cao (đạt mức đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược điểm để khắc phục những tình trạng xảy ra.
Đánh giá của khách hàng về MDDC
Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC
One - Sample T test | Giá trị kiểm định = 4 | ||||
Tên biến | N | Trung bình | Thống kê T | Sig.(2- tailed) | |
MDDC1 | Nhân viên công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng | 125 | 4.17 | 2.376 | 0.019 |
MDDC2 | Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất | 125 | 4.06 | 0.717 | 0.475 |
MDDC3 | Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | 125 | 3.94 | -0.592 | 0.555 |
MDDC4 | Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật | 125 | 4.00 | 0.000 | 1.000 |
Qua kết quả kiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến MDDC2, MDDC3, MDDC4 đều lớn hơn 0.05 tức là chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là đánh giá của khách hàng về nhân tố “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất”, “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” ở mức độ 4. Bên cạnh đó, biến MDDC1 có Sig. (2-tailed) nhỏ hơn 0.05, mặt khác, ta thấy giá trị t của biến MDDC1 hơn 0 nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng” (Mean = 4,17) có điểm đánh giá cao nhất , tiếp theo là “Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều nhất” (Mean = 4,06) và “Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” (Mean = 4,00), cuối cùng “Nhân viên ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” (Mean = 3,78). Kết quả này, ta có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về Mức độ đồng cảm cao (đạt mức đồng ý). Công ty nên giữ được ưu điểm này, đồng thời phát huy cải thiện các nhược điểm để khắc phục những tình trạng xảy ra.
2.2.4.Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lòng của khách hàng
Thống kê về giá trị trung bình của các biến thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở bảng và biểu đồ sau:
Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng tại công ty (n= 125)
Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
SHL1 | Rất không đồng ý | 0 | 0,0 |
Không đồng ý | 0 | 0,0 | |
Không ý kiến | 14 | 11,2 | |
Đồng ý | 108 | 86,4 | |
Rất đồng ý | 3 | 2,4 | |
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn | 3,91 0,360 | ||
SHL2 | Rất không đồng ý | 0 | 0,0 |
Không đồng ý | 0 | 0,0 | |
Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) | |
Không ý kiến | 22 | 17,6 | |
Đồng ý | 101 | 80,8 | |
Rất đồng ý | 2 | 1,6 | |
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn | 3,84 0,410 | ||
SHL3 | Rất không đồng ý | 0 | 0,0 |
Không đồng ý | 1 | 0,8 | |
Không ý kiến | 23 | 18,4 | |
Đồng ý | 100 | 80,0 | |
Rất đồng ý | 1 | 0,8 | |
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn | 3,81 0,434 | ||
Giá trị trung bình của các biến sự hài lòng giao động từ 3,81 đến 3,91. Biến “Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty và Nhân viên Công ty” có giá trị trung bình cao nhất (3,91), với độ lệch chuẩn là 0,360. Biến “Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng hay giao dịch với Công ty” có giá trị trung bình thấp nhất (3,81) với độ lệch chuẩn là 0,434.
100
90
80
70
60
50
40
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty và Nhân viên Công ty
Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ và giao dịch tại Công ty
30
20
Trong thời gian tới, Anh/ Chị vẫn
tiếp tục sử dụng hay giao dịch với Công ty
10
0
Rất không Không đồng Trung lập Đồng ý Rất đồng ý đồng ý ý
Biểu đồ 2.12 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng (n=125)
Từ bảng và biểu đồ trên, nhìn chung khách hàng khá đồng ý về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Qua đó, công ty cũng cần có những biện pháp và chính sách để khách hàng tiếp tục sử dụng và giao dịch sản phẩm công ty và sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè mua sản phẩm của công ty.
2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân.
Để làm rò hơn mức đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tác giả sử dụng kiểm định Independent-Sample T Test và kiểm định One-Way ANOVA để xem xét mức độ đánh giá của khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng.
Sự khác nhau theo giới tính
Giới tính chỉ có hai yếu tố của khách hàng: Nam hoặc nữ nên để tiến hành kiểm định sự khác biệt trong giới tính khách hàng đến việc mua sản phẩm của công ty ta sẽ được phép kiểm định Independent – sample T- test để tìm sự khác biệt.
Kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ không có sự khác biệt. H1: Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ có sự khác biệt.
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai | Kiểm định t so sánh giá trị trung bình | |||||
F | Sig. | T | df | Sig. (2- tailed) | ||
Sự hài lòng | Phương sai của 2 tổng thể không khác nhau | 1,171 | 0,281 | -1,513 | 123 | 0,133 |
Phương sai của 2 tổng thể khác nhau | -1,495 | 104,965 | 0,138 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kiểm định Levene’s Test for Equality of Variances có giá trị Sig.=0,281 (>0,05), nên chấp nhận giả thuyết H0 : Mức độ đánh giá về sự hài lòng của nam và nữ không có sự khác biệt => nên sử dụng kết quả kiểm định t ( cột phương sai của 2 tổng thể không khác nhau)
Ta thấy Sig.( 2- tailed) = 0,133 (>0,05), với độ tin cậy 95% nên chấp nhận giả thuyết H0. Kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Sự khác nhau theo độ tuổi
Kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về độ tuổi đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi
df1 | df2 | Sig. | |
0,243 | 3 | 121 | 0,866 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,866 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các độ tuổi khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi
Tổng bình phương | df | Mean Square | F | Sig. |
0,074 | 3 | 0,025 | 0,226 | 0,878 | |
Trong nhóm | 13,126 | 121 | 0,108 | ||
Tổng | 13,200 | 124 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)
Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,878 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests.