Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương mại điện tử B2C tại Việt Nam

yếu tố này được khách hàng đánh giá cao đạt giá trị Mean= 3,91 (Hình 4.3) lớn hơn mức trung bình là 3, có thể thấy bốn doanh nghiệp HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK đã rất chú tâm với các yếu tố cấu thành nên chất lượng thông tin của doanh nghiệp, giúp khẳng định yếu tố này quan trọng hoạt động kinh doanh TMĐT vì không những ảnh hưởng đến chất lượng thông tin của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.

Thông tin mới được cập nhật thường xuyên trên website: Mức độ thường xuyên cập nhật thông tin trên website của doanh nghiệp giúp cho khách hàng luôn luôn có được những thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, điều này được Đáp viên QL2 chia sẻ về quy mô nhân sự của bộ phận cập nhật dữ liệu thuộc Phòng chăm sóc khách hàng của LAZADA:

Chúng tôi hiện có hơn 20 nhân viên phụ trách hệ thống trong việc cập nhật thông tin sản phẩm lên website Lazada.vn điều này đảm bảo cho Lazada.vn luôn luôn cung cấp cho người dùng những thông tin, tình trạng sản phẩm mới nhất.

Qua sự chia sẻ trên có thể thấy LAZADA rất chú trọng trong việc cập nhật thông tin sản phẩm trên website, nhằm hạn chế tối đa việc cung cấp thông tin đến người dùng những thông tin cũ điều này tác động đến lòng tin của người dùng về website Lazada.vn.

Việc cập nhật thông tin trên website không chỉ giúp VINABOOK cung cấp kịp thời thông tin sản phẩm dịch vụ mà VINABOOK cung cấp mà còn việc giúp website Vinabook.com ngày càng có thứ hạng cao trong thứ hạng các công cụ tìm kiếm trên Internet làm tăng khả năng tiếp cận với khách hàng (Đáp viên QV1).

Báo cáo thị trường vừa được Nielsen công bố cho biết: 34% người tiêu dùng Việt dành ưu ái cho các nhà sản xuất nào cung cấp thường xuyên sản phẩm mới giúp họ có nhiều lựa chọn (Vnexpress, 2015).

Số liệu từ cuộc khảo sát cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về mức độ cập nhật của bốn website Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com đạt mức 4,06

(Hình 4.3) lớn hơn mức 3, qua đây bốn doanh nghiệp đã rất chú tâm trong hoạt động cập nhập website nhằm luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ, cho thấy được tầm quan trọng của yếu tố này trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

Sản phẩm đa dạng: Sự đa dạng về sản phẩm là yếu tố được cả HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK chú trọng trên hệ thống website của bốn doanh nghiệp, theo sự chia sẻ của Đáp viên QH1:

Đây được gọi là chiến lược “One-stop website” của HOTDEAL khi đa dạng hóa các sản phẩm chuyên về thời trang trên website, điều này giúp cho người tiêu dùng truy cập vào website Hotdeal.vn khi mua hàng có thể mua bất cứ sản phẩm liên quan khác về thời trang mà không cần tìm nơi bán hàng thứ hai trong giỏ hàng của mình, nhằm mang lại sự tiện ích đối đa cho khách hàng, hạn chế việc khách hàng chuyển sang website đối thủ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

Không chỉ HOTDEAL, cả LAZADA, SCJ và VINABOOK cũng thực hiện chiến lược trên, theo Đáp viên QV1 nhận định rằng:

Website có nhiều sản phẩm ngoài việc nhận được đánh giá cao từ khách hàng, giúp tăng cơ hội bán hàng còn giúp cho website Vinabook.com tăng thời gian lưu lại trên website, điều này sẽ giúp cho website Vinabook.com được đánh giá cao trong các công cụ tìm kiếm Internet.

Sự đa dạng, phong phú về sản phẩm trên website của bốn doanh nghiệp được khách hàng nhận định qua cuộc khảo sát đạt giá trị 4,03 (Hình 4.3) > 3, điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao mức độ đa dạng sản phẩm trên hệ thống website của bốn công ty cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thông tin của doanh nghiệp.

Qua các số liệu khảo sát khách hàng và ý kiến chuyên gia một lần nữa giúp khẳng định yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong chất lượng thông tin và hệ thống thông tin TMĐT của doanh nghiệp, yếu tố đã được doanh nghiệp thực hiện khá tốt trong hệ thống thông tin của mình.

Tin tức, sự kiện khuyến mãi và Thông tin liên hệ: Tin tức sự kiện khuyến mãi và thông tin liên hệ của doanh nghiệp được đặt ở những vị trí bắt mắt, dễ nhận thấy, giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận thông tin của doanh nghiệp, với thông tin khuyến mãi giúp cho hoạt động quảng bá rộng rãi đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng nhằm tạo sức hút, giúp doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng, tăng doanh số, còn với thông tin liên hệ của doanh nghiệp có thể nhanh chóng liên hệ đặt hàng hay giải đáp thắc mắc về sản phẩm, mặt khác tạo được niềm tin cho khách hàng, điều này đã được các Đáp viên QH2, QL1, QV2 và QS1 xác nhận rằng những website của họ luôn luôn dành vị trí đặc biệt và nơi dễ nhìn thấy để công bố thông khuyến mãi và thông tin liên hệ của của mình.

Theo Đáp viên KL1 và Đáp viên NL1 chia sẻ:

Việc cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của công ty không chỉ là cung cấp đầy đủ về thông tin pháp danh của công ty mà còn là tất cả thông tin hỗ trợ giúp cho khách hàng thuận tiện liên lạc như: Hotline, Live chat, Email nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi liên lạc, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi liên hệ.

Theo công bố của công ty nguyên cứu thị trường Kantar Worldpanel Việt Nam đã nghiên cứu cho nhận định rằng có đến 85% người tiêu dùng Việt Nam thích mua hàng khuyến mãi (Vnexpress, 2013), chính vì tin tức khuyến mãi được công bố trên website bằng những vị trí bắt mắt người dùng là yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến chất lượng thông tin của doanh nghiệp, tác động đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp.

Số liệu từ cuộc khảo sát khách hàng về sự quan tâm tin tức thông tin khuyến mãi của bốn doanh nghiệp đạt giá trị 3,81 (Hình 4.3) > 3, tức là khách hàng có mức độ quan tâm về tin tức khuyến mãi khá cao chính vậy việc đặt những thông tin khuyến mãi ở vị trí bắt mắt dễ nhận thấy là điều tất yếu trên website của bốn doanh nghiệp, điều này đã được bốn doanh nghiệp thực hiện và có sự đánh giá của khách hàng từ số liệu cuộc khảo sát 4,06 (Hình 4.3) > 3. Qua đây có thể khẳng định Tin tức khuyến mãi được đặt vị trí bắt mắt cũng ảnh hưởng đến chất lượng thông tin mà doanh nghiệp cung cấp, điều này cũng dễ hiểu vì nếu những tin tức - thông tin khuyến mãi đặt nơi

khó nhận thấy, khách hàng khó tiếp cận được thông tin, ảnh hưởng đến hoạt động quảng bá của doanh nghiệp.

Mức độ đánh giá của khách hàng về cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của công ty trên website đạt giá trị Mean 4,1 (Hình 4.3) > 3, cho thấy website đã cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của doanh nghiệp nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi đặt hàng và trong cuộc khảo sát phần lớn khách hàng đều đồng ý, việc website cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ giúp khách hàng thuận tiện khi đặt hàng với giá trị Mean khá cao 4,1 (Hình 4.3).

Qua yếu tố trên có thể khẳng định việc bố trí mục tin tức - thông tin khuyến mãi và cung đầy đủ thông tin liên hệ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, chính vậy hai yếu tố này là cần thiết trong hệ thống website của doanh nghiệp TMĐT, đánh giá chất lượng thông tin của doanh nghiệp cung cấp, ảnh hưởng đáng sự hài lòng, chất lượng phục vụ đối với khách hàng của doanh nghiệp.

Tính năng đa phương tiện thông tin, hình ảnh, video: Cung cấp thông tin đa phương tiện bằng video, hình ảnh độ nét cao, so sánh đối chiếu về tính năng sản phẩm cũng là yếu tố được quan tâm trong việc đánh giá chất lượng website TMĐT nhằm mang lại cho người dùng cái nhìn chân thật nhất về sản phẩm, hạn chế điểm yếu so với hình thức bán hàng truyền thống như theo chia sẻ của Giám đốc phụ trách phát triển công nghệ Zalora chia sẻ trên website Tinmoi.vn (2012):

Hầu hết khách hàng thường lo lắng rằng họ sẽ không chọn được sản phẩm như ý khi mua trực tuyến vì không được trực tiếp thấy hoặc chạm vào sản phẩm. Chính vì thế, chúng tôi đã phát triển chức năng phóng to (zoom) vào sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau để khách hàng có thể thấy rõ chất liệu, kết cấu của món hàng, từ đó tự tin hơn khi quyết định đặt mua. Ứng dụng này tuy nhỏ và tưởng chừng như đơn giản nhưng lại hỗ trợ hiệu quả cho quá trình mua sắm (Báo Tin Mới, 2012).

Các Đáp viên KH2, KL3, KS1 và KV2 cũng nhìn nhận, thông tin hình ảnh, tính năng đa phương tiện như Video, hình ảnh sản phẩm rất quan trọng, vì điều này mang đến cho khách hàng cái nhìn thực tế về sản phẩm.

Đáp viên QS2 đã nhận định cung cấp thông tin sản phẩm theo hình thức đa phương tiện, ngoài việc cung cấp cho khách hàng cái nhìn chân thật hơn về sản phẩm mà là yếu tố giúp thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Nếu website không có thông tin hình ảnh, video bắt mắt khách hàng dễ dàng bỏ qua khi truy cập, chính vì vậy đây là cũng yếu tố mà được SCJ quan tâm trong xây dung hệ thống thông tin của mình. Bên cạnh đó, SCJ còn có một lợi thế rất lớn hơn so với các công ty khác đó là hình thức quảng cáo thông tin sản phẩm trực tiếp qua kênh truyền hình SCJ TV Shopping, điều này giúp cho khách hàng thấy rõ chi tiết về sản phẩm của công ty và tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng (Đáp viên QS2).

Số liệu cuộc khảo sát cho thấy rằng khách hàng thường xuyên bị thu hút bởi những tính năng, hình ảnh, video, những tính năng đa phương tiện bắt mắt trên website của bốn công ty với giá trị trung bình Mean là 3,98 (Hình 4.3) > 3. Điều này cho thấy sự cần thiết của yếu tố này trên hệ thống website của doanh nghiệp.

Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Khi được hỏi về tính năng hiển thị đa ngôn ngữ trên website sẽ giúp đáp ứng được đa dạng nhiều đối tượng khách hàng, Đáp viên QL1 chia sẻ:

Yếu tố Đa Ngôn ngữ của website ảnh hưởng không nhiều đến việc phục vụ khách hàng của LAZADA, vì đối tượng khách hàng của LAZADA chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là Việt Nam.

Mặt khác theo như Đáp viên ITL, yếu tố Đa Ngôn ngữ trên một website sẽ gây khó khăn trong việc hỗ trợ đưa website Lazada.vn xuất hiện lên thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm Internet. Các Đáp viên ITH, ITS, ITV cũng đồng ý với quan điểm trên của Đáp viên ITL.

Còn theo Đáp viên QV1, ngôn ngữ website không chỉ là tính năng đa ngôn ngữ của website mà còn là ngôn từ được dùng trên website, như Đáp viên QV1 chia sẻ:

Nếu một nội dung website đưa quá nhiều ngôn ngữ, ngôn từ mang tính địa phương sẽ gây khó khăn trong việc tiếp cận của người dùng, chính vì vậy ngôn ngữ website phải được sử dụng phổ biến và thống nhất.

Yếu tố ngôn ngữ của website được khách hàng của bốn doanh nghiệp đánh giá cao về sử dụng ngôn ngữ đạt giá trị Mean 4,13 (Hình 4.3), giá trị cao nhất trong nhóm yếu tố chất lượng thông tin doanh nghiệp, điều này cho thấy khách hàng của HOTDEAL, LAZADA, SCJ và VINABOOK hài lòng về ngôn ngữ, ngôn từ được bốn doanh nghiệp sử dụng trên website.

 Sự tin cậy

Sự đáng tin cậy của website, hệ thống thông tin doanh nghiệp là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu trong giao dịch điện tử, nhóm yếu tố này được đo lường qua yếu tố tác động tạo nên sự tin cậy của hệ thống thông tin doanh nghiệp: Mức độ an toàn thông tin, Chính sách điều khoản của doanh nghiệp, Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy, Dịch vụ bảo lãnh bên thứ ba về giao dịch điện tử cũng như Bảo hiểm các giao dịch TMĐT giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Hình 4.4: Giá trị Mean và SD cho nhóm Sự tin cậy

(Nguồn : Kết quả khảo sát, 2015)

Qua số liệu khảo sát, nhìn chung các yếu tố mang lại sự tin cậy đối với khách hàng của doanh nghiệp đều có giá trị Mean lớn hơn giá trị trung bình là 3, điều này cho thấy công ty đã nhận được sự tin cậy của khách hàng, tuy vẫn còn các yếu tố như: Chất

lượng sản phẩm, Cam kết bán hàng của doanh nghiệp và sự đảm bảo của bên thứ ba có chỉ số SD tương đối cao xung quanh giá trị 0,9 (Hình 4.4), chứng tỏ có sự đánh giá chưa đồng nhất về chất lượng sản phẩm thực tế của doanh nghiệp, cũng như mức độ cam kết bán của doanh nghiệp. Để tìm hiểu sâu hơn các yếu tố tạo sự tin cậy của hệ thống thông tin doanh nghiệp, tiến hành đi sâu vào phân tích trên góc độ của các chuyên gia và kết hợp với số liệu thu thập từ bảng khảo sát của nhóm yếu tố này.

Mức độ an toàn bảo mật thông tin là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong thực hiện giao dịch điện tử, theo Đáp viên QL2 cho rằng: Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng trong TMĐT là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, sự tin cậy từ khách hàng.

Để nhận được sự tin cậy của khách hàng, LAZADA đã chứng minh được sự tin cậy của mình thông qua sự xác nhận của bên thứ ba từ các hiệp hội bộ ngành trong nước đến hiệp hội quốc tế như: Chứng nhận sàn giao dịch TMĐT của Bộ Công Thương, đồng thời đã đạt được chứng nhận quốc tế về bảo mật theo lời Đáp viên QL2:

Chúng tôi đã triển khai và đạt được chứng chỉ bảo mật thông tin thẻ PCI DSS của Hiệp hội PCI DSS, Hiệp hội này được thành lập từ các tổ chức thẻ quốc tế lớn như: Visa, MasterCard Worldwide, American Express. Mục đích của việc triển khai này nhằm bảo đảm an toàn cho dữ liệu thẻ của khách hàng khi được thực hiện giao dịch trên Lazada.vn.

Thông tin chứng các nhận này được LAZADA công bố ngay trang chủ của website Lazada.vn để nhằm giúp khách hàng có thể an tâm khi thực hiện mua sắm trên website Lazada.vn.

Vấn đề An toàn bảo mật thông tin của khách hàng không chỉ riêng LAZADA mà ngay cả VINABOOK cũng rất quan tâm bằng việc triển khai ngoài chứng chỉ PCI DSS trên, VINABOOK còn thực hiện triển khai chế bộ an toàn bảo mật thông tin của khách hàng thêm tiêu chuẩn khác đó là Chứng chỉ số SSL hay gọi là chứng thư số SSL, theo Đáp viên ITV cho biết Chứng chỉ số SSL này giúp an toàn thông tin giữa người dùng và website lên tầm bảo mật mới, tất cả hoạt động của khách hàng trên website, các thông tin điều được mã hóa, theo Đáp viên ITV với chứng chỉ số này sẽ giúp khách

hàng của VINABOOK an tâm hơn trong việc mua sắm trên website VINABOOK, mặt khác Đáp viên ITV còn nhận định việc bảo mật thông tin trên website vô cùng quan trọng, ngoài việc có được sự tin cậy của khách hàng mà với VINABOOK đó là “bảo vệ tài nguyên khách hàng tránh vào tay đối thủ cạnh tranh”.

Mức độ an toàn và bảo mật thông tin của bốn doanh nghiệp được khách hàng đánh giá khá cao khi bốn doanh nghiệp đạt được chứng nhận bảo mật PCI DSS và chứng thư số SSL, cụ thể giá trị Mean = 4,1 (Hình 4.4), tuy giá trị SD của yếu tố này đến 0.9348 (Hình 4.4), nhưng nhìn chung khách hàng đã tin cậy vào hệ thống doanh nghiệp cung cấp.

Theo báo cáo tổng quan TMĐT tại Việt Nam năm 2013 về thói quen mua sắm (VECITA, 2013) đã nêu lên các trở ngại gặp phải khi mua sắm trực tuyến, có đến 31% số người lo ngại bị lộ thông tin cá nhân cho bên thứ ba như về thẻ tín dụng.

Qua sự chia sẻ trên cũng như báo cáo TMĐT một lần nữa cho thấy vấn đề an toàn, bảo mật thông tin trong TMĐT là rất quan trọng tác động đến tâm lý, lòng tin của khách hàng, tác động đến doanh nghiệp.

Chính sách điều khoản của doanh nghiệp đó là chính sách về bán hàng và chính sách bảo mật của doanh nghiệp bao gồm các chính sách điều kiện giao kết hợp đồng, chính sách đổi trả hàng, chính sách mức độ bảo mật, cam kết của website sẽ giúp khách hàng an tâm hơn trong việc mua sắm trên website, điều này được Đáp viên QH1 chia sẻ.

Không chỉ riêng HOTDEAL, LAZADA cũng đã công bố điều này ngay tại website trang chủ của website Lazada.vn và phần đăng ký thành viên mới, điều này đảm bảo cho người dùng đọc được những điều khoản điều kiện công khai của LAZADA, theo Đáp viên QL1 nhận định những chính sách, điều khoản của LAZADA đó là quy định ràng buộc cam kết giữ khách hàng và công ty được áp dụng với tất cả thành viên khách hàng, điều này giúp cho khách hàng hài lòng hơn cũng như tạo sự tin cậy cho khách hàng khi đã công bố đầy đủ chính sách điều khoản cam kết.