LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.
NGHIÊN CỨU SINH
PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN
MỤC LỤC
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Trên Quan Điểm Ngân Hàng Thương Mại -
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngân Hàng Trực Tuyến
Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 7
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 7
1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ 9
1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại 18
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng 27
1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững 40
2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng 42
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 42
2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê ...52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54
Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55
3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam 55
3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu 55
3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng 59
3.1.3. Rủi ro 61
3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại 61
3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 63
3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt 63
3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 67
3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ 75
3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 78
3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 78
3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87
Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 88
4.1. Thống kê mô tả 88
4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin 88
4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu 90
4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 97
4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu 97
4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm 99
4.3. Phân tích Gap Score 104
4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 104
4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL..105
4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN 106
4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS ...107
4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM 107
4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 109
4.4.1. Phân tích thành phần chính 109
4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm 111
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm .117 4.4.4. Phân tích nhóm 119
4.5. Kết quả phân tích rút ra 124
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 127
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 128
5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu 128
5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129
5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129
5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước 131
5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam 138
5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo 143
5.3.1. Về hạn chế 143
5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo 143
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 144
KẾT LUẬN 145
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 146
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147
PHỤ LỤC 155
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 51
Bảng 3.1. Vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng giai đoạn 2012-2015 57
Bảng 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 58
Bảng 3.3. Tăng trưởng dư nợ tín dụng và vốn huy động của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010 - 2014 60
Bảng 3.4. Tỷ lệ dư nợ tín dụng/vốn huy động của các ngân hàng thương mại giai
đoạn 2010-2014 60
Bảng 3.5. Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất thanh toán 64
Bảng 3.6. Tỷ trọng các loại thẻ 64
Bảng 3.7. Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông của các NHTM 68
Bảng 3.8. Hạn mức sử dụng các loại thẻ E-Partner Vietinbank 70
Bảng 3.9. Mô tả nhóm đối tượng khách hàng của thẻ E-Partner Vietinbank 70
Bảng 3.10. Hạn mức sử dụng các loại thẻ 75
Bảng 3.11. Số lượng ATM, POS 83
Bảng 4.1a. Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng 88
Bảng 4.1b. Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng 88
Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng 89
Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89
Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến 93
Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến 96
Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm 97
Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết 98
Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng 99
Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng 99
Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng 100
Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp 102
Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 104
Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 105
Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 106
Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 107
Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 108
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total 118
Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích 124
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình vẽ:
Hình 2.1. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình 41
Hình 3.1. Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015 55
Hình 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại tính đến tháng 7/2015 59
Hình 3.3. Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua các năm 61
Hình 3.4. Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 62
Hình 3.5. Chỉ số sinh lợi ROA (%) 62
Hình 3.6. Chỉ số sinh lợi ROE (%) 63
Hình 3.7. Tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành lũy kế 65
Hình 3.8. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán 66
Hình 3.9. Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 - 2014 72
Hình 3.10. Số lượng ATM, POS của Agribank giai đoạn 2010 – 2014 73
Hình 3.11. Số liệu giao dịch qua ATM 76
Hình 3.12. Số liệu giao dịch qua POS 76
Hình 3.13. Tình hình giao dịch qua ATM 77
Hình 3.14. Tình hình giao dịch qua POS/EFT/POS/EDC 77
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ 13
Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ 14
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 28
Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 31
Sơ đồ 1.5. Mô hình giá trị nhận thức 33
Sơ đồ 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian 34
Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến 35
Sơ đồ 3.1. Phân loại các hạng thẻ E-Partner Vietinbank 69
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế.
Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn
208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại…
Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng. Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn
(Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ.
Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách thức trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng.
- Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng.
- Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng.
b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
+ Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014.
+ Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
+ Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này:
- Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện hiện đại.
- Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm.
- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý:
(1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet.
(2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận án sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng được thu thập thông tin chính là sinh viên và người làm công hưởng lương (các thầy cô của các trường đại học) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 22), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại.