Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng ...../201

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 60340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận

TP. HCM, tháng ...../2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Người cam đoan

Nguyễn Mai Nhật Xuân

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội dự học lớp cao học Tài chính – Ngân hàng, khóa 16 tại nhà trường

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt hai năm học cao học vừa qua tại trường Tôi cũng xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2016

Nguyễn Mai Nhật Xuân

TÓM TẮT

Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” được thực hiện với mục đích nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB và mức độ tác động của các yếu tố này.

Theo đó, đề tài nghiên cứu đã khảo sát ý kiến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB thông qua bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Quá trình khảo sát được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu là 300, mẫu sau đó được phân tích dựa trên giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập và khả năng chi tiêu. Kết quả có 248 bảng khảo sát hợp lệ và các câu trả lời được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước kiểm định bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA; xây dựng mô hình hồi quy; cuối cùng là phân tích khác biệt T- Test và ANOVA.

Dựa trên mô hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là cơ sở vật chất; sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ và sự cảm thông. Trong đó yếu tố sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai yếu tố tác động mạnh nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố ít tác động nhất. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB ở các khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng tháng khác nhau và ở các khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác nhau thì không có sự khác biệt.

Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Thông qua đó, đề tài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.2. Lý do chọn đề tài 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.1. Mục tiêu tổng quát: 2

1.3.2. Mục tiêu cụ thể 3

1.4. Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu: 3

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu: 3

1.6. Phương pháp nghiên cứu 4

1.6.1. Nghiên cứu định tính 4

1.6.2. Nghiên cứu định lượng 4

1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4

1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước 4

1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu 7

1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 8

2.1.1. Thẻ tín dụng 8

2.1.1.1 Khái niệm 8

2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng 8

2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng 9

2.1.2.1. Khái niệm 9

2.1.2.2. Các chủ thể có liên quan 10

2.1.2.3. Tiện ích của thẻ tín dụng 12

2.1.2.4. Rủi ro của thẻ tín dụng 15

2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 17

2.2.1. Khái niệm 17

2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng 18

2.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn. 21

2.3. Giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22

2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) 22

2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (1985) 23

2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz & ctg (1990) 25

2.3.4. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng của Johnston (1997) 25

2.3.5. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002) 26

2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu 26

2.4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức 26

2.4.2. Giả thiết nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 31

3.1.1. Số lượng thẻ tín dụng phát hành 31

3.1.2. Doanh số giao dịch thẻ tín dụng 32

3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB theo quan điểm của ngân hàng 33

3.1.3.1. Ưu điểm 33

3.1.3.2. Hạn chế 34

3.2. Phương pháp nghiên cứu 35

3.2.1. Nghiên cứu định tính 35

3.2.2. Nghiên cứu định lượng 35

3.3. Thiết kế thang đo 36

3.3.1. Thang đo các biến định tính 37

3.3.2. Thang đo các biến định lượng 38

3.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu 38

3.4.1. Xác định cỡ mẫu 38

3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu 39

3.5. Mã hóa dữ liệu nghiên cứu 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ 42

4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức 42

4.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu 42

4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.2.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48

4.2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 54

4.2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 55

4.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội 55

4.2.4.1. Phân tích tương quan 55

4.2.4.2. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội. 57

4.2.4.3. Phương trình hồi quy tuyến tính bội 60

4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết 60

4.4. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng 61

4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62