Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Tiện ích lớn nhất dành cho chủ thẻ tín dụng đó là việc được cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn cho việc “xài trước - trả sau” sẽ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của chủ thẻ khi nguồn tài chính tạm thời bị thiếu hụt và chủ thẻ còn được hưởng thời gian miễn lãi thông thường từ 15 đến 55 ngày. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng giúp chủ thẻ không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt trong người, điều này gia tăng tính an toàn và hạn chế được nhiều rủi ro.

Đối với chủ thẻ có nhu cầu đi công tác hoặc du lịch nước ngoài, sử dụng thẻ tín dụng giúp hạn chế sự bất tiện khi thanh toán, chuyển đổi ngoại tệ và việc giới hạn lượng ngoại tệ mặt được cho phép xuất ngoại theo quy định của NHNN. Ngoài ra, các đơn vị phát hành luôn có các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mở thẻ và kích thích chi tiêu.

- Đối với đơn vị phát hành

Tại Việt Nam, phần lớn các đơn vị phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là các NHTM. Hiện nay, thẻ tín dụng được rất nhiều người lựa chọn như một hình thức thanh toán hiện đại và tiện lợi, trong đó đa phần là giới trẻ. Được xem là một đất nước có tỉ lệ dân số trẻ, chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để tiêu dùng, mua sắm ngày một gia tăng. Từ đó,thị trường Việt Nam được xem là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và mang đến nhiều lợi ích cho đơn vị phát hành.

Thẻ tín dụng mang đến nguồn doanh thu có tính ổn định lâu dài và ít chịu tác động bởi các chu kỳ kinh tế; là công cụ hữu hiệu để các NHTM tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; tạo điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính đến nhiều nơi bên ngoài phạm vi phòng giao dịch, tại mọi thời gian trong ngày và tới mọi đối tượng xã hội có nhu cầu.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cũng có tác động trực tiếp đến nhiều hoạt động nghiệp vụ khác của NHTM, đồng thời còn mang lại nhiều nguồn thu nhập thông qua các khoản tiền lãi, phí dịch vụ như: phí thường niên; phí rút tiền mặt; phí giao dịch thanh toán từ các đơn vị chấp nhận thẻ; chiết khấu thương mại hay còn gọi là phí Interchange khi làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn các

khoản phí phát sinh khác từ phía khách hàng như: các khoản lãi; phí phạt vượt hạn mức tín dụng, nợ quá hạn; phí rút tiền, phí làm tra soát; phí cấp lại thẻ….

Bên cạnh đó, trong quy trình thanh toán thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng liên kết thường phải mở tài khoản thanh toán để giao dịch, điều này giúp tạo ra thêm một kênh huy động vốn cho các NHTM.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Việc sử dụng thẻ tín dụng để chi tiêu cho phép khách hàng gia tăng khả năng tài chính, làm tăng sức mua, kích cầu tiêu dùng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị chấp nhận thẻ phát triển kinh doanh, gia tăng thu nhập, mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Bên cạnh đó, khách hàng thanh toán qua thẻ tín dụng còn giúp các đơn vị tiết kiệm được chi phí kiểm đếm, quản lý tiền mặt, tránh được các rủi ro, tiêu cực phát sinh như thất thoát, mất cắp và tiền giả. Ngoài ra, đơn vị chấp nhận thẻ còn nhận được những chính sách ưu đãi, chiết khấu từ các đơn vị thanh toán.

- Đối với nền kinh tế

Thẻ tín dụng được xem một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi; đóng góp tích cực vào việc thay đổi thói quen chi tiêu của công chúng. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong người dân, giúp làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Như vậy, thẻ tín dụng có thể được xem là một giải pháp hữu hiệu để giảm chi phí lưu thông toàn xã hội, đồng thời, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, in ấn, bảo quản tiền.

Ngoài ra, thẻ tín dụng còn góp phần là giảm nguy cơ lạm phát, gia tăng vòng quay chu chuyển vốn, hỗ trợ kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư, kiểm soát các hoạt động giao dịch của nền kinh tế, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu các tiêu cực trong thanh toán tiền mặt.

2.1.2.4. Rủi ro của thẻ tín dụng

- Đối với chủ thẻ

Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán hữu ích, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng nhưng đồng thời cũng chứa đựng nhiều rủi ro như:

+ Rủi ro bị đánh cắp thông tin: Khi giao dịch thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc trong cuộc sống hằng ngày, nếu bất cẩn chủ thẻ tín dụng có thể dễ dàng bị đánh cắp các thông tin thẻvì mọi dữ liệu quan trong bao gồm: tên chủ tài khoản, mã số thẻ và mã xác thực thanh toán trực tuyến CVV/CVC đều được in trên mặt thẻ. Ngoài ra, kẻ gian cũng có thể truy cập trái phép vào những lịch sử giao dịch của các website mua bán trực tuyến để đánh cắp thông tin thẻ tín dụng của những khách hàng có sử dụng thẻ để thanh toán. Sau khi có được những thông tin này thì kẻ gian có thể dễ dàng thực hiện những hành vi giao dịch bất chính trên tài khoản của chủ thẻ. Ngày nay, các thủ đoạn ăn cắp thông tinngày càng đa dạng, tinh vi hơn và đã gây ra nhiều tổn thất cho khách hàng và các NHTM, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng và cả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

+ Rủi ro mất khả năng thanh toán: Là rủi ro xảy ra khi khách hàng không cân đối được chi tiêu và khả năng thanh toán của mình. Một số nghiên cứu cho thấy khi sử dụng thẻ tín dụng người ta có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với khi thanh toán bằng tiền mặt. Khả năng “chi tiêu trước – trả tiền sau” của thẻ tín dụng khiến nhiều chủ thẻ dễ dàng chi tiêu một khoản vượt quá số tiền họ mà có khả năng thanh toán và quên mất việc mình đang sử dụng tiền do ngân hàng phát hành ứng trước như một hình thức cho vay.

+ Ngoài ra, chủ thẻ còn dễ gặp phải những rủi ro khác trong quá trình sử dụng thẻ như bị đánh mất thẻ; bị các khoản phí phạt do chậm thanh toán…

- Đối với các ngân hàng thương mại.

Dịch vụ thẻ tín dụng là một dạng dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính chất của các khoản cho vay thanh toán. Trong đó, NHTM ứng trước tiền cho các khoản chi tiêu

của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng tài chính. Vì thế, các NHTM phải đối mặt với những rủi ro sau:

+ Rủi ro tín dụng: Là loại rủi ro lớn nhất mà các NHTM thường xuyên gặp phải trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Rủi ro này xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán một phần hay toàn bộ dư nợ mà mình đã chi tiêu. Rủi ro tín dụng được xem loại rủi ro phức tạp nhất, việc quản lý và phòng ngừa nó rất khó khăn, nếu không được phát hiện và xử lý kịp thời và xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng mất vốn, gia tăng tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng.

+ Rủi ro kỹ thuật: Là rủi ro xảy ra khi hệ thống quản lý, thanh toán thẻ tín dụng gặp các sự cố liên quan đến xử lý giao dịch thanh toán, bảo mật cơ sở thông tin dữ liệu, kết nối và an ninh. Rủi ro kỹ thuật không chỉ ảnh hưởng đến riêng đến quyền lợi một khách hàng hay của đơn vị phát hành mà nó có thể ảnh hưởng dây chuyền đến toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của trong nền kinh tế. Do đó, nếu xảy ra rủi ro kỹ thuật thì tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát. Vì thế, đảm bảo hệ thống vận hành thẻ hoạt động một cách chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các chủ thể khi tham gia kinh doanh thẻ tín dụng.

+ Rủi ro đạo đức: Là các rủi ro phát sinh từ hành vi gian lận, vi phạm nguyên tắc kinh doanh của các CBNV ngân hàng. Lợi dụng những hiểu biết, vị trí công tác hay lỗ hổng trong quy trình tác nghiêp, bản thân các CBNV này trực tiếp thực hiện hoặc cấu kết với các đối tượngbên ngoài để tiến hành các thủ đoạn trục lợi bất chính gây tổn thất cho chủ thẻ và đơn vị phát hành.

+ Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, đơn vị phát hành còn đối mặt với các rủi ro khác như: khách hàng giả mạo thông tin, lạc mất thẻ trong quá trình vận chuyển, thẻ giả, lừa đảo, sai phạm trong quá trình làm việc của CBNV…

- Rủi ro đối với nền kinh tế

Hiện nay, thẻ tín dụng chưa có một hệ thống văn bản pháp luật riêng mà được quy định trong quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán chung của thẻ ngân hàng. Điều này không những gây khó khăn cho các NHTM trong quá trình kinh doanh mà còn tạo

ra những bất cập giữa cơ chế vận hành dịch vụ thẻ tín dụng với những quy định ngân hàng hiện hành, từ đó sẽ phát sinh rủi ro cho nền kinh tế.

+ Rủi ro từ quy định quản lý ngoại hối: Theo quy định hiện hành không cho phép công dân Việt Nam mang quá 5000 dollar Mỹ hoặc 100.000.000 đồng ra nước ngoài. Tuy nhiên, nếu cá nhân đó mang theo thẻ tín dụng thì lại không được xem là hành vi mang ngoại tệ. Như vậy, nếu một cá nhân sở hữu nhiều thẻ tín dụng của nhiều NHTM khác nhau thì có thể dẫn đến khả năng lượng ngoại tệ thực tế sử dụng ở nước ngoài sẽ nhiều hơn số ngoại tệ được phép mang theo. Ngoài ra, việc hạch toán các giao dịch ở nước ngoài của chủ thẻ đều được thực hiện bằng Việt Nam đồng. Như vậy, chủ thẻ có thể tự do chuyển đổi ngoại tệ mà không cần khai báo. Đây có thể xem là một kẻ hở trong quy định pháp lý về thẻ ngân hàng với quy định quản lý ngoại hối hiện hành.

+ Rủi ro từ các quy định cho vay: Như đã nói ở trên, phát hành thẻ tín dụng được xem là một hình thức cho vay của các NHTM. Do đó, nghiệp vụ này cũng cần phải tuân thủ theo những quy định cụ thể để đảm bảo an toàn tín dụng. Một trong những nguyên tắc cho vay đó là sử dụng vốn vay đúng mục đích. này và mục đích sử dụng cũng không được quy định rõ trong hợp đồng sử dụng thẻ. Ngoài ra, thẻ tín dụng cũng khó có thể bảo đảm điều kiện mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp và quy định của pháp luật về các nhu cầu vốn không được phép cho vay.

2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

2.2.1. Khái niệm

Nói riêng về chất lượng dịch vụ thì đây là một phạm trù khá phức tạp và có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo Parasurman & ctg (1988) thì “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó”.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà dịch vụ thẻ tín dụng đó mang lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng một ngân hàng là kết quả của quá trình đánh giá, sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Ở các quốc gia với những môi trường văn hóa khác nhau thì người tiêu dùng tại mỗi quốc gia đó có thể có nhận thức về chất lượng dịch vụ khác nhau..

2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng

Dịch vụ thẻ tín dụng là hoạt động mang đến nguồn lợi nhuận cao và ổn định cho ngân hàng. Chính vì thế, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hiện tại; đưa ra được những kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp nhất để nâng cao chất sức cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng hơn trong tương lai là điều mà các NHTM rất quan tâm. Theo đó, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

- Sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng

Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho những mục đích khác nhau. Bên cạnh nhu cầu chi tiêu mua sắm thông thường, ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn như: đi du lịch; thể hiện đẳng cấp…Do đó, việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng đáp ứng một cách đầy đủ nhất mọi nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tỉ lệ thẻ tín dụng không hoạt động so với số lượng thẻ phát hành

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng không chỉ dựa trên sự gia tăng ở số lượng thẻ tín dụng phát hành mà còn nằm ở việc có bao nhiêu khách hàng thực sự tin tưởng, lựa chọn sử dụng thẻ tín dụngcủa ngân hàng đó khi giao dịch và thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Trong những năm gần đây, thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã có nhiều bước phát triển đáng ghi nhận. Tuy nhiên, theo số liệu từ Tổng cục Thống kê Việt Nam số lượng thẻ tín dụng thực tế đang hoạt động và phát sinh giao dịch chỉ chiếm hơn một nửa số lượng thẻ đã phát hành.

Đây chính là kết quả của việc các NHTM trong và ngoài nước chạy đua phát hành thẻ tín dụng tràn lan với mục đích thúc đẩy doanh thu và đạt các chỉ tiêu kinh doanh mà không quan tâm đến việc khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng hay không. Các NHTM còn cạnh tranh nhau bằng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi mở thẻ, tinh giản những thủ tục để thẻ tín dụng đến tay người dùng dễ dàng hơn. Việc phát hành thẻ tràn lan, không mục đích sẽ dẫn đến tình trạng nhiều người cùng lúc sở hữu nhiều thẻ tín dụng của nhiều NHTM khác nhau.

Những chiếc thẻ không hoạt động này sẽ gây ra tổn thất lớn về phía các NHTM. Vì nguồn lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chủ yếu đến từ việc các khoản phí phát sinh khi khách hàng thực hiện các giao dịch chi tiêu. Như vậy, với chi phí phát hành thẻ trung bình hiện nay giao động ở mức 60.000 đồng đến 100.000 đồng một chiếc thẻ thì việc hàng chục triệu thẻ tín dụng phát hành ramà không được sử dụng sẽ làm lãng phí số tiền không nhỏ cho các NHTM.

- Mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ.

Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ bao gồm hệ thống máy ATM; máy POS được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, thông thường là tại các nhà hàng; khách sạn; khu mua sắm; siêu thị và các cửa hàng bán lẻ.

Một mạng lưới điểm chấp nhận thẻ càng rộng và đa dạng về loại hình sản phẩm dịch vụ thì càng giúp gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ còn đồng nghĩa với việc thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ được chấp nhận thanh toán tại nhiều nơi hơn, tạo sự dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng khi chi tiêu.Từ đó, kích thích khách hàng sử dung thẻ nhiều hơn, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

- Doanh số thanh toán qua thẻ

Doanh số thanh toán qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán mà khách hàng thực hiện thông qua thẻ tín dụng của ngân hàng, bao gồm các giao dịch thanh toán trực tuyến và giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ. Doanh số này càng cao chứng tỏ càng có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng đểchi tiêu mua sắm và lợi nhuận mà ngân hàng nhận từ đó được cũng gia tăng theo.

- Nền tảng khoa học kỹ thuật của ngân hàng

Một trong những tiêu chí quan trọng khác được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một ngân hàng đó là yếu tố khoa học kỹ thuật. Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, quy trình hoạt động, vận hành thẻ thẻ tín dụng hoạt động hoàn toàn dựa nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học hiện đại của ngân hàng và đòi hỏi phải có sự thống nhất và mang tính chuẩn hóa cao. Các yếu tố khoa học kỹ thuật đóng vai tròquyết định từ quy trình phát hành, in ấn,

cá thể hóa thẻ, cho đến việc vận hành hệ thống thanh toán, lưu trữ và bảo mật thông tin của khách hàng. Một hệ thống vận hành thẻ hoạt động tốt sẽ giúp nâng cao tốc độ xử lý các giao dịch, giảm thiểu những trục trặc kỹ thuật và tránh được các tổn thất cả cho khách hàng và ngân hàng.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên

Mang những tính chất đặc trưng của loại hình dịch vụ với yếu tố con người là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định, dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá thông qua đội ngũ CBNV thực hiện công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Các CBNV này có thể được xem là những người đại diện cho ngân hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng để tư vấn bán hàng, cung ứng dịch vụ cũng như phản hồi, giải đáp những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Việc tạo được ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng của khách hàng thông giao tiếp sẽ tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.