Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

đó, tác giả đưa ra kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những bước quan trọng cần thực hiện để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

 Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát ý kiến khách hàng, thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng kỳ vọng nhiều nhất vào thành phần tin cậy, tiếp đến là sự đảm bảo, chiếm 60% theo ý kiến của khách hàng.

 Khi khảo sát về sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định về năm thành phần chất lượng dịch vụ, kết quả nhận được là đối với thành phần cơ sở vật chất hữu hình những kỳ vọng của khách hàng và nhận định của họ về chất lượng dịch vụ là tương đương nhau. Riêng bốn thành phần còn lại, những kỳ vọng của khách hàng vẫn chưa thỏa mãn, trong đó sự cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất.

 Nếu so sánh giữa các yếu tố thì sự khác biệt giữa nhận định và kỳ vọng về số lượng điểm chấp nhận thẻ là cao nhất trong 21 biến. Yếu tố này nằm trong thành phần tin cậy là thành phần được khách hàng kỳ vọng cao nhất và có tầm quan trọng lớn nhất.

- Nhóm tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, 2014, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ”, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ.

 Nhóm tác giả đã đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

 Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách

hàng và mô hình hồi quy Binary logistic để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố phân tích đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Từ đó, đưa ra kết luận các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ thấp đến cao là: cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

- Ngô Thị Bích Ngọc, 2012, “Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

 Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bao gồm: thống kê, so sánh, phân tích số liệu kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu từ năm 2007 đến năm 2011, kết hợp với lý luận khoa học để làm rõ và xác định bản chất của vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra được những nhận định của tác giả về thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.

 Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được nhiều giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng như: đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường các biện pháp thúc đẩy sản phẩm thẻ ghi nợ, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro, hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ, nâng cao tiện ích của thẻ, tăng cường các giải pháp marketing.

- Lê Đức Hiếu, 2013, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng.

 Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp định tính, thông qua việc thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn trong giai đoạn từ 2008 đến 2011, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp.

 Các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ đề tài đưa ra bao gồm: các giải pháp nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ và giảm bớt các thẻ không hoạt động, triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ, mở rộng cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, tăng cường các biện pháp hạn chế rủi ro.

1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu

• Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra được cái nhìn chính xác và cụ thể hơn về nhận định của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB hiện nay và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngvà mức độ tác động của các yếu tố này.

• Kết quả nghiên cứu cũng là nguồn dữ liệu đáng tin cậy, là cơ sở để SCB có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng để không chỉ gia tăng sự hài lòng của những khách hàng hiện hữu mà còn góp phần khuyến khích, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng.

1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu

- Chương 1: Giới thiệu.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn và phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu và dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan để là cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm 2 phần: Cơ sở lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng; các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của những nhà nghiêu cứu trước đây và là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng

2.1.1. Thẻ tín dụng

2.1.1.1 Khái niệm

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ hình thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển gắn liền với sự tiến bộ của việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng do các NHTM hoặc TCTD phát hành dựa trên khả năng tài chính hoặc uy tín của khách hàng. Theo đó,các NHTM hoặc TCTD sẽ cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau trong một khoản thời gian nhất định thông qua một hạn mức tín dụng đã quy định trước.

Hiện nay, thẻ tín dụng được phát hành thông qua 3 hình thức: thế chấp, tín chấp hoặc kết hợp giữa thế chấp với tín chấp.

2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng

Tùy vào từng đặc tính và tính năng cụ thể mà người ta có thể phân loại thẻ tín dụng theo các tiêu chí như sau:

- Theo phạm vi sử dụng thẻ

 Thẻ tín dụng trong nước: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước phát hành và chỉ sử dụng để thanh toán bằng đồng nội tệ. Thẻ chỉ có phạm vi giao dịch, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và các máy ATM, POStrong nước.

 Thẻ tín dụng quốc tế: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước hoặc liên kết với tổ chức thẻ quốc tế phát hành. Thẻ cho phép thanh toán bằng đồng nội tệ và ngoại tệ và có phạm vị giao dịch thanh toán, rút tiền mặt với các đơn vị chấp nhận thẻ và các máy ATM, POS trên toàn thế giới.

- Theo đối tượng sử dụng

 Thẻ tín dụng cá nhân: Là thẻ tín dụng được phát hành cho các đối tượng khách hàng sử dụng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua sắm cá nhân. Bao gồm 2 loại:

 Thẻ chính: Là thẻ tín dụng được phát hànhcho cá nhân trực tiếp làm hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ.

 Thẻ phụ: Là thẻ tín dụng do chủ thẻ chính yêu cầu phát hành thêm cho một hoặc nhiều người khác để đồng sử dụng chung một hạn mức tín dụng và chủ thẻ chính sẽ chịu trách nhiệm về các khoản chi tiêu đó.

 Thẻ tín dụng doanh nghiệp: Là thẻ tín dụng được phát hành cho các tổ chức, doanh nghiệp để thanh toán cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng nguồn tiền của công ty đó để chi trả. Tổ chức, doanh nghiệp phát hành thẻ sẽ ủy quyền cho cá nhân thuộc tổ chức đó để quản lý việc chi tiêu và phải quy định rõ việc uỷ quyền cho cá nhân này trong đơn xin phát hành thẻ.

- Theo hạng thẻ

 Thẻ hạng chuẩn: Là loại thẻ tín dụng phổ thông được phát hành dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu hàng tháng ở mức trung bình. Hạn mức tín dụng của loại thẻ tín dụng này thường không cao, tùy theo quy định của mỗi đơn vị phát hành.

 Thẻ hạng vàng: Là loại thẻ tín dụng được phát hành dành cho những đối tượng khách hàng có khả năng tài chính mạnh, thu nhập và nhu cầu chi tiêu mua sắm hàng tháng nhiều hơn. Do đó, hạn mức tín dụng này thường cao hơn.

Thẻ hạng cao cấp: Là hạng thẻ dành cho tầng lớp khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu ở mức cao. Bên cạnh hạn mức tín dụng lớm, chủ thẻ thường được hưởng những ưu đãi và các chính sách ưu tiên đặc quyền.

2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng

2.1.2.1. Khái niệm

Dịch vụ thẻ tín dụng là sự cam kết giữa đơn vị phát hành và người sử dụng thẻ. Trong đó, đơn vị phát hành đóng vai trò là người cung cấp cho khách hàng một hạn

mức tín dụng phù hợp để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt và người sử dụng thẻ tín dụng cam kết sẽ hoàn trả những khoản tiền mình đã chi tiêu cho đơn vị phát hành sau một thời gian nhất định.

Trong đó, hạn mức tín dụng được hiểu là mức dư nợ tối đa trong một khoảng thời gian nhất định mà đơn vị phát hành thẻ tín dụng cấp cho khách hàng để sử dụng. Hạn mức tín dụng được xác định dựa trên nhiều yếu tố như: thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, chi tiêu hàng tháng….của từng khách hàng. Do đó, tùy theo mỗi nhóm đối tượng khách hàng sẽ có hạn mức tín dụng khác nhau.

Khoảng thời gian từ lúc phát sinh dư nợ đến ngày đến hạn thanh toán, thông thường là từ 15 đến 55 ngày, người sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền đã chi tiêu. Tuy nhiên, nếu hết thời gian miễn lãi mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán, chủ thẻ sẽ chịu các khoản phí phạt chậm thanh toán và bị tính lãi dựa trên số dư nợ cuối kỳ còn lại hoặc toàn bộ số tiền đã chi tiêu, tùy theo quy định của mỗi đơn vị phát hành. Sau khi toàn bộ số dư nợ phát sinh được hoàn trả thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục lại như ban đầu.

2.1.2.2. Các chủ thể có liên quan

- Tổ chức thẻ quốc tế

Là hiệp hội các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành thẻ và thanh toán quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới. Các tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế thông qua việc hợp tác với các NHTM và TCTD tại địa phương.

Một số tổ chức thẻ quốc tế phổ biến hiện nay trên thị trường thẻ tín dụng bao gồm: tổ chức thẻ quốc tế Visa (VISA International) và MasterCard (MasterCar International) là 2 tổ chức thẻ quốc tế có quy mô lớn và là hai thương hiệu thẻ tín dụng được sử dụng nhiều nhất trên thế giới hiện nay; American Express (AMEX), Diners Club International (DCI), JCB International Credit Card Co., Ltd của Nhật Bản (JCB) là 3 công ty thẻ tín dụng quốc tế chuyên nghiệp. Ngoài ra, còn có một số TCTD ở những

khu vực khác, chẳng hạn như Europay (Châu Âu), UnionPay (Trung Quốc); Trung tâm thẻ tín dụng Quốc gia Đài Loan (National Credit Card Center of R.O.C)…..

- Đơn vị phát hành thẻ

Là các NHTM hoặc TCTD được phép phát hành và kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng một cách hợp pháp. Ở Việt Nam hiện nay đơn vị phát hành phần lớn là các NHTM.

Tùy theo khả năng mà đơn vị phát hành có thể triển khai những sản phẩm thẻ tín dụng mang thương hiệu riêng hoặc liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế để được trao quyền phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu của các tổ chức này tại Việt Nam.

Mỗi đơn vị phát hàng có những điều khoản, điều kiện phát hành thẻ tín dụng và xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng riêng, nhưng nhìn chung những quy định này cũng tuân theo quy định chung của NHNN và tổ chức thẻ quốc tế. Đơn vị phát hành thẻ có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một NHTM hay TCTD khác để thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ tín dụng.

- Đơn vị thanh toán thẻ

Là NHTM hoặc TCTD trực tiếp ký kết các hợp đồng chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường như: nhà hàng; khách sạn; trung tâm mua sắm; siêu thị….Thông thường, đơn vị thanh toán sẽ lựa chọn, thẩm định những đơn vị chấp nhận thẻ có tình hình kinh doanh tốt, hiệu quả, có lượng khách hàng lớn để ký kết hợp đồng hợp tác.

Đơn vị thanh toán thẻ có trách nhiệm cung cấp các máy POS để phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng và là đầu mối xử lý, theo dõi những khoản giao dịch phát sinh. Trên thực tế, rất nhiều NHTM vừa đóng vai trò là đơn vị phát hành vừa là đơn vị thanh toán thẻ tín dụng.

- Chủ thẻ

Là các cá nhân có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng để sử dụng hoặc được ủy quyền nếu là thẻ tín dụng được phát hành cho doanh nghiệp vì mục đích kinh doanh. Chủ thẻ

được đơn vị phát hành cung cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn để chi tiêu và có thể đăng ký phát hành thẻ phụ cho một hoặc nhiều người khác để cùng sử dụng chung một hạn mức tín dụng.

Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM trong hạn mức đã được cấp. Tại một thời điểm quy định mỗi tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bảng sao kê, trong đó, thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch thẻ đã thực hiện trong kỳ; số tiền dư nợ cuối kỳ cần phải trả; mức thanh toán tối thiểu; ngày đến hạn thanh toán và các thông báo khác liên quan đến việc sử dụng thẻ.

Vào ngày đến hạn, chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán số dư tối thiểu hoặc toàn bộ dư nợ cuối kỳ cho đơn vị phát hành. Nếu không trả hết số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn, chủ thẻ sẽ bị tính lãi trên số dư nợ còn lại hoặc toàn bộ số tiền phát sinh và bị phạt một khoản phí chậm thanh toán.

- Đơn vị chấp nhận thẻ

Là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán với thẻ tín dụng của đơn vị thanh toán. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ rất đa dạng từ những cửa hàng bán lẻ; nhà hàng ăn uống, quán café, khách sạn, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp….

Các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ phải trả một khoản chiết khấu thương mại tính trên phần trăm giá trị của mỗi giao dịch hoặc theo tổng giá trị giao dịch thanh toán của khách hàng thông qua thẻ tín dụng cho đơn vị thanh toán. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào mối quan hệ và thỏa thuận của từng đơn vị.

2.1.2.3. Tiện ích của thẻ tín dụng

- Đối với chủ thẻ

Ngày nay, thẻ tín dụng đang dần trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc của nhiều người, đươc xem là nguồn tài chính dự phòng, giúp chủ thẻ giải quyết những nhu cầu tiêu dùng thiết yếu trong cuộc sống.