Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 2

5. Những đóng góp mới của đề tài

- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ.

- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.

- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung.

- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.

- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các

đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

6. Cấu trúc của luận án

Có thể bạn quan tâm!

• Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 1
• Chất Lượng Dịch Vụ Trên Quan Điểm Ngân Hàng Thương Mại
• Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngân Hàng Trực Tuyến
• Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Theo Cảm Nhận Của Khách Hàng

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau:

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng.

Chương 5. Kết luận và khuyến nghị

Trong đó:

Chương 1 trình bày căn cứ, cơ sở để thực hiện luận án; mô tả khái quát cơ sở lý thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án. Thông qua tổng quan nghiên cứu, hệ thống lý thuyết của các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, phát họa quy trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 2: trình bày về phương pháp nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại, do vậy khách thể nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để nghiên cứu được các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, tác giả sử dụng kết hợp cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp chủ yếu về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam để thấy rõ bối cảnh nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Đối tượng khảo sát là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, phạm vi khảo sát tập trung vào địa bàn thành phố Hà Nội. Để phân tích các mối quan hệ, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy, phần mềm được sử dụng là SPSS 22.

Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào khả năng đáp ứng của các ngân hàng trên cơ sở phát triển bền vững.

Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm khách hàng. Kết quả chương 4 phát hiện ra các tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 5: trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số khuyến nghị.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001).

Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác.

Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau:

1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;

3. Cho thuê tài chính;

4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;

5. Bảo lãnh và ủy thác;

6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…;

7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;

8. Môi giới tiền tệ;

9. Quản lý tài sản;

10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;

11. Dịch vụ tư vấn tài chính;

12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.

Trên đây là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp theo quản lý của Tổ chức Thương mại Thế giới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế của từng nước và khả năng của từng ngân hàng mà các ngân hàng sẽ lựa chọn loại hình dịch vụ nào để cung cấp cho khách hàng.

Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ sau:

- Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;

- Nhóm các dịch vụ cho vay.

- Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính

- Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác

- Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh

- Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán

- Nhóm dịch vụ quản lý tài sản

- Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính

- Nhóm các dịch vụ thẻ

- Dịch vụ ngân hàng quốc tế

- Nhóm các dịch vụ bảo hiểm

1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ

Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (huy động tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ. Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định.

1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ

Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay.

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động.

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán.

Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic…

Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.

- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.

1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng. Người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch tại ATM.

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể, đó là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ.

- Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ thực hiện: (i). Thẩm định tính pháp lý của khách hàng; (ii). Phát hành thẻ cho các khách hàng; (iii). Tạo sao kê cho chủ thẻ và quyết toán với chủ thẻ.

- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành.

- Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Khách hàng của ngân hàng thanh toán là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.

1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ

Đối với nền kinh tế quốc dân:

Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển. Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định. Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế.

Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế.

Đối với Ngân hàng thương mại (tổ chức phát hành thẻ):

Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…). Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.

Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế.

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như:

Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng.

Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán.

Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm.

Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế…

Đối với ngân hàng thanh toán thẻ:

Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành.

Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ):

Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ.

- Nhanh chóng:

Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo, và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 24/24 tại bất cứ đâu. Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.

- Tiện ích:

Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán, và đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng. Đồng thời, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.

- An toàn:

Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt. Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ.

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS

ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên. Chỉ cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể.

Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện ích thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thông tin… trong đó, rút tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ thực hiện được tại các ATM. Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả việc nhận gửi tiền mặt, thanh toán hóa đơn, nhận séc, đổi tiền…

POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay...), cung cấp tiện ích thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Với những chiếc thẻ ngân hàng và những máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong dân chúng.

1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Quy trình phát hành thẻ

Thẻ có thể phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội. Nhìn chung thì việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình như sơ đồ 1.1.:

(4)

Khách hàng

Giao nhận thẻ, mã PIN

Ngân hàng tiếp nhận, thẩm định hồ sơ, Xử lý dữ liệu

(1)

(2)

In thẻ, cấp mã PIN

(3)

Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Khách hàng đăng ký sử dụng thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết (điền vào giấy tờ xin cấp thẻ);

Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách

hàng đã có tài khoản tài khoản ngân hàng. Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ;

Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ. Các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ. Ngân hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.

Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ

Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát hành theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng.

Rút tiền mặt tại ATM

Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định.

Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Về tổng thể, quy trình này gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ 1.2. (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế).

(4) (3)

(2)

(4)

(6)

(4)

(1)

Ngân hàng phát hành

Chủ thẻ

(4) (5)

(5)

Doanh nghiệp hoặc ngân hàng chấp nhận thẻ, hoặc ATM

Ngân hàng thanh toán

Tổ chức thẻ quốc tế

(5)

Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ

Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định;

Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện;

Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM);

Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;

Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành. Hoặc ngân hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống);

Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông báo cho khách hàng.

1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Lovelock và cộng sự (2001) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự, 1996), và thậm chí còn được cho là chìa khóa quyết định đến lòng trung thành (Lee và Cunningham, 2001). Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Khái niệm dịch vụ

Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.

Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).

Khái niệm chất lượng

Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi.

Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng. Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.

Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ