Dàn Bài Phỏng Vấn Định Tính

ngũ phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp một cách kịp thời và nhanh chóng. Ngoài ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên, đinh kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lòng của khách hàng.

 Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ

 Cần phải tích hợp nhiều tiện ích bao gồm phát hành thẻ miễn phí, internet banking, phone banking trong cùng một chiếc thẻ. Ngoài chức năng là một chiếc ví thông minh, có thể ứng trước tiền mặt và thanh toán các điểm chấp nhận thẻ POS thông thường, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, chính vì thế ngân hàng cần phải phối hợp với các thành viên trong liên minh Smartlink, Banknet để tạo sự thông suốt trong quá trình thanh toán. Để thực hiện điều này, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống thiết bị đầu cuối liên quan, chuẩn hóa các quy trình vận hành hệ thống thanh toán điện tử liên quan như quy trình xử lý lỗi, rủi ro, quy trình tác nghiệp, …

Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ

Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng.

Ngân hàng nên miễn phí việc phát hành thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng mở thẻ. Ngân hàng cần minh bạch biểu phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

Ưu đãi, miễn giảm phí cho các đối tượng sinh viên mới ra trường có thu nhập vì đây là nhóm khách hàng tiềm năng, nhưng phải xem xét kĩ các định mức và đảm bảo rủi ro cần được tính toán cụ thể

Xây dụng chính sách chi phí thích hợp căn cứ vào các yếu tố:

Lợi nhuận và chi phí: các ngân hàng đưa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại sản phẩm thẻ tín dụng. Lợi nhuận thẻ bao gồm các loại phí (phí thanh toán trễ hạn, phí rút tiền mặt, phí phát hành,..) và lãi suất cho vay. Chi phí đầu tư kinh doanh thẻ: bảo hành, lắp đặt máy, phần mềm,..

Rủi ro ngân hàng: Rủi ro là một chi phí ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành một khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Đối với các sản phẩm rủi ro cao, ngân hàng sẽ định giá cáo hơn

Giá cả các đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng cần phải tham khảo giá của các ngân hàng khác để đưa ra giá phù hợp với các sản phẩm. Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh khi lựa chọn ngân hàng.

Nhóm giải pháp nâng cao an toàn và bảo mật

Việc cải tiến độ an toàn cho thẻ là một nhu cầu cấp bách nhằm tăng tính an toàn, củng cố niềm tin ở khách hàng. Vì ngoài những tiện ích của thẻ dành cho người sử dụng thì hoạt động thẻ cũng mang lại nhiều tổn thất không chỉ đối với ngân hàng mà còn người sử dụng nên các ngân hàng cần xây dựng bộ phận quản lí rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hiệu quả nhằm đảm bảo các thông tin bảo mật, phát hiện sớm các việc làm giả thẻ, gian lận trong thanh toán. Thêm nữa, ngân hàng cần phổ biến cho khách hàng quy trình giải quyết khiếu nại và cách xử lý khi có vấn đề xảy ra với thẻ tín dụng.

 Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin:

 Các ngân hàng cần sử dụng công nghệ bảo mật CHIP hiện đại theo tiêu chuẩn EMV. Đây là một công nghệ mới và bảo mật hữu hiệu hiện nay, Việc sử dụng thẻ CHIP thay cho thẻ ngân hàng sẽ làm giảm bớt đi các hành vi gian lận thẻ

 Ngân hàng cần phải đảm bảo an toàn thông tin người sử dụng thẻ bằng cách áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại, phối hợp cùng các công ty phần mềm nhằm xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng một cách bảo mật. Công việc ứng dụng công

nghệ thông tin cần phải thực hiện cẩn thận và đầu tư mạnh mẻ để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và cho người sử dụng thẻ.

Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ và con người

Mỗi NHTM hoạt động kinh doanh đều lấy công nghệ thông tin làm nòng cốt, trên cơ sở công nghệ hóa, hiện đại hóa tổng thể các nghiệp vụ và ứng dụng quản trị. NHTM cần tập trung đầu tư một số giải pháp phát triển công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín.

Xây dựng hệ thống quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao; xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng để người lao động gắn bó với Ngành, nhất là chế độ đãi ngộ, lương, thưởng cao để thu hút, “chiêu tài” và “giữ chân” được đội ngũ cán bộ, chuyên gia giỏi có kinh nghiệm và năng lực làm việc tại Ngành.

Đầu tư phát triển các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ thông tin trong ngành tài chính, ngân hàng. Xây dựng cơ chế khuyến khích các doanh nghiệp tham gia và hỗ trợ các trường đào tạo, nghiên cứu khoa học trong CNTT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế

Bên cạnh những đóng góp của đề tài tích cực của đề tài vào thang đo và giải pháp phát triển thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhận tại Việt Nam, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế nhất định:

 Phương pháp lấy mẫu thuận có hạn chế là tính đại diện của mẫu không cao. Tác giả chỉ lấy mẫu tại các thành phố lớn Việt Nam (Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM), chưa đại diện toàn bộ khách hàng tại Việt Nam.

 Do giới hạn về thời gian và năng lực nghiên cứu, tác giả chỉ giới hạn trong một phạm vi nghiên cứu nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong tương lai, tác giả có thể mở rộng phạm vị nghiên cứu, tham khảo một số mô hình khác có độ phù hợp cao hơn. Ngoài ra, tác giả có thể mở rộng nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng, mở rộng phạm vị nghiên cứu,

Kết luận

Việc phát triển thẻ tín dụng tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định. Với sự hội nhập ngày càng sâu rộng, câu chuyện không chỉ dừng lại là việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước mà còn là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng quốc tế. Do đó, việc phát triển và ứng dụng công nghệ - kỹ thuật vào dịch vụ ngân hàng, cụ thể là dịch vụ thẻ tín dụng là mối quan tâm của các lãnh đạo ngân hàng.

Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ mới (TAM) của Davis (1996), Tiến trình ra quyết định sử dụng của Hawkins (2002), mô hình thuyết hành vi hoạch định TPB của Aijen (1991) và một số mô hình ứng dụng sau đó, tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng với 5 nhân tố thành phần được đo lường bằng 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 5 thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là có 5 thành phần với 23 biến quan sát là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các NH TMCP tại Việt Nam.

Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra chiến lược nhằm thúc đẩy mảng thẻ tín dụng của ngân hàng mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp.HCM.

2. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên 2012, Hà Nội.

3. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên 2013, Đà Nẵng.

4. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên 2014, Nha Trang.

5. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên 2015.

6. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 2016.

7. Lê Thế Giới – Lê Thanh Huy (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học.

8. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Ánh, Nguyễn Thanh Phong (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Quốc gia Tp.HCM, Tp.HCM.

9. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội.

10. Nguyễn Minh Thắng (2008), Những quy định chủ yếu của pháp luật về thẻ tín dụng và xu hướng hoàn thiện, Luận văn thạc sĩ luật, Đại học luật Hà Nội, Hà Nội

11. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại,TPHCM, Nhà xuất bản Kinh tế Tp.HCM

12. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.

13. Website Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam:

.> [Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2017]

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Ajzen.I (1991), The Theory of planned behavior, Organization Behavior and Human Decision Processes, Vol.50 No.2, p.179-21.

2. Chen et al (2005), Price brand cues & banking customer value.

3. Janet Jhon (2011), Top 5 Factors Affecting Customer’s Choice of Credit Card Services, Finance article, http://www.articlesfactory.com/articles/finance/top- 5-factors-affecting-customers-choice-of-credit-card-services.html

4. Okan Veli Safakli (2007), Motivating factors of credit card usage and ownership: evidence from Northern Cyprus, Economic research, Near East University,Turkey.

5. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol.64, Spring 1988, p.12-40.

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Kính chào anh/chị,

Tôi tên Nguyễn Huỳnh Quang, là học viên khóa 25 - khoa Ngân hàng hệ Sau đại học của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Do nhu cầu thu thập số liệu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị để chia sẻ ý kiến trong bảng phỏng vấn dưới đây. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ được bảo mật tuyệt đối. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài này.

Trân trọng cám ơn sự hợp tác của anh/chị. Phần 1: Thông tin chung về thẻ tín dụng

1. Anh/chị có đang sử dụng thẻ tín dụng nào không?

2. Anh/chị có muốn đăng ký sử dụng (thêm) thẻ tín dụng trong thời gian tới không?

3. Anh/chị hiểu biết như thế nào về thẻ tín dụng?

4. Anh/chị có biết đầy đủ về những dịch vụ và ưu đãi trên thẻ tín dụng của mình chứ?

5. Anh/chị có biết đầy đủ về những giao dịch của mình chứ?

6. Các giao dịch anh chị thường thực hiện qua thẻ tín dụng là gì?

 Rút tiền mặt

 Sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ như: mua hàng và thanh toán qua mạng…

 Sử dụng thẻ để hưởng các khuyến mãi và ưu đãi

 Khác:…………………………

7. Về thương hiệu ngân hàng:

Khi lựa chọn ngân hàng, anh/chị có quan tâm về hình ảnh và thương hiệu chứ? Anh/chị cảm nhận về sự khác biệt của thẻ nội địa và quốc tế như thế nào?

8. Về ảnh hưởng của những người xung quanh:

Anh/chị có bị ảnh hưởng bởi những lời giới thiệu từ bạn bè và tư vấn viên? Anh/chị có tham khảo ý kiến mọi người khi quyết định sử dụng thẻ không?

9. Về an toàn bảo mật:

Anh/chị có quan tâm đến những rủi ro mà mình có thể gặp phải khi sử dụng thẻ? Anh/chị có biết về các chính sách bảo mật của ngân hàng phát hành thẻ không?

10. Về chi phí sử dụng:

Anh/chị có hiểu biết về cách tính lãi quá hạn và các loại phí trên thẻ tín dụng không? Anh/chị có quan tâm về hạn mức cấp tín dụng trên thẻ không?