Nâng Cao Hiệu Quả Phục Vụ, Thái Độ Làm Việc Khi Tiếp Xúc, Trao Đổi Với

Thứ năm, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng, đặc biệt là vào các dịp lễ, Tết, chỉ cần gửi email tự động chúc mừng năm mới hay chúc mừng sinh nhật đến các khách hàng gắn bó lâu năm. Gần đây, có nhiều vụ lừa đảo như đánh cắp thông tin khách hàng tại các máy ATM, tiền giả, thẻ giả… Việc gửi email cảnh báo rộng rãi đến khách hàng hay nhắc nhở khách hàng tăng cường bảo mật tài khoản…chính là thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, lo lắng cho tài sản mà khách hàng đang tin tưởng giao phó cho ngân hàng cất giữ.

Thứ sáu, sự cảm thông của VCB–HCM sẽ tăng lên với các biện pháp cải thiện kênh liên lạc hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Ngày nay, nhu cầu phải hỗ trợ khách hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần ngày càng cao trong mọi lĩnh vực kể cả ngân hàng. Khách hàng phải liên lạc được với nhà cung cấp dịch vụ mỗi khi cần thiết, bất kể ngày đêm. Trung tâm Hỗ trợ (Contact Center) cần phát huy tác dụng cầu nối hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Mọi thông tin tiếp nhận cần được xử lý nghiêm túc, đặc biệt là các phản ánh của khách hàng về bất cứ điểm nào liên quan đến ngân hàng, là cơ hội tốt để ngân hàng kịp thời khắc phục sai sót. Các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ sẽ giúp xây dựng các chương trình và chiến lược đón đầu rất hiệu quả.

3.2.3Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ

3.2.3.1 Nâng cao năng lực hoạt động, quản trị và điều hành, cụ thể là phát triển và nâng cao chất lượng nhân sự là một giải pháp chiến lược mà VCB–HCM luôn xem trọng để nâng cao hiệu quả phục vụ, khả năng đáp ứng của Ngân hàng đối với khách hàng. Cụ thể:

- Chú trọng và nâng cao chất lượng tuyển dụng. Với chiến lược mở rộng thị phần, các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam với tư duy mới, công nghệ mới, trình độ quản lý hiện đại. Tư tưởng tuyển dụng dành nhiều ưu tiên cho người thân thuộc cần được thay bằng chính sách tuyển dụng công bằng, minh bạch để phát triển được nguồn nhân lực có chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt, làm việc theo nhóm, … Đa số người mới tuyển thường được bố trí làm giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng… sẽ tiếp xúc khách hàng thường xuyên,

tác động không ít đến quyết định đi hay ở, tiếp tục hay ngưng giao dịch của khách hàng cá nhân.

- Đổi mới nhận thức của nhân viên về dịch vụ khách hàng. Quá trình này cần được xây dựng và quán triệt đến các tất cả các bộ phận, các phòng ban, từ cấp quản lý đến từng nhân viên thừa hành. Cần hiểu rằng, khách hàng đem lại lợi nhuận nuôi sống ngân hàng, trả lương cho nhân viên. Phải cho họ thấy được tầm quan trọng của họ trong việc cung ứng chất lượng đối với sự phát triển của ngân hàng. Do đó, nhân viên cần tận tụy làm việc, hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, nêu cao tinh thần làm hết việc chứ không hết giờ để kết quả làm việc đạt chất lượng chứ không phải để đối phó. Điều này đặc biệt quan trọng đối với VCB, một NHTM gốc Nhà nước từng chuyên về hoạt động bán buôn, được hình thành và phát triển trong thời kỳ kế hoạch hóa tập trung, một thời gian dài từng là trung tâm xử lý các giao dịch thanh toán với nước ngoài. Khi chuyển sang hoạt động bán lẻ, phong cách giao tiếp phải thay đổi về cơ bản theo hướng mới. Thay đổi thói quen của nhân sự là khó khăn rất lớn; bên cạnh nỗ lực đào tạo lại nhân sự hiện có, VCB sẽ tuyển mới theo nhu cầu phát triển hoạt động và thay thế người nghỉ hưu, nhưng phải mất nhiều thời gian để chuyển hóa phong cách theo hệ tư tưởng cũ.

- Không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên bất kể ở vị trí nào. Tạo điều kiện để nhân viên được luân chuyển qua các khâu, các phòng để vừa tránh nhàm chán trong công việc, vừa giúp đào tạo nhân sự đa năng, hiểu biết rộng, có thể giải quyết nhiều vấn đề hay tình huống khác nhau. Ngoài kỹ thuật nghiệp vụ họ tiếp thu trong quá trình làm việc chung, ngân hàng cần tập huấn ngắn hạn về các kỹ năng tin học để nâng cao hiệu quả làm việc, góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đưa ra tình huống giả định hay có thật ở các đơn vị bạn để rút kinh nghiệm, thực tập xử lý; hoặc sử dụng một số chương trình đào tạo như “7 thói quen để là người làm việc hiệu quả” (The seven habits of Highly Effective People) đang là một trong các cách được áp dụng rất phổ biến để huấn luyện nhân viên ở ngân hàng nước ngoài, tập cho nhân viên bình tĩnh và tự tin khi tiếp khách hàng dù đang ở trong hoàn cảnh khó khăn nhất.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

3.2.3.2 Nâng cao hiệu quả phục vụ, thái độ làm việc khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng. Cụ thể:

- Trau dồi kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế có không ít tình huống khó xử xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Vì vậy, mỗi nhân viên cần tập khả năng xử lý khéo léo, linh hoạt, biết bình tĩnh, lắng nghe và nhường nhịn để cả hai đều có cách giải quyết tốt nhất.

- Nên cho biết khách hàng phải chờ đợi trong bao lâu nếu giao dịch cần nhiều thời gian để thực hiện. Có lúc nhân viên cần thêm thời gian để xử lý giao dịch như khi lỗi hệ thống, mạng chậm, hay chờ xin ý kiến cấp trên…, việc cho khách hàng biết họ còn chờ trong bao lâu sẽ tránh tạo cảm giác mong ngóng, mệt mỏi, bực dọc mà ngược lại sẽ nhận được sự cảm thông và thái độ vui vẻ chấp nhận chờ đợi từ phía khách hàng.

- Nhấc điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông để thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp.Thông thường cuộc gọi đến qua số nội bộ là từ đồng nghiệp hoặc khách hàng. Việc không để người gọi phiền lòng chờ lâu chính là cách thể hiện sự nghiêm túc trong công việc đối với đồng nghiệp, phong cách lịch sự, hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng nơi khách hàng.

- Giải quyết dứt khoát, rò ràng các khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng nhận lỗi và trách nhiệm để không ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.Sự phản hồi của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng biết những khuyết điểm và thất bại của mình. Ngân hàng có thể bố trí cán bộ chuyên trách tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng để hỗ trợ kịp thời cũng như theo sát diễn tiến sự việc. Đồng thời, các khiếu nại đó cũng cần được tập hợp thành báo cáo để chia sẻ cho nhân viên làm bài học kinh nghiệm, tránh tái diễn không hay.

- Tập tác phong làm việc theo nhóm, sẵn sàng giúp nhau trong nội bộ phòng và hợp tác với các phòng ban khác trên tinh thần tất cả đều vì công việc chung. Hạn chế tình trạng đùn đẩy công việc, đùn đẩy trách nhiệm mà tất cả đều hướng đến một tinh thần đoàn kết, cộng tác vì thành công của cá nhân cũng là thành công của tập thể, của cả ngân hàng.

3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp‌

Thứ nhất, với mục tiêu hướng tới một “ngân hàng xanh”, phát triển bền vững vì cộng đồng, VCB đặc biệt quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội. Nếu trong kinh doanh, VCB luôn xem chữ “tín” là kim chỉ nam, trong hoạt động xã hội, VCB luôn lấy chữ “tâm” làm gốc, nỗ lực đem lại những giá trị thiết thực, lâu dài nhằm nâng cao chất lượng đời sống của nhân dân. Các hoạt động xã hội của VCB có thể hướng đến nhiều lĩnh vực từ y tế đến giáo dục, các chương trình “lá lành đùm lá rách”, “đền ơn đáp nghĩa”, chương trình về nguồn… để mang phúc lợi đến cho cộng đồng.

Thứ hai,hàng năm,xây dựng chiến lược marketing ấn tượng, hiệu quả.Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ bán lẻ đa phần là khách hàng cá nhân nên khâu marketing đóng một vai trò hết sức quan trọng. Ngân hàng cần lập kế hoạch quảng cáo hiệu quả nhất trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng để củng cố hình ảnh của ngân hàng, tăng hiệu ứng nhận diện thương hiệu. Ngoài ra, cần đẩy mạnh chuyển tải thông tin đến công chúng, giúp khách hàng hiểu cơ bản về tính năng và lợi ích của các dịch vụ cung cấp để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Các hình thức quảng bá, tiếp thị Chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay như:

+ Thông qua website

+ Thông qua các hình ảnh quảng cáo tại trụ sở giao dịch, trụ ATM…, các brochure với thiết kế mẫu mã đẹp mắt, ấn tượng, đầy đủ thông tin cập nhật.

+ Thông qua bản thân các nhân viên trong ngân hàng đã được tập huấn kỹ năng marketing; đây chính là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì nhân viên chính là người đại diện tiếp xúc thẳng với khách hàng, quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp.

Thứ ba, không ngừng tạo dựng văn hóa, thương hiệu Vietcombank với những đặc trưng quý báu: tin cậy, chuẩn mực, luôn đổi mới, bền vững và nhân văn. Văn hóa ngân hàng mang đến giá trị cốt lòi tạo nên sự khác biệt với các ngân hàng khác. Văn hóa này cần được quán triệt trong toàn đơn vị với các biện pháp vừa cổ động,

khuyến khích, vừa thưởng phạt rò ràng trong nội bộ ngân hàng để phát huy tối đa hiệu quả các chương trình, kế hoạch đã vạch.

Đối với thế giới, khái niệm “thương hiệu” là một vấn đề được quan tâm hàng đầu. Thương hiệu Vietcombank đã được khẳng định qua lịch sử phát triển, và luôn giữ vai trò chủ lực trong ngành ngân hàng Việt Nam. Để thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 của cả nước và có tầm cỡ quốc tế trong khu vực, VCB trước tiên cần học hỏi và đúc kết kinh nghiệm, tìm nét tích cực của từng chi nhánh để duy trì đồng thời phát triển những cái mới, lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu của minh để phát triển trên các phân đoạn thị trường đã chọn một cách thành công và tạo ấn tượng đẹp đẽ trong mắt công chúng.

Ngân hàng cần xây dựng một truyền thống, phong cách làm việc, văn hóa riêng biệt cho mình bởi ngoài việc quảng bá hình ảnh ra công chúng, việc tạo dựng hình ảnh, văn hóa trong nội bộ ngân hàng cũng là một nhiệm vụ hết sức quan trọng khimọi người đều nhất quán, nỗ lực vì hình ảnh một VCB với môi trường làm việc tốt hơn nơi khác.

Thứ tư, đẩy mạnh nghiên cứu và phân tích thị trường bởi ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với năng lực và thị phần không thua kém. Việc nghiên cứu và đánh giá đối thủ, biết người biết ta giúp ngân hàng xác định được mình đang ở vị trí, thứ hạng nào, hình ảnh của mình đang như thế nào trong lòng khách hàng để có chiến lược điều chỉnh kịp thời, mang tính đón đầu.

3.2.5Giải pháp nâng caosự hữu hình

Thứ nhất, duy trì hình ảnh và phong cách ấn tượng, lịch thiệp của nhân viên trong mắt khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp dễ gây thiện cảm đối với khách hàng và cũng là cách ngân hàng tôn trọng khách hàng.

Thứ hai, tiếp tục phát huy ưu điểm của hệ thống nhận diệnđã nỗ lực xây dựng trong mắt khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch cần được trang bị và đầu tư đồng loạt để yếu tố hữu hình luôn được đánh giá tốt và đặc biệt, nổi trội. Lắng nghe ý kiến đóng góp và theo dòi sự đón nhận của khách hàng để điều chỉnh.

Thứ ba, khu vực chờ của khách hàng được trang bị ghế ngồi và một số tiện nghi giúp khách hàng thoải mái, không thấy bực dọc khi chờ đợi quá lâu. Ngân hàng nên trang bị màn hình video với âm thanh vừa phải, giúp khách hàng thư giãn; nên để thêm báo, tạp chí… để khách hàng đọc tham khảo trong lúc chờ đợi; bố trí bàn để nước uống tự pha và bánhkẹo.

Thứ tư, đầu tư hoàn thiện và cập nhật hệ thống công nghệ thông tin tác nghiệp và lưu trữ dữ liệu hoạt động.Trong hoạt động ngân hàng, sự thành bại phụ thuộc rất lớn vào công nghệ. Hiện nay, các ngân hàng đang ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin với thiết bị hiện đại và đội ngũ IT đông đảo. Để tạo tính tiên phong, VCB cần củng cố và kiện toàn mọi phương tiện tác nghiệp để nâng cao hiệu suất giao dịch, đầu tư cập nhật các chương trình tiên tiến có tính bảo mật cao, tránh bị tin tặcxâm nhập, phá hoại lấy cắp dữ liệu,từ đó thu hút khách hàng an tâm mở tài khoản giao dịch, góp phần tạo nguồn vốn thực hiện các dịch vụ khác.

Ngân hàng còn phải có hệ thống lưu trữ song hành dự phòng (back-up side) đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong trường hợp hệ thống chính bị hỏng đột xuất do sự cố bất kỳ…

Thứ năm, máy ATM cần hoạt động ổn định và an toàn. Nhu cầu sử dụng tiện ích từ máy ATM của khách hàng cá nhân ngày càng nhiều. VCB được đánh giá là ngân hàng có số lượng máy nhiều nhất và hiệu quả nhất. Tuy nhiên số lượng máy chưa đáp ứng số lượng thẻ phát hành nên còn tình trạng quá tải vào lúc cao điểm. Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra kỹ để nhanh chóng xử lý các hiện tượng bị đặt thiết bị lấy trộm thông tin bố trí camera giám sát để bảo vệ người sử dụng.Các sự cố kỹ thuật như hỏng hóc, đứt đường truyền, hết tiền… phải sớm được khắc phục nhất là trong kỳ nghỉ lễ khi ngân hàng đóng cửa, khách hàng dồn sang trụ ATM.

3.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam:

- Xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng hiện đại, phát triển bền vững theo chuẩn mực quốc tế. Công tác quản trị điều hành cần được áp dụng nhất quán ở mọi chi nhánh để văn hóa VCB phát huy tác dụng, tạo nét đặc trưng riêng có của VCB.

Tăng cường kiểm tra, kiểm soát, hoàn thiện chức năng của các phòng ban tại chi nhánh để Hội sở chính nắm toàn đơn vị và kịp thời hỗ trợ, điều chỉnh.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc xây dựng cơ chế đánh giá đo lường hiệu quả công việc (Performance Management System) để từng cá nhân ý thức được trách nhiệm của mình đối với ngân hàng và làm cơ sở để người quản lý đánh giá, khen thưởng đúng mực, tạo động lực để mọi người cùng theo đúng mục tiêu và chiến lược do ban lãnh đạo vạch ra.

- Không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng để cung ứng dịch vụ có chát lượng cao, nhanh chóng, an toàn, chính xác, theo kịp qui chuẩn của các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực. Những chương trình hay đang áp dụng cần được nhân rộng ra để giảm thiểu việc làm thủ công, hao tốn thời gian và sức lao động.

- Tham khảo và ứng dụng kinh nghiệm của Ngân hàng Mizuho (cổ đông chiến lược của Vietcombank) về công tác khách hàng, quản trị xung đột lợi ích, phát triển sản phẩm cho khách hàng…vì Mizuho là một ngân hàng lớn, có uy tín, lại mang nhiều nét đặc trưng của Nhật Bản trong quản trị, điều hành và chăm sóc khách hàng.

- Tạo điều kiện để các chi nhánh chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi những tình huống ứng xử trong giao dịch với khách hàng để làm bài học (case study) cùng tài liệu huấn luyện cho nhân viên, tránh lặp lại lỗi cũ và giúp họ nâng cao kỹ năng ứng xử trong mọi tình thế.

- Đầu tư trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phần mềm tác nghiệp hiện đại… tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, tiện nghi cho khách hàng tại các điểm giao dịch.

- Phát triển mạng lưới tại các vị trí phù hợp, tại các khu dân cư mới để đưa dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng, chiếm lĩnh thị trường tiềm năng,đặc biệt chú trọng đến sự thuận tiện cho khách hàng như tiện đường giao thông, có chỗ để xe. Các trụ ATM đảm bảo hoạt động ổn định và được đặt ở vị trí an toàn, không nằm khuất ở những nơi nguy hiểm.

- Chủ động tham gia các hoạt động an sinh xã hội, nghiên cứu các hình thức hỗ trợ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cho hoạt động này, đẩy mạnh quảng bá

thương hiệu một cách rộng rãi bằng nhiều hình thức để mọi người cùng tham gia. Đây là cách xây dựng hình ảnh lâu bền trong lòng khách hàng vì truyền thống dân tộc ta rất xem trọng nghĩa tình, xem trọng việc đền ơn đáp nghĩa.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Phần đầu của Chương 3 trình bày mục tiêu và định hướng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bám sát với chiến lược của giai đoạn 2011 – 2020 do Ban lãnh đạo đề ra.

Chương 3 còn trình bày một số giải pháp của tác giả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB – HCM. Các giải pháp được đưa ra tương ứng với 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu là Hiệu quả phục vụ, Sự Cảm thông, Sự Bảo đảm, Sự hữu hình, Hình ảnh Doanh nghiệp. Một số kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với mong muốn cải thiện đồng bộ, nhất quán, hỗ trợ tương tác giữa các chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong bối cảnh hiện nay.

Tuy nhiên đề tài vẫn còn một số hạn chế sau:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn ở một số ít khách hàng cá nhân của VCB–HCM vì lý do thuận tiện nên đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa bao quát được vì khách hàng của ngân hàng rất đa dạng.

Mẫu được thu thập ngẫu nhiên trong khoảng thời gian tương đối ngắn nên mức độ đại diện của mẫu chưa cao, chưa thể đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ dừng lại ở việc phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy và phân tích hồi quy bội, chưa thực hiện các bước phân tích chuyên sâu hơn để đánh giá chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi hay theo trình độ học vấn….