Kinh Nghiệm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Dành Cho Khách Hàng Cá

cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển.

- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng.

- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã hội, thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

- Thói quen sử dụng của người dân: Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổi của người tiêu dùng và thậm chí nhiều doanh nghiệp. Việc người tiêu dùng có thói quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tử nhiều hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển cũng như các chính sách nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số.

- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Như vậy, để đẩy mạnh sự phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch không sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cần phân tích, có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phối hợp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.

- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát triển của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở thích, thói quen khác nhau. Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệ thống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng. Nhưng đến giai đoạn smart-phone ra đời, các ứng dụng Digiapp lại là một hướng phát triển hiệu quả. Vì vậy, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọng vào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn.

1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng

- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới máy ATM, các điểm thanh toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển một cách hoàn chỉnh và thống nhất. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư tốt sẽ là yếu tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng.

- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về số vốn đầu tư. Đối với các dịch vụ ngân hàng số, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư ban đầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn. Do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu. Vì vậy, một trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng số chính là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực.

- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Khi các tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêu thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu để đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì cũng đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo mật ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều. Do đó, nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là việc làm sao để kiểm soát, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank‌

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài‌

1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển

“Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2020, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát

triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,8% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2019. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.

Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng số rất phát triển. Nhờ 3 công nghệ đặc trưng của CMCN 4.0 bao gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi đã có những tác động tích cực làm chuyển biến mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số, hệ quả kèm theo đó là có những ngân hàng đã giảm được 65% số lượng giao dịch viên ở các chi nhánh. Ở Mỹ, hầu hết người dân đều sử dụng thẻ thanh toán, có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, tất cả các dịch vụ đều được trả thông qua ngân hàng. Mỹ đã chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng được hệ thống ngân hàng số lớn mạnh.

Tại một quốc gia phát triển khác là Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Thụy Điển, với gần 2,6 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2020. Tuy nhiên công nghệ số ngày càng phát triển và số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh. Một kinh nghiệm quan trọng cho các nước khác đó là các ngân hàng Mỹ và Thụy Điển đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, chỉ cần truy cập vào hệ thống ứng dụng nhân viên có thể biết ngay khách hàng đó đang sử dụng dịch vụ gì, còn thiếu những dịch vụ gì, có tiềm năng không, hoặc đang gặp vướng mắc ở đâu… để đưa ra lời khuyên hợp lý hoặc bán sản phẩm… Bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin có mối quan hệ mất thiết với nhau.”

1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc

“Những năm gần đây, cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn cầu, các ngân hàng tại Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra nguồn lợi lớn từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng số và có chiến lược rất cụ thể kết hợp thành

công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.

Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng ngân hàng số.

Vấn đề an toàn thông tin một lần nữa lại được đặt lên hàng đầu khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Điện toán đám mây đóng vai trò nền tảng kiến tạo, có tác động lớn đến nhịp độ và lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng là những cơ hội để tội phạm công nghệ cao khai thác tấn công mạng, thách thức người dùng. Các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch trên ngân hàng số.”

Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch ngân hàng số nên các ngân hàng Trung Quốc. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát “lưu dấu vết” đối với các hoạt động digibank sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng. Những loại giao dịch trên digibank sau thường xuyên được IBCB cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn:

- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng.

- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.

- Mọi sự hỗ trợ, chuyến đổi hoặc hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.”

“Vấn đề bảo mật thông tin trên dịch vụ digibank cũng rất được chú trọng. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Với mục đích an toàn thông tin, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của ngân hàng phải được đảm bảo bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền tải trên mạng. Ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3

truy cập dữ liệu ngân hàng. Qua việc kiểm soát chặt chẽ, bảo mật thông tin và luôn nâng cấp hệ thống an ninh mạng các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh ngân hàng số.”

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam‌

1.3.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)

“Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số. Vietinbank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng ký trực tuyến…

Ngoài ra với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop). Đặc biệt, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng Vinaphone.

Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng… Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất cả những sản phẩm này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt.

1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

“Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách

hàng. Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng số với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng.

Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ ngân hàng số cho KHCN như: dịch vụ thẻ, ACB Online, ACB Mobile banking, ACB SMS – Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. ACB đang triển khai 8 loại thẻ tín dụng, 6 loại thẻ ghi nợ và 4 loại thẻ trả trước.

ACB Online: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: xem thông tin chi tiết và sao kê các giao dịch trên tài khoản, xem số dư của thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, điểm thưởng tích lũy, chuyển tiền nhanh chóng, thuận lợi với mức phí giảm 30% so với phí chuyển tiền tại quầy, thực hiện thanh toán các loại hóa đơn, dịch vụ như Điện; Nước; Internet; Điện thoại; Truyền hình, gửi tiết kiệm online…

ACB Mobile banking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Các tính năng nổi bật: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…

ACB SMS – Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart...)

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 – Contact Center 24/7 - có chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp qua các kênh liên lạc. Contact Center giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ACB.

1.3.3. Bài học cho Vietcombank‌

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam, có thể rút ra bài học cho Vietcombank như sau:

“Thứ nhất là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên qui mô toàn cầu. Công nghệ đám mây tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ dựa trên Internet, cải thiện tính kinh tế của CNTT cho các ngân hàng, cũng như cung cấp sự linh hoạt và đáp ứng lớn hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thứ hai là chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên. Đối với lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS, thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn. Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao.

Thứ ba là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng. Bên cạnh đó, tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút các nguồn vốn và công nghệ cao phục vụ việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.”

Thứ tư là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng. Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h ngày là một yêu cầu cần thiết.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương 1 đã cho ta biết những khái quát về những khái niệm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đặc điểm, vai trò và nội dung bên cạnh đó có thêm các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra một bức tranh toàn cảnh về tổng quan, những kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng lớn trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó đúc kết ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietcombank.

Với những lợi ích mà sản phẩm mang lại cộng them với các ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số từ đó cho thấy các NHTM tại Việt Nam nên đưa đặt vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết và cần được trú trọng. Việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số không chỉ quan trọng đối với mỗi ngân hàng mà nó còn góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước.

Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cần phải có sự tìm hiểu và hiểu biết nhất định, cần phải có vốn để đầu tư thiết bị bên cạnh đó cần phải có chính sách quảng bá sản phẩm để nhận được sự chấp nhận của khách hàng, bên cạnh đó là nguồn lực về cơ sở nền tảng như máy móc hiện đại, và cả nguồn lực về con người ,…