Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

 Chất lượng hệ thống thông tin của doanh nghiệp

Chất lượng hệ thống website của doanh nghiệp nghiệp TMĐT được đo lường bằng 5 yếu tố chính: tốc độ hiển thị của website, thời gian hoạt động liên tục của website, dễ dàng sử dụng, dễ dàng tiếp cận và danh mục chính website.

Hình 4. 2: Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng hệ thống

(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2015)

Từ số liệu khảo sát thu được về nhóm yếu tố Chất lương hệ thống thông tin của bốn doanh nghiệp đều có giá trị Mean cao hơn mức 3, đều này cho thấy chất lượng hệ thống thông tin của các website Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com được đánh giá khá cao, tuy nhiên có các yếu tố Danh mục chính - khả năng điều hướng, khả năng tiếp cận và Dễ dàng sử dụng có chỉ số SD nằm xung quanh giá trị 0,9 (Hình 4.2), điều này cho thấy có sự nhìn nhận của khách hàng về ba yếu tố này chưa được nhất quán, sự đánh giá của khách hàng về yếu tố này có sự khác biệt nhiều. Để đánh giá cụ thể các yếu tố này tiến hành đi vào chi tiết từ các dữ liệu phỏng vấn chuyên gia và kết hợp số liệu khảo sát.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Tốc độ hiển thị và thời gian hoạt động liên tục của website là hai yếu tố được HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK quan tâm hàng đầu trong việc xây dựng website TMĐT, đó là điểm lợi thế so với mua bán truyền thống, được Đáp viên NH2 nhận định là “nhân viên bán hàng 24/7” của HOTDEAL, điều này có nghĩa là hoạt động mua bán trên website TMĐT hoạt động liên tục, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc khi có nhu cầu mua sắm, không cần thời gian ngừng nghỉ so với bán hàng truyền thống. Tốc độ hiển thị của website được Đáp viên NH1, NH3 ví là thước đo “hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng 24/7” của HOTDEAL. Tốc độ hiển thị của website chính là tốc độ phục vụ khách hàng khi khách hàng mua hàng trên website, chính vì vậy website đáp ứng cao sẽ giúp tốc độ áp đứng khách hàng một cách nhanh chóng đó cũng là yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi đối tượng khách hàng của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK là những khách hàng luôn bận rộn trong công việc.

Đáp viên KH1 cho biết “Thật là mất thiện cảm khi vào một website mua hàng mà phải đợi ít nhất 15 giây để hiển thị thông tin, tôi sẽ không truy cập vào những website như thế lần thứ hai”.

Đáp viên QL1 chia sẻ:

Công ty cảm thấy xấu hổ và có lỗi với khách hàng nếu bắt họ phải chờ đợi lâu khi truy cập vào Lazada.vn, tốc độ hiển thị website thể hiện thái độ phục vụ và sự tôn trọng của công ty với khách hàng.

Đáp viên KV3, NS1 và NS2, người đã từng sử dụng cả bốn website nhận xét “Tốc độ hiển thị của cả bốn website Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com đều rất nhanh chóng, đây là lợi thế so với các website khác”.

Ngoài ra theo sự chia sẻ của Đáp viên QS2:

Tốc độ hiển thị của website và thời gian hoạt động của website liên tục không bị gián đoạn sẽ là tiêu chí trong việc tăng thứ hạng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm trên Internet như: Google, Yahoo, Bing để dễ dàng tiếp cận đến người tiêu dùng.

Nhìn chung, hầu hết các Đáp viên đều cho rằng tốc độ hiển thị website nhanh chóng và thời gian hoạt động liên tục của website là điều kiện bắt buộc cơ bản cần phải có của mỗi website kinh doanh TMĐT.

Qua cuộc khảo sát mức độ hài lòng của tốc độ hiển thị website được khách hàng đánh giá đạt mức 4,2 (Hình 4.2) > 3, yếu tố thời gian hoạt động của website đạt điểm số 4,39 (Hình 4.2) > 3 cho thấy tốc độ hiển thị website của của cả bốn doanh nghiệp nghiên cứu được khách hàng đánh giá là nhanh chóng và website luôn luôn sẵn sàng trong trạng thái phục vụ khách hàng, điều này giúp khẳng định hai yếu tố này là quan trọng được HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK quan tâm trong đầu tư và xây dựng hệ thống website của mình như sự chia sẻ của các Đáp viên KH1, KV3, NH2, QS2 và QL1.

Khả năng tiếp cận và dễ dàng khi sử dụng, thao tác trên website là hai yếu tố đo lường về chất lượng website. Theo Đáp viên QV2:

Khả năng tiếp cận của website TMĐT gồm hai tiêu chí đo lường là “Ngoài website” và “Trong website” của doanh nghiệp. Tiêu chí tiếp cận ngoài website chính là khả năng tiếp cận đến khách hàng chưa biết về website Vinabook.com, nhưng khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo thì website Vinabook.com hiển thị trên thứ hạng đầu của trang tìm kiếm.

Điều này cũng được Đáp viên QV1 chia sẻ:

Khả năng tiếp cận website của khách hàng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong việc bán hàng, vì khách hàng thật sự không biết doanh nghiệp hay website nào cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cần, mà chỉ thông qua công cụ tìm kiếm trên Internet từ đó ra quyết định chọn nơi mua sản phẩm, VINABOOK đang trong giai đoạn hoàn thiện để tối ưu hóa website so với các công cụ tìm kiếm để đạt được tiêu chí trên, hiện tại VINABOOK vẫn chưa hoàn thiện được điều này mà thông qua hỗ trợ của hình thức mua từ khóa Google Adword của công cụ tìm kiếm Google.

Tiêu chí về khả năng tiếp cận “trong website” và dễ dàng trong khi sử dụng website được Đáp viên QH2 cho biết đó chính là khả năng tiếp cận của người tiêu dùng, dễ dàng và nhanh chóng tìm được sản phẩm dịch vụ hoặc thông tin khách hàng mong muốn trên website Hotdeal.vn, Đáp viên QH2 chia sẻ thêm:

HOTDEAL đã tiến hành khảo sát và chọn lọc những thông tin, tính năng được quan tâm nhất trong việc mua hàng trực tuyến, từ đó thiết kế công cụ hỗ trợ đưa lên website để cho khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.

Với hai tiêu chí này được Đáp viên QH2 khẳng định là hai tiêu chí hàng đầu trong việc thiết kế công cụ hỗ trợ, tính năng cùng giao diện của website Hotdeal.vn.

Đáp viên QL2 cũng đề cập:

Việc khách hàng tiếp cận website Lazada.vn thông qua công cụ tìm kiếm ban đầu chiếm đến 63% tổng số lượt truy cập website Lazada.vn, điều này một lần nữa cho thấy khả năng tiếp cận website TMĐT từ những công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, Bing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh TMĐT tại Việt Nam.

Theo Báo cáo hành vi người tiêu dùng trực tuyến của Google, người mua hàng online nghiên cứu thông tin chủ yếu qua công cụ tìm kiếm (33%) (EBI, 2014).

Ngoài ra khả năng tiếp cận website cũng được Đáp viên QS1 chia sẻ thêm đó chính là “Sự phù hợp của website với các thiết bị truy cập Internet”, điều này được đại diện của SCJ khẳng định tác động trực tiếp đến khả năng tiếp cận của website với người dùng.

Qua những sự chia sẻ trên thêm một lần nữa khẳng định được tầm quan trọng của khả năng tiếp cận của khách hàng với website của doanh nghiệp thông qua các công cụ tìm kiếm trên Internet cũng như việc thiết kế những tính năng, giao diện website thân thiện, thao tác dễ dàng để giúp khách hàng dễ dàng sử dụng khi truy cập, chính vì vậy cả HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK đều đưa hai yếu tố này lên hàng đầu trong tiêu chí đo lường hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

Sự dễ dàng trong sử dụng, giao diện tính năng của website thân thiện với người dùng và khả năng tiếp cận ngoài website từ các công cụ tìm kiếm đều đạt giá trị Mean (trung bình) lần lượt 4,01, 3,79 và 4,13 (Hình 4.2) > 3. Điều này cho thấy khách hàng đã hài lòng về ba yếu tố này của bốn doanh nghiệp. Một lần nữa khẳng định sự quan trọng của các yếu tố này trong hệ thống thông tin của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK được công ty nỗ lực trong đầu tư xây dựng hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

Danh mục chính, khả năng điều hướng: Khả năng điều hướng của website bao gồm: danh mục chính, đường dẫn của website và bản đồ cấu trúc website là những yếu tố quan trọng trong việc giúp người dùng dễ dàng tiếp cận website. Theo như Đáp viên QH2 chia sẻ:

Danh mục chính của website và đường dẫn website là tính năng không thể thiếu trong website TMĐT, nếu danh mục chính của website được bố trí phân mục rõ ràng sẽ giúp cho người dùng dễ dàng tiếp cận được thông tin, sản phẩm mà khách hàng cần, đồng thời đường dẫn website giúp cho người dùng có thể xác định được phân mục trên trang web cũng như cấu trúc của trang web nhằm thuận tiện hơn trong việc chuyển hướng website.

Ngoài ra theo Đáp viên KL3 cho rằng:

Danh mục sản phẩm chính của website nếu được bố trí khoa học rõ ràng đó được xem như là hướng dẫn sử dụng website của doanh nghiệp, giúp khách hàng có thể định vị được sản phẩm dịch vụ họ cần ở đâu, nhằm tiết kiệm thời gian trong thao tác.

Các Đáp viên KV1, KS2, KH3 cũng có cùng ý kiến với Đáp viên KL3 khi được hỏi về yếu tố này.

Danh mục chính - Khả năng điều hướng của website được khách hàng trong cuộc khảo sát đánh giá khá cao đạt giá trị Mean 3,95 (Hình 4.2) > 3, điều này cho thấy danh mục chính, khả năng điều hướng của website được khách hàng thường xuyên sử dụng

là yếu tố cần thiết cho website TMĐT, giúp khách hàng có thể định vị được sản phẩm, thông tin nhanh, tác động chất lượng hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

 Chất lượng thông tin trên website

Chất lượng thông tin trên website TMĐT được đo lường bằng các yếu tố như: Thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác, mức độ thường xuyên cập nhật của website, sản phẩm đa dạng, thông tin ngắn gọn và dễ hiểu, Tin tức và sự kiện khuyến mãi được đặt nơi dễ nhận thấy, Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc của công ty, Đa phương tiện thông tin về sản phẩm và tính năng ngôn ngữ.

Số liệu khảo sát về nhóm yếu tố chất lượng thông tin của bốn doanh nghiệp HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK nhìn chung các yếu tố này đều có giá trị Mean đạt trên mức trung bình là 3 tức là khách hàng đánh giá cao về chất lượng hệ thống thông tin trên bốn website của bốn doanh nghiệp. Tuy nhiên có yếu tố về sự quan tâm khách hàng về khuyến mãi chỉ số SD khá cao cụ thể SD = 1,0746 (Hình 4.3), điều này cho thấy sự nhìn nhận của sự thu hút khuyến mãi đối với từng khách hàng có sự khác biệt nhiều. Để rõ hơn các yếu tố tiến hành đi vào chi tiết các yếu tố của nhóm yếu tố chất lượng thông tin doanh nghiệp từ hai góc độ là nhận định của chuyên gia và nhận định xác nhận của khách hàng về hệ thống thông tin.

Hình 4.3: Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng thông tin

(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2015)

Nội dung thông tin đầy đủ, chính xác: Theo Đáp viên KS3 cho rằng nội dung thông tin sản phẩm dịch vụ trên website thể hiện đúng với thực tế sản phẩm mà nhà sản xuất đưa ra sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng về doanh nghiệp.

Ngoài ra theo Đáp viên KL2:

Việc cung cấp đầy đủ thông tin nhằm cung cấp cho người dùng cái nhìn toàn diện về sản phẩm, tuy vậy thông tin phải được chắt lọc đảm bảo sự xúc tích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc tìm hiểu sản phẩm.

Yếu tố trên cũng được Đáp viên QH1 chia sẻ:

Để đảm bảo sự đầy đủ và mức độ chính xác của nội dung thông tin đã được HOTDEAL thực hiện đầu tư công phu từ việc thuê người mẫu đến chụp hình ảnh thực tế về sản phẩm để cập nhật lên website Hotdeal.vn.

Chính vì điều này mà Đáp viên QH1 luôn khẳng định tất cả sản phẩm của HOTDEAL trên website đều là “Hình ảnh thật 100% về sản phẩm”, nhằm cung cấp cho khách hàng cái nhìn chi tiết về sản phẩm.

Trong kết quả khảo sát, mức độ chính xác và đầy đủ nội dung thông tin của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK được khách hàng đánh giá khá cao, đạt giá trị Mean là 3,9 (Hình 4.3) lớn hơn mức 3, cho thấy được khách hàng hài lòng về mức độ chính xác và sự đầy đủ của thông tin mà HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK cung cấp, yếu tố mà được bốn doanh nghiệp khẳng định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến khách hàng.

Qua đây cho thấy được yếu tố mức độ chính xác của những thông tin cung cấp trên website chiếm vị trí quan trọng trong lòng tin của khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp, tác động đến sự thành công của doanh nghiệp.

Nội dung thông tin xúc tích, dễ hiểu: Ngoài nội dung thông tin đầy đủ, đảm bảo tính chính xác trên website, nội dung cập nhật trên website theo Đáp viên QS2 chia sẻ cần đảm bảo thêm tính xúc tích về sản phẩm nhưng phải dễ hiểu, theo Đáp viên QS2:

Đặc tính kỹ thuật sản phẩm nếu khách hàng không chuyên về sẽ rất khó hiểu, vì vậy chúng tôi phải diễn giải chú thích ra từng đặc tính để đảm bảo khách hàng hiểu được đặc tính sản phẩm. Nội dung thông tin mô tả sản phẩm cần tính xúc tích nhằm tránh mất nhiều thời gian của khách hàng, nhưng vẫn phải đảm bảo mô tả toàn diện về sản phẩm để khách hàng có thể nhanh chóng tìm nắm được thông tin.

Qua số liệu khảo sát đánh giá về hệ thống thông tin của bốn doanh nghiệp đều được khách hàng đánh giá khá cao về nội dung thông tin mà doanh nghiệp cung cấp,