KẾT LUẬN
Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không đơn thuần diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các ngân hàng danh tiếng từ nước ngoài.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh thông qua giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng” cho thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB–HCM còn ở mức độ trung bình khá. Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã đề xuất một số giải pháp với mục tiêu góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VCB– HCM và của toàn hệ thống Vietcombank. Các giải pháp được đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng lớn trên thế giới.
Với thời gian và khả năng nghiên cứu còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè, đồng nghiệp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo thường niên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam các năm 2010, 2011, 2012, 2013
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh Nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Tp.HCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , (2005),“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
4. Hồ Thị Thu Hằng (2012), “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Tp.HCM.
5. Lê Thị Cẩm Hà (2007), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2012), “Bộ tóm tắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân”.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
8. Trần Huy Hoàng (2011), Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
9. Trần Minh Đạo (chủ biên) (2011), “Giáo trình Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam
Tiếng Anh:
1. Abdulla, F., Suhaimi, R., Saban, G., & Hamali, J. (2011), “Bank Service Quality (BSQ) Index. An indicator of service performance”,International Journal of Quality & Reliability Management,28(5), 542-555.
2. Davila J.A.M, Garcia L.C, Valdunciel L., & Florez M. (2009), “Operations in banking: the Service Quality and Effects on Satisfaction and Loyalty”, The Service Industries Journal, 30(13), 2163-2182.
3. Parasuraman, A., (2002)“Defining, Assessing and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview”,University of Miami.
Websites:
http://s.cafef.vn/report/bao-cao-cap-nhat-nganh-ngan-hanghttps://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspxhttp://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspxhttp://www.vcbs.com.vn/vn/Communication/Reportshttp://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/5-50-nam-vietcombankhttps://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/Advisory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20VN.pdfhttps://www.phugiasc.vn/Portals/0/UploadedFiles/PHUGIASC/BCVM/Bao_Ca o_Nghien_Cuu_Nganh_Ngan_Hang.pdf
http://www.kaizen.vn/vuon-uom-nhan-tai/chi-tiet/817.Ky-nang-Horenso.html http://www.vdsc.com.vn/
PHỤ LỤC 1: Bảng Khảo sát
BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào Quý Anh / Chị,
Tôi là học viên Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng củaVietcombank HCM.Rất mong quý anh/chị dành ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây.
Sự trả lời khách quan của quý anh/chị sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của nghiên cứu này và quan trọng hơn là giúp ngân hàng có hướng cải thiện để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!Chúc anh/chị sức khỏe và thành đạt.
Phần I:Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây về ngân hàng bằng cách đánh dấu gạch chéo (X) vào các ô tương ứng bên dưới.
Chỉ tiêu | Hoàn toàn đồng ý | Đồng ý | Bình thường | Không đồng ý | Hoàn toàn không đồng ý | |
1 | Ngân hàng có máy móc và trang thiết bị hiện đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
2 | Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
3 | Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch sự | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
4 | Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch, ATM rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận lợi | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
5 | Ngân hàng chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi hay sai sót nào trong quá trình giao dịch | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
6 | Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
7 | Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
8 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
9 | Hệ thống báo cáo lưu trữ của ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản và giao dịch cuả khách hàng. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
10 | Nhân viên trả lời chính xác, rò ràng mọi câu hỏi của khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Nhân Tố Được Rút Trích Sau Khi Phân Tích Nhân Tố Efa -
Mục Tiêu Và Định Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam Đến Năm 2020 -
Nâng Cao Hiệu Quả Phục Vụ, Thái Độ Làm Việc Khi Tiếp Xúc, Trao Đổi Với Khách Hàng. Cụ Thể: -
Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh - 12 -
Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh - 13
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, luôn tôn trọng khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
12 | Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, không để khách hàng chờ lâu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
13 | Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng rất nhiệt tình | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
14 | Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ… ổn định và an toàn | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
15 | Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
16 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
17 | Chứng từ giao dịch của ngân hàng chính xác, rò ràng và dễ hiểu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
18 | Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm với khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
19 | Giờ làm việc rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
20 | Nhân viên hiểu rò nhu cầu của khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
21 | Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
22 | Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
23 | Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến nhằm tạo ra sự khác biệt | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
24 | Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
25 | Ngân hàng luôn quan tâm đến hoạt động xã hội. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
26 | Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
27 | Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
28 | Anh / chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
29 | Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
Phần II:Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của mình: 1/ Giới tính: □ Nam □ Nữ
2/ Tuổi: □ Từ 18 đến 29 tuổi □ Từ 46 đến 60
□ Từ 30 đến 45 tuổi □ Khác 3/ Trình độ học vấn:
□ Phổ thông trung học □ Đại học
□ Trung học, cao đẳng □ Sau đại học
□ Khác 4/ Thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 5 triệu □ Từ 10 đến dưới 20 triệu
□ Từ 5 đến dưới 10 triệu □ Từ 20 triệu trở lên 5/ Thời gian sử dụng dịch vụ :
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 3 năm □ Trên 3 năm
Xin chân thành cảm ơn!
PHỤ LỤC 2: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phụ lục 2.1: Độ tin cậy của Thang đo Sự hữu hình
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 175 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 175 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.727 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HH1 | 10.21 | 2.751 | .536 | .655 |
HH2 | 10.18 | 2.641 | .584 | .625 |
HH3 | 10.02 | 2.753 | .579 | .632 |
HH4 | 10.14 | 2.997 | .381 | .746 |
Phụ lục 2.2: Độ tin cậy của Thang đo Sự Tin cậy
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 175 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 175 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.793 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TIN1 | 13.29 | 6.332 | .512 | .772 |
TIN2 | 13.49 | 5.987 | .572 | .754 |
TIN3 | 13.38 | 5.432 | .614 | .741 |
TIN4 | 13.31 | 5.824 | .639 | .733 |
TIN5 | 13.33 | 6.154 | .532 | .767 |
Phụ lục 2.3: Độ tin cậy của Thang đo Hiệu quả phục vụ
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 175 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 175 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.722 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HQPV1 | 9.55 | 3.490 | .443 | .700 |
HQPV2 | 9.57 | 3.028 | .593 | .608 |
HQPV3 | 9.57 | 3.201 | .607 | .604 |
HQPV4 | 9.67 | 3.692 | .409 | .717 |