Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Chúng tôi đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng”. Kết quả nghiên cứu đạt được thông qua mô hình nghiên cứu 1 và 2 .

Mô hình nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm điều dưỡng gồm: Hữu hình (F1), Tin cậy (F2); Đảm bảo (F3); Đáp ứng; (F3) Đảm bảo; (F4) Đáp ứng; (F5) Đồng cảm, (F6) Bồi thường, (F7) Điều dưỡng. Mức độ ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt như sau: Nhân tố đảm bảo ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy 0.243; thứ hai là nhân tố tin cậy với hệ số hồi quy 0.241; thứ ba là nhân tố đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.215 , thứ tư là nhân tố đồng cảm có hệ số hồi quy là 0.211, thứ 5 là nhân tố điều dưỡng có hệ số hồi quy là 0.208, thứ 6 là nhân tố bồi thường có hệ số hồi quy là 0.123 và cuối cùng mức độ ảnh hưởng thấp nhất là hữu hình với hệ số hồi quy là 0.113.

Hơn nữa, khi chúng tôi phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc tính cá nhân, kết quả cho thấy:

(1) Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm giới tính và nghề nghiệp. Nhìn chung, mức độ hài lòng theo giới tính và nghề nghiệp là như nhau, không có sự khác biệt.

(2) Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi. Cụ thể đó là: khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm độ tuổi <30 với trên 50 tại mức ý nghĩa thống kê 5%, khoảng tin cậy trên 95%; có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm độ tuổi 30-40 với độ tuổi trên 50 tại mức ý nghĩa thống kê 5%, khoảng tin cậy trên 95%; có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm độ tuổi 41-50 với độ tuổi trên 50 tại mức ý nghĩa thống kê 5%, khoảng tin cậy trên 95%.

5.2. Kết luận

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

Chúng tôi tiến hành khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm theo thang đo Likert 5 mức độ. Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng. Chúng tôi đã dựa trên các cơ sở lý thuyết kinh tế và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể là hồi quy bội, chúng tôi đã kiểm định các thang đo và phân tích ANOVA kết quả nghiên cứu được khái quát thành sơ đồ tổng quát sau:

Hữu hình

Tin cậy

0.241**

0.243***

Sự hài lòng

0.211**

0.108***

Đồng cảm

0.123**

Độ tuổi

Bồi thường

0.208***

Điều dưỡng

0.113***

Đảm bảo

0.215**

Đáp ứng

Hình 5.1: Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 7 yếu tố của chất lượng dịch vụ trên đều ảnh hưởng cùng chiều đến sử hài lòng của khách hàng. Và thông qua kiểm định các giả thiết hệ số hồi quy, kết quả nghiên cứu chấp nhận các tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 , H6 , H7 .

5.3. Hàm ý quản trị

Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm điều dưỡng như sau:

Do 7 yếu tố về chất lượng dịch vụ điều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, cho nên Trung tâm điều dưỡng cần phải cãi thiện mang tính toàn diện hơn. Từ yếu tố được quan tâm nhất đến những yếu tố ít được quan tâm nhất cụ thể như sau:

- Với yếu tố đảm bảo, đây là yếu tố khách hàng quan tâm nhất cho nên Trung tâm điều dưỡng nên tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên để phục vụ khách một cách chuyên nghiệp hơn.

- Với yếu tố tin cậy, Trung tâm điều dưỡng nên cãi thiện phương pháp điều hành, quản trị để động viên nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chia sẻ khi họ gặp bất cứ trở ngại gì.

- Với yếu tố đáp ứng, Trung tâm cần tăng cường phong cách phục vụ điều dưỡng tốt nhất, nhanh nhất và có hiệu quả cao hơn để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ điều dưỡng tại Trung tâm.

- Với yếu tố đồng cảm, Trung tâm cần hiểu rõ hơn khách hàng mình cần gì, nhu cầu họ ra sao để phục vụ họ vì lợi ích của họ khi nghỉ dưỡng và diều dưỡng tại Trung tâm.

- Với yếu tố điều dưỡng, Trung tâm cần đa dạng các loại mô hình điều dưỡng, chất lượng điều dưỡng để cho họ thấy có sự khách biệt tích cực về sức khỏe sau khi họ nghỉ dưỡng tại Trung tâm.

-Với yếu tố bồi thường, Trung tâm phải có những chính sách bồi thường cụ thể và thỏa đáng khi khách hàng không hài lòng bao gồm cả tinh thần và vật chất.

5.4. Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu này cũng đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho nhà quản trị Trung tâm điều dưỡng nhìn thấy được yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung tâm mình như thế nào. Và qua đó, cho thấy được mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ điều dưỡng. Do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện được trong phạm vi là một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. Vì vậy việc thực hiện khảo sát trong phạm vi này sẽ không phản ánh được chính xác toàn bộ khách hàng đã sử dụng dịch vụ

tại Trung tâm. Nếu phạm vi khảo sát được tiến hành mở rộng thì kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát và chính xác cao hơn. Phương pháp lấy mẫu được thực hiện trong đề tài này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu không đủ lớn và phân bố mẫu khảo sát không đa dạng đối tượng ngành nghề (phần lớn đối tượng khảo sát là các bộ thuộc ngành xây dựng). Nếu có thể lấy mẫu số lượng lớn hơn, và phương pháp lấy mẫu xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ thì kết quả nghiên cứu sẽ sâu sắc hơn.

5.5. Kết Luận

Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng” được thực hiện nhằm đánh giá các chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tai5 Trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 7 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đưa ra đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có ý nghĩa rằng khách hàng vẫn chưa hài lòng hoàn toàn với dịch vụ điều dưỡng của Trung tâm.

Kết quả nghiên cứu này có thể giúp ban quản lý Trung tâm có những chính sách quản lý phù hợp nhằm cãi thiện chất lượng dịch vụ điều dưỡng để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách đến điều dưỡng tại Trung tâm nhiều hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Viết

[1] Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc. Kỷ yếu khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 195-202.

[2] Mai Ngọc Khương và Trần Uyên Trân, 2015. Factors Affecting Guest Perceived Service Quality, Product Quality, and Satisfaction-A Study of Luxury Restaurants in Ho Chi Minh City, Vietnam. Journal of Advanced Management Science. 3 (4): 284-291.

[3] Nguyễn Bích Đào và Nguyễn Hiếu Tín, 2015. The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty at Restaurant in Ho Chi Minh City-Vietnam. The International Conference on Finance and Economics. June 4th-6th. 1-22.

[4] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Ấn bản lần 2. Nhà xuất bản Lao động. Bình Dương. 487 trang.

[5] Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2004. Giáo trình Kinh tế du lịch. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. 411 trang.

[6] Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. 13 (Q1): 62-72.

[7] Nguyễn, T. Đ. & Nguyễn, T. M. T. (2002). Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22- 33: Trường Đại học Kinh tế TPHCM

[8] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. 29 (1): 11-22.

[9] Trần Thị Mai (Chủ biên), Vũ Hoài Phương, La Anh Hương và Nguyễn Khắc Toàn, 2006. Giáo trình Tổng quan du lịch. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. Hà Nội. 323 trang.

Tiếng Anh

[10] Albayrak A., 2014. Service Quality Assesment of an Airport Restaurants Using Important Performance Analyze. Journal of Business Research. 6 (3): 157-178.

[11] Ali, F. (2015). Service quality as a determinant of customer satisfaction and resulting behavioural intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels.

[12] Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing. 54 (2): 69–81

[13] Bitner, M. J. & Hubert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications,

London: 72-94

[14] Chen Y., Zhang H. and Qiu L., 2012. A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations. Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science.

[15] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68

[16] Gagic S., Tesanovic D. and Jovicic A., 2013. The Vital Components of Restaurant Quality that Affect Guest Satisfaction. Turizam. 17 (4): 166-176.

[17] Gronroos, C, A. (1984). Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44Kanta K.N.M. and Srivalli P., 2014. A Study on Service Quality in Indian Restaurants with Decision and Experiential-

Oriented Perspectives. International Journal of Research and Development. 3 (1): 16- 24.

[18] Lehtinen, U & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland

[19] Malik S.A., Jaswal L.H., Malik S.A. and Awan T.M., 2013. Measuring Service Quality Perceptions of the Customers of Restaurants in Pakistan. International for Quality Research. 7 (2): 187-200.

[20] Markovic S., Komsic J. and Stifanic M., 2014. Measuring Service Quality in City Restaurant Settings Using DINESERV Scale. Recent Advandces in Business Management and Marketing. 6 (3): 176-181.

[21] Markovic S., Raspor S. and Segaric K., 2010. Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectation? An Assesment of Restaurant Service Quality Using a Modified DINSERV Approach. Tourism and Hospitality Management. 16 (2): 181-195.

[22] Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 12-40.

[23] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml,V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991).

[24] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-24.

[25] Puja K. and Yukti A., 2011. Relationship between Service Quality and Brand Loyalty in Restaurants: A Cross Culture Study. International Journal of Engineering and Management Sciences. 2 (4): 205-215.

[26] Qingqing T., Oriade A. and Fallon P., 2014. Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food Sector: A Proposal for CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research. 2 (1): 30-53.

[27] Rahman A., Kalam A., Rahman M. and Abdullah, 2012. The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna Division. Research Journal of Finance and Accounting. 3 (4): 8-16.

[28] Sabir R.I., Irfan M., Akhtar N., Pervez M.A. and Rehman A.U., 2014. Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model in Local Industry Perspective. Journal of Asian Business Strategy. 4 (1): 18-31.

[29] Sabir R.I, Ghafoor O., Hafeez I., Akhtar N. and Rehman A.U., 2014. Factors Affecting Customers Satisfaction in Restaurants Industry in Pakistan. International Review of Management and Business Research. 3 (2): 869-876.

[30] Shaikh U.A.A. and Khan N.U.R., 2011. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidences from the Restaurant Industry in Pakistan. Management & Marketing. IX (2): 343-355.

[31] Tribe J. and Snaith T., 1998. From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management. 19 (1): 25-34.

[32] Yulisetiarini D., 2014. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Restaurant Business in East Java. International Journal of Business and Management Invention. 3 (5): 1-10.

[34] Wang, L.W., Tran, T.T. and Nguyen, N.T., 2014. Analyzing Factors to Improve Service Quality of Local Specialties Restaurants: A Comparison with Fast Food Restaurant in Southern Vietnam. Asian Economic and Financial Review. 4 (11): 1592- 1606.