4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 64
4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về chi tiêu hàng tháng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 65
4.5. Kết luận về các biến nghiên cứu 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68
5.1. Kết luận 68
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 74
5.2.1. Nâng cao yếu tố sự đáp ứng 74
5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy 75
5.2.3. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ 77
5.2.4. Nâng cao yếu tố sự cảm thông 77
5.2.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 81
Viết đầy đủ bằng Tiếng Việt | Viết đầy đủ bằng tiếng Anh | |
SCB | Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn | |
NHTM | Ngân hàng thương mại | |
NHNN | Ngân hàng Nhà Nước | |
ATM | Máy rút tiền tự động | Automatic Teller Machine |
POS | Máy thanh toán tự động | Point of sale terminal |
TCTD | Tổ chức tín dụng | |
CBNV | Cán bộ nhân viên | |
EFA | Phân tích nhân tố khám phá | Exploratory Factor Analysis |
ANOVA | Phân tích phương sai một yếu tố | Analysis Of Variance |
SPSS | Phần mềm thống kê | Statistical Product and Services Solution |
SERVQUAL | Chất lượng của dịch vụ | Service Quality |
SERVPERF | Hiệu suất của dịch vụ | Service Peformance |
CVV/CVC | Mã số xác nhận giao dịch | Card Verification Value / Card Verification Code |
CIC | Trung tâm thông tin tín dụng | Credit Information Center |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - 1 -
Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng -
Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng -
Sự Cần Thiết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn.
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
Tên | Trang | |
2.1 | Mô hình nghiên cứu chính thức | 27 |
Biểu đồ | Tên | Trang |
3.1 | Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB | 32 |
3.2 | Tổng doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng SCB | 33 |
Bảng | Tên | Trang |
3.1 | Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB | 31 |
3.2 | Doanh số giao dịch thẻ tín dụng SCB | 32 |
3.3 | Bảng mã hóa dữ liệu nghiên cứu | 39 |
4.1 | Thống kê mẫu nghiên cứu | 44 |
4.2 | Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các yếu tố | 45 |
4.3 | Kết quả phân tích nhân tốc ác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1 | 49 |
4.4 | Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1 | 50 |
4.5 | Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2 | 51 |
4.6 | Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2 | 52 |
4.7 | Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB | 54 |
4.8 | Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB | 54 |
4.9 | Ma trận tương quan Pearson | 56 |
4.10 | Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng | 57 |
Kiểm định phù hợp của mô hình - ANOVAb | 58 | |
4.12 | Kết quả hồi quy | 59 |
4.13 | Kết quả kiểm định các giả thuyết | 60 |
4.14 | Kết quả kiểm định T-test về giới tính | 62 |
4.15 | Kết quả kiểm định Levene về độ tuổi | 63 |
4.16 | Kiểm định Anova về độ tuổi | 63 |
4.17 | Kết quả kiểm định Levene về thu nhập | 63 |
4.18 | Kiểm định Anova về thu nhập | 64 |
4.19 | Trung bình giữa các nhóm thu nhập | 64 |
4.20 | Kết quả kiểm định Levene về trình độ học vấn | 65 |
4.21 | Kiểm định Anova về trình độ học vấn | 65 |
4.22 | Kết quả kiểm định Levene về chi tiêu hàng tháng | 65 |
4.23 | Kiểm định Anova về chi tiêu hàng tháng | 66 |
4.24 | Trung bình giữa các nhóm chi tiêu hàng tháng | 66 |
5.1 | Bảng thống kê mô tả biến quan sát | 69 |
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Thanh toán không dùng tiền mặt được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính nhận định là một hình thức sử dụng tiền thông minh và mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với cá nhân người sử dụng mà còn cho cả nền kinh tế. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, giảm thiểu nhiều rủi ro phát sinh như mất mát, trộm cắp; thanh toán không dùng tiền mặt còn tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển, hạn chế lượng tiền lưu thông, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu của chính phủ, các doanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế.
Trong đó, thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng, được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới hiện nay. Đã có mặt tại Việt Nam được hơn 10 năm, đến nay thẻ tín dụng đã được 41 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế phát hành. Tuy nhiên, thẻ tín dụng hiện tại vẫn chưa được nhiều người dân Việt Nam tin tưởng và sử dụng. Nguyên nhân chính vì họ vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với hình thức thanh toán mới cũng như lo sợ gặp phải rủi ro.
Mặc dù vậy, thị trường thẻ tín dụng vẫn đang phát triển khá mạnh mẽ và còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Với những tính năng, tiện ích thiết thực, thẻ tín dụng đang dần thu hút được nhiều người sử dụng hơn, đặc biệt là giới trẻ. Các số liệu thống kê gần đây cũng cho thấy có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ tín dụng phát hành, doanh số giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ.
Điều này cũng đã tạo ra nhiều thách thức, gây sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước và quốc tế, khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt Nam gặp không ít khó khăn. Chính vì vậy, để dành được lợi thế, tạo được chỗ đứng trên thị trường, đòi hỏi các NHTM phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.2. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn được thành lập và hoạt động dựa trên cơ sở hợp nhất tự nguyện của 3 ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (cũ); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đệ Nhất và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa. Sau hơn 4 năm kể từ ngày hợp nhất, đến nay, với những nỗ lực không ngừng cùng sự kế thừa các thế mạnh vốn có của cả 3 ngân hàng, hoạt động kinh doanh của SCB đã đi vào ổn định và liên tục phát triển.
Với mục tiêu kinh doanh tập trung hướng vào phân khúc ngân hàng bán lẻ, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống như cho vay, huy động tiền gửi…SCB hiện đang liên tục đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng.
Là ngân hàng đi sau trong việc phát hành thẻ tín dụng ra thị trường, sau một thời gian triển khai, SCB đã từng bước đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khiến cho hiệu quả đạt được chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy, để có thể giành được lợi thế cạnh tranh trong cuộc chạy đua ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay, đòi hỏi SCB phải có một kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp để các nâng cao hơn nữa chất lượng thẻ tín dụng của ngân hàng
Để có thể làm được điều này, việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hiện tại ở ngân hàng SCB là điều cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SCB và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SCB.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vu thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
- Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là gì?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB ra sao?
- Có sự khác biệt gì giữa các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB?
- Hàm ý quản trị rút ra để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là gì?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: ngân hàng SCB tại TP.HCM
- Thời gian nghiên cứu:
Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016.
Thời gian phân tích kết quả kinh doanh: từ năm 2013 đến năm 2015.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1. Nghiên cứu định tính
- Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây để xây dựng thang đo nháp dùng cho việc khảo sát ý kiến khách hàng. Sau đó, sử phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc về lĩnh vực thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB để điều chỉnh các câu hỏi phù hợp hơn với đối tượng khảo sát từ đó xây dựng thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu sơ bộ.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng
Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dưới hình thức khảo sát lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại SCB thông qua bảng câu hỏi bao gồm 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng thang đo sơ bộ để khảo sát 50 CBNV tại SCB có sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Áp dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha để phát hiện và loại bỏ những biến không phù hợp trong thiết kế bảng câu hỏi. Từ đó, hoàn thiện bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của SCB. Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu cần thiết cho đề tài, kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Các phương pháp phân tích được thực hiện bao gồm: thống kê mô tả; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính; phân tích sự khác biệt T-Test và ANOVA.
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước
- Nguyễn Thị Kiều Linh, 2008, “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả đã đưa ra những lý thuyết chung về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trong đó, có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Từ