Sơ Lược Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Hhkqgvn

- Đại lý du lịch: cung cấp cho khách hàng bộ sản phẩm trọn gói, tức là tổ chức toàn bộ chương trình du lịch cho khách trong đó sẽ kết hợp bán sản phẩm cho các hãng hàng không.

Mặc dù hệ thống phân phối là đa dạng, các hãng vẫn không thể áp dụng một cách tùy tiện các kênh phân phối vì như vậy sẽ không đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình bán hàng.Việc sử dụng kênh phân phối nào, chính sách thúc đẩy mạng bán ra sao còn tùy thuộc vào tập quán của từng thị trường, các biện pháp xúc tiến và nội lực của hãng.

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến kinh doanh

Để yểm trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ, các hãng hàng không sử dụng tất cả các phương thức xúc tiến kinh doanh mà các ngành cung cấp dịch vụ khác vẫn thường sử dụng: quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Khái niệm cũng như lợi ích của các hoạt động xúc tiến kinh doanh đã được phân tích cụ thể ở phần trước. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả tối ưu, một hãng hàng không cần chú ý tới các vấn đề sau:

- Ngân sách: Các quốc gia thường qui định mức giới hạn chi phí dành cho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại của doanh nghiệp. Như vậy các hãng hàng không chịu chi phối của chính sách từng quốc gia. Các hãng buộc phải cân nhắc kĩ lưỡng khi sử dụng các phương thức xúc tiến. Nếu nguồn kinh phí không đủ, hãng chỉ có thể tập trung vào biện pháp mang lại hiệu quả cao nhất.

- Xây dựng nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có kiến thức tốt về lĩnh vực xúc tiến sản phẩm hàng không sẽ mang lại thành công cho kế hoạch xúc tiến. Đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực hàng không bởi hầu hết các hãng hàng không đều có đại diện bán hàng để tiếp xúc trực tiếp với các đại lý, thuyết phục các đại lý bán sản phẩm cũng như giới thiệu, quảng bá tới các khách đi theo đoàn, khách du

lịch…Hiệu quả của quá trình này hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục của các đại diện bán hàng.

- Mối quan hệ với báo chí, đài truyền hình: với xu thế phát triển của xã hội, báo chí đang thể hiện tiếng nói có trọng lượng, có sức lay động, có khả năng tác động lớn tới suy nghĩ và đánh giá của người đọc. Một bài báo với những nhận xét tích cực về hãng lại được đăng tải trên những đầu báo lớn, có uy tín sẽ đóng góp rất lớn vào việc khuyếch trương hình ảnh của hãng. Bên cạnh đó truyền hình sẽ là cầu nối để những thông điệp quảng cáo của một hãng hàng không đến với đông đảo khán giả nhất, kể cả khán giả nội địa và khán giả quốc tế. Do vậy, đây là 2 công cụ phát huy mạnh nhất tính lan tỏa của những thông điệp mà hãng muốn khắc sâu trong tâm trí khách hàng. Để thực hiện tốt kế hoạch xúc tiến, các hãng cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với các báo, tạp chí có phạm vi phát hành rộng rãi cũng như củng cố mối quan hệ với các kênh truyền hình trung ương quốc gia và các kênh truyền hình quốc tế có lượng khán giả lớn.

Trong các phương thức xúc tiến, các hãng hàng không thường đưa vào chương trình khách hàng thường xuyên (FFP- Frequently Flyer Program): một chương trình với tính chất khuyến mại dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng với tần suất lớn. Bản chất của nó là đưa ra một loại hình dịch vụ mới dành cho đối tượng khách hàng có đóng góp nhiều cho hãng. Các khách hàng này trở thành hội viên của chương trình. Chương trình khách hàng thường xuyên có mục đích cơ bản là tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của một hãng hàng không thông qua quyền lợi cả về vật chất lẫn tinh thần mà những hành khách đó được hưởng. Ngoài ra, chương trình khách hàng thường xuyên còn mục đích tạo ra một hệ thống cơ sở dữ liệu chính xác về hành khách của hãng hàng không đó và buộc một số nhóm hành khách phải luôn cố gắng đạt tới một ngưỡng qui định mới của chương trình nhằm mục đích duy trì lòng trung thành của khách hàng với hãng.

1.2.2.5 Con người

Đây là yếu tố quyết định đối với hầu hết các ngành dịch vụ, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Yếu tố con người đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú tâm xây dựng lực lượng nhân viên giỏi về chuyên môn, có năng lực thực hiện tốt công việc với phương châm”thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng”.

Con người ở đây còn là khía cạnh khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng là yếu tố được quan tâm trong chiến lược Marketing.

Đối với một dịch vụ cao cấp như hàng không, yếu tố con người càng phải được coi trọng vì khách hàng đến với hãng đều đòi hỏi mức độ thỏa mãn cao.

1.2.2.6 Yếu tố hữu hình

Do nhược điểm lớn nhất của dịch vụ là tính vô hình nên cần chú trọng tới các yếu tố hữu hình nhằm tác động trực tiếp tới giác quan của khách hàng, mang lại sự vững tin và hiểu biết của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ của hãng. Đó là các yếu tố về cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, các phương tiện quảng cáo bằng hình ảnh…

1.2.2.7 Qui trình nghiệp vụ

Đây là qui trình bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Ở đó, một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ ấy vì nó diễn ra trước mắt khách

hàng. Quá trình ấy có tác động trực tiếp đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng.

Đối với ngành hàng không, qui trình nghiệp vụ là toàn bộ quá trình từ khi khách hàng đặt chỗ, mua vé đến khi làm thủ tục và hoàn thành chuyến bay một cách an toàn theo đúng lộ trình.Việc đơn giản hóa qui trình nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian và tăng sự tiện ích cho khách hàng là mục tiêu mà tất cả các hãng hàng không hướng tới.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA HHKQGVN SAU KHI VIỆT NAM‌‌

GIA NHẬP WTO

2.1 Giới thiệu chung về HHKQGVN

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của HHKQGVN

Lịch sử ra đời của HHKQGVN gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành HKDD Việt Nam. Dấu mốc đáng nhớ đánh dấu sự ra đời và phát triển của HKDD là việc thành lập Cục HKDD Việt Nam ngày 15/01/1956 theo nghị định số 666/TTG.

Giai đoạn 1956-1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh không được coi trọng. Ngành HKDD được Chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằm góp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước.

Năm 1976, đất nước bước vào giai đoạn phục hồi và xây dựng sau hòa bình. Ngày 11/2/1976, Thủ tướng Chính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục HKDD Việt Nam trên cơ sở Cục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTg. Đây là bước ngoặt lịch sử đưa ngành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đích chính trị và quân sự.

Giai đoạn 1976-1980 ta mở rộng và khai thác có hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước Châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapore… Cuối năm 1980, HKDD Việt Nam trở thành thành viên của Tổ Chức HKDD quốc tế ICAO.

Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (tên tắt là Hàng không Việt Nam

- Vietnam Airlines) được thành lập lần thứ nhất theo Quyết định số 225/CT

ngày 22/8/1989 của Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng, trực thuộc Tổng cục HKDD Việt Nam.

Với đà phát triển liên tục, tháng 4/1993, HHKQGVN chính thức được hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhà nước, với số vốn ngân sách cấp và tự bổ sung đăng ký trong đơn xin thành lập lại doanh nghiệp là 395,131 tỷ VNĐ.

TCT được thành lập lần thứ hai theo Quyết định số 328/TTg ngày 27/5/1995 của Thủ tướng Chính phủ. Tháng 5/1996, TCT (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airline Corporation) chính thức đi vào hoạt động. Tổng công ty là sự liên kết của 20 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy HHKQGVN làm nòng cốt. Đây thực sự là bước chuyển đáng kể về mặt tổ chức của ngành hàng không quốc gia, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của vận tải hàng không trong các giai đoạn tiếp theo.

Từ ngày ra đời đến nay, với sự nỗ lực xây dựng hình ảnh riêng của hàng không Việt Nam không những trong thị trường nội địa mà còn đối với thị trường quốc tế, VNA đã không ngừng lớn mạnh:

Ngày 20/10/2002, VNA chính thức ra mắt biểu tượng mới Bông sen vàng. Đây là sự khởi đầu cho tiến trình định hướng toàn diện về thương hiệu của hãng. Tháng 10/2003, chiếc B777 hiện đại lần đầu tiên được đưa vào khai thác với nhiều tính năng ưu việt, đánh dấu sự khởi đầu của quá trình hiện đại hóa đội bay. Năm 2006, VNA chính thức trở thành viên của IATA khẳng định chất lượng dịch vụ đã đáp ứng đủ các tiêu chuẩn quốc tế.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và vận hành của HHKQGVN

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Tổng công ty hàng không Việt Nam Với quyết định thành lập TCT, Nhà nước qui định chức năng chung của

TCT là kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ.

Về tư cách pháp nhân: là Tổng công ty Nhà nước có qui mô lớn lấy hãng hàng không quốc gia (VNA) làm nòng cốt.

Tên giao dịch quốc tế của TCT là: Vietnam Airline – Corporation.

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ về vận tải hàng không đối với khách hàng, hàng hoá ở trong nước và nước ngoài theo qui hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển của ngành HKDD của Nhà nước trong đó xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của TCT; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài theo pháp luật và chính sách của Nhà nước và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật.

Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác, nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên, đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao.

Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong TCT.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và vận hành của HHKQGVN

HHKQGVN là một đơn vị hạch toán phụ thuộc TCT, tuy nhiên nó đóng vai trò nòng cốt, với việc sở hữu đến 83% số vốn của TCT.

Do VNA không có bộ máy tổ chức riêng biệt, các bộ phận của TCT đóng vai trò là các đơn vị phục vụ cho việc vận hành chung của cả hãng hàng không quốc gia, bao gồm 5 khối: Khối các cơ quan tham mưu tổng hợp (thực hiện công tác quản lý và điều hành chung đối với TCT và HHKQGVN), 4 khối còn lại thực hiện chức năng kinh doanh sản xuất cho hãng, đó là khối thương mại, khối dịch vụ và khai thác mặt đất, khối khai thác bay, khối kỹ thuật. Các khối bao gồm nhiều phòng ban được bố trí theo sơ đồ sau, trong đó khối thương mại đóng vai trò chủ chốt trong các hoạt động Marketing của

hãng, từ việc nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược đến quá trình triển khai thực hiện chiến lược Marketing.

Phßng Tæng Hîp

Hội Đồng Quản Trị và Ban

Lãnh Đạo

Ban KiÓm So¸t

Khối Thương Mại

Ban kế hoạch thị trườn

Khối Dịch Vụ Và

Khai Thác Mặt Đất

Khối Khai Thác

Bay

Khối Kỹ Thuật

Ban kỹ thuật

Ban dịch vụ thị

trường

Ban điều hành

Ban quản lý vật tư

Ban tiếp thị hành

khách

Đoàn bay 919

Trung tâm kiểm

soát khai thác sân bay Nội Bài

Đội ngũ tiếp viên

Ban tiếp thị hàng

hóa

Các văn

khu vực

phòng

Trung tâm

kiểm

Trung tâm huấn

luyện bay

soát khai thác sân

bay Tân Sơn Nhất

Các văn

đại

ngoài

diện

phòng

nước

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HHKQGVN

Ban

Ban kế

Ban

Văn

tổ

hoạch

tài

kiểm

công

đảm

phòng

chứ

đầu tư

chính

toán

toàn

nghệ

bảo

đối

kế

thông

chất

ngoại

cán

toán

ninh

tin

lượng