3.3.1. Thang đo các biến định tính
Là những yếu tố định tính thuộc về đặc điểm của khách hàng có ảnh hưởng nhất định đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB, bao gồm các biến sau:
• Thang đo giới tính: Được sử dụng đo lường sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB, cụ thể như sau:
Nam
Nữ
- Thang đo độ tuổi: Được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau trong việc đánh giá chất lượng thẻ tín dụng của SCB, cụ thể như sau:
18 tuổi đến dưới 25 tuổi
25 tuổi đến dưới 30 tuổi
30 tuổi đến dưới 55 tuổi
Từ 55 tuổi trở lên
- Thang đo mức thu nhập trung bình: Được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau trong việc đánh giá chất lượng thẻ tín dụng của SCB, cụ thể như sau:
Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng
Từ 8 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng
Trên 15 triệu đồng
- Thang đo trình độ học vấn: Được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau trong việc đánh giá chất lượng thẻ tín dụng của SCB, cụ thể như sau:
Dưới Cao đẳng, Đại học
Cao đẳng, Đại học
Trên Cao đẳng, Đại học
- Thang đo chi tiêu hàng tháng: Được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa các khách hàng có chi tiêu hàng tháng khác nhau trong việc đánh giá chất lượng thẻ tín dụng của SCB, cụ thể như sau:
Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng
Từ 5 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng
Trên 8 triệu đồng
3.3.2. Thang đo các biến định lượng
- Thang đo cơ sở vật chất: Được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ VC1 đến VC5.
- Thang đo sự tin cậy: Được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC5.
- Thang đo sự đáp ứng: Được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU5.
- Thang đo năng lực phục vụ: Được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PV1 đến PV3.
- Thang đo sự đồng cảm: Được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4.
- Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ CL1 đến CL3.
3.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu
3.4.1. Xác định cỡ mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) về kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu phù hợp tối thiểu cần cho nghiên cứu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Theo đó, mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 25 biến quan sát, trong đó trong đó có 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc với 3 biến quan sát.
Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu cần phải có là 25 x 5 = 125 mẫu. Dựa vào đó, kích thước mẫu đề tài sử dụng cho việc khảo sát là 300.
Đối tượng được khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. Vì đối tượng sử này khá đa dạng, do đó, để việc thu thập thông tin được dễ dàng và tiết kiệm thời gian, phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp thuận tiện và phi xác suất.
3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
- Thời gian tiến hành khảo sát: từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016.
3.5. Mã hóa dữ liệu nghiên cứu
Dựa vào các thang đo chính thức, ta có bảng mã hóa các dữ liệu nghiên cứu cụ thể như sau:
Bảng 3.3: Bảng mã hóa dữ liệu nghiên cứu
CÁC BIẾN QUAN SÁT | Mã hóa | Dấu kì vọng | |
I. CƠ SỞ VẬT CHẤT | |||
1 | Máy ATM của SCB hiện đại và dễ sử dụng | VC1 | + |
2 | Cơ sở vật chất của SCB hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng | VC2 | + |
3 | Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tín dụng SCB rộng khắp | VC3 | + |
4 | Tài liệu, tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của SCB có đầy đủ thông tin cần thiết | VC4 | + |
5 | CBNV của SCB có trang phục gọn gàng lịch sự. | VC5 | + |
II. SỰ TIN CẬY | |||
1 | SCB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng cam kết với khách hàng. | TC1 | + |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng -
Sự Cần Thiết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn. -
Giới Thiệu Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Và Phương Pháp Nghiên Cứu -
Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn -
Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Giữa Các Nhóm Khách Hàng
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
Thương hiệu SCB uy tín | TC2 | + | |
3 | Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của SCB đáng tin cậy | TC3 | + |
4 | Khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB để thanh toán ít gặp sai sót, trục trặc. | TC4 | + |
5 | Khách hàng cảm thấy yên tâm về mức độ an toàn bảo mật thông tin của thẻ | TC5 | + |
III. SỰ ĐÁP ỨNG | |||
1 | Thẻ tín dụng của SCB được phát hành nhanh chóng, thủ tục đơn giản. | DU1 | + |
2 | Lãi suất và các loại phí dành cho thẻ tín dụng của SCB ở mức độ phù hợp. | DU2 | + |
3 | Hạn mức tín dụng khách hàng được cấp đáp ứng được nhu cầu chi tiêu. | DU3 | + |
4 | Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi, khuyến mãi khi sử dụng thẻ tín dụng của SCB. | DU4 | + |
5 | SCB giải quyết và phản hồi những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng một cách nhanh chóng | DU5 | + |
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |||
1 | CBNV của SCB có thái độ nhiệt tình khi giải đáp thắc mắc và khó khăn của khách hàng | PV1 | + |
2 | CBNV của SCB có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch. | PV2 | + |
3 | CBNV của SCB có đầy đủ kiến thức và trình độ chuyên môn để phục vụ tốt khách hàng | PV3 | + |
1 | CBNV của SCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng | DC1 | + |
2 | SCB thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tặng quà, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết… | DC2 | + |
3 | CBNV của SCB thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng SCB | DC3 | + |
4 | SCB luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng | DC4 | + |
VI. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SCB | |||
1 | Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB đáp ứng được nhu cầu khách hàng | CL1 | + |
2 | Khách hàng sẽ tiếp tục dịch vụ thẻ tín dụng của SCB trong thời gian tới. | CL2 | + |
3 | Khách hàng sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của SCB với người quen. | CL3 | + |
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB và các bước thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, mã hóa dữ liệu nghiên cứu ở Chương 3. Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu thông qua các bước thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định độ phù hợp Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt.
4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình SERVPERF, tác giả đã thiết kế thang đo nháp bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng với 28 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc. Sau khi thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của các chuyên gia đang làm việc tại Bộ phận Thẻ, Hội Sở ngân hàng SCB để điều chỉnh thang đo sơ bộ còn 24 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc.
• Sau đó, tác giả đã sử dụng thang đo sơ bộ để khảo sát 50 CBNV tại Hội sở SCB có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0 để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo, kết quả có 2 biến không phù hợp đã bị loại bỏ. Thang đo chính thức được điều chỉnh bao gồm 22 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc.
4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
4.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Đối tượng được khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. Theo đó, số lượng bảng câu hỏi ban đầu được gửi đi để thu thập là 300 bảng. Tuy nhiên, số lượng bảng câu hỏi thu về là 253.
Sau đó, các bảng câu hỏi thu thập được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, kết quả số lượng bảng câu hỏi còn lại được đưa vào xử lý là 248 bảng. Số lượng bảng câu hỏi còn lại hoàn toàn phù hợp với mẫu xác định trong thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu sau đó được mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Các đối tượng tham gia khảo sát sẽ được thống kê theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và chi tiêu hàng tháng. Theo đó, thông tin thống kê mẫu thu thập được như sau:
- Về giới tính:
Nữ chiếm đa số (61.3%) và nam chỉ chiếm (38.7%) tương ứng là 152 nữ và 96 nam trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
- Về độ tuổi:
Có 98 người ở độ tuổi từ 25 đến dưới 30 tuổi chiếm đa số (chiếm 39.5%), tiếp đến có 64 người ở độ tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi (chiếm 25.8%), tiếp theo là những người từ 18 đến dưới 25 tuổi có 51 người (chiếm 20.6%) và cuối cùng trên 55 tuổi có 35 người (chiếm 14.1%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Qua số liệu này ta có thể thấy, phần lớn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB là các khách hàng trẻ tuổi do đây là một hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, chủ yếu được giới trẻ sử dụng nhiều.
- Về thu nhập:
Người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 8 triệu chiếm đa số là 152 người (chiếm 61.3%), tiếp đến là từ 8 triệu đến dưới 10 triệu có 47 người (chiếm 19%), tiếp theo là dưới 5 triệu là 20 người (chiếm 8.1%), từ 10 triệu đến dưới 15 triệu có 18 người (chiếm 7.3%) và cuối cùng trên 15 triệu là 11 người (chiếm 4.4%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Ta có thể thấy, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng SCB phần lớn có mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 8 triệu, đây cũng là đối tượng khách hàng phổ thông, được cấp hạn mức tín dụng ở hạng thẻ chuẩn.
- Về trình độ:
Trình độ cao đẳng, đại học chiếm đa số có 169 người (chiếm 68.1%), tiếp đến là trên đại học có 46 người (chiếm 18.5%) và cuối cùng là dưới cao đẳng chiếm 13.3% tương ứng với 33 người trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Kết quả cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB do họ nhận thức được những ưu điểm, lợi ích nhận được khi sử dụng dịch vụ.
- Về chi tiêu:
Người có chi tiêu từ 5 đến dưới 8 triệu chiếm đa số là 96 người (chiếm 38.7%), tiếp đến là từ 2 đến dưới 5 triệu có 83 người (chiếm 33.5%), tiếp theo là từ 8 triệu trở lên có 46 người (chiếm 18.5%) và cuối cùng dưới 2 triệu là 23 người (chiếm 9.3%) trong 248 người hồi đáp hợp lệ.
Ta có thể thấy, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SCB có nhu cầu chi tiêu ở mức trung bình từ 2 đến 5 triệu và 5 đến 8 triệu ở mức tương đương nhau.
Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu
Số lượng | Tỉ lệ (%) | ||
Giới tính | Nam | 96 | 38.7 |
Nữ | 152 | 61.3 | |
Độ tuổi | 18 đến dưới 25 | 51 | 20.6 |
25 đến dưới 30 | 98 | 39.5 | |
30 đến dưới 55 | 64 | 25.8 | |
Trên 55 | 35 | 14.1 | |
Thu nhập | Dưới 5 triệu | 20 | 8.1 |
Từ 5 đến dưới 8 triệu | 152 | 61.3 | |
Từ 8 đến dưới 15 triệu | 47 | 19.0 | |
Từ 15 đến dưới 20 triệu | 18 | 7.3 | |
Từ 20 triệu trở lên | 11 | 4.4 | |
Trình độ | Dưới cao đẳng | 33 | 13.3 |
Cao đẳng, đại học | 169 | 68.1 | |
Trên đại học | 46 | 18.5 |