Thiết Kế Nghiên Cứu Và Kết Quả Nghiên Cứu

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào

sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.

1.3 Tóm tắt

Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng. Và trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới.

Ngoài ra trong chương 1 này tác giả đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhóm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU‌

2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist. Được thành lập vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng .

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càng được nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên khá quen thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới. Vì sự an toàn và sức khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm, nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash & carry, Phú An Sinh,…cho đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phẩm nào. Do đó, hệ thống nhà hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của TPHCM.

Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy khen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo Phú Thọ Tourist).

Cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan.

Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:

Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông” này luôn rộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên lãng mạn hữu tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen

Nếu ví khu du lịch Đầm Sen nổi tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến rủ của không gian này.

Được tọa lạc ở số 3 Hòa Bình, Quận 11, TPHCM và với diện tích 2500m2 nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là một trong những địa điểm có không gian tổ chức

tiệc phong phú nhất của Thành Phố, với 3 sảnh tổ chức tiệc và một nhà hàng sân vườn lãng mạn

-Sảnh Đại Yến với không gian đủ chiêu đãi cùng lúc 1000 thực khách.

-Sảnh Trung Yến với kiến trúc không gian hình trụ tròn có thể tiếp đãi 450 khách thật sang trọng, gần gũi và vô cùng ấm cúng.

-Sảnh Thủy Tạ ngòai bờ hồ Đầm Sen, nơi 700 quan khách sẽ cùng chia sẻ những khoảnh khắc hạnh phúc trong một khung cảnh hết sức thơ mộng, trữ tình.

-Nhà hàng sân vườn Thủy Tạ Đầm Sen với sức chứa 200 khách, khung cảnh lãng mạn trữ tình rất thích hợp để chúc mừng cho một tình yêu vĩnh cửu.

Với không gian lãng mạn, thơ mộng trữ tình, Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là

đơn vị có số bàn tiệc cao nhất trong 1 ngày với 380 bàn.

Nhà hàng Phong Lan:

Trong nhiều năm qua tại TPHCM, nhà hàng Phong Lan là một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng về tổ chức tiệc cưới. Nhà hàng Phong Lan tọa lạc ở 215C Lý Thường Kiệt, Quận 11 họat động với phương châm “Chất lượng là trên hết – Chúng tôi luôn hướng đến sự hoàn thiện và toàn mỹ để làm hài lòng quý khách”. Do đó chương trình lễ cưới được đầu tư khá kỹ về kịch bản, cũng như các món ăn luôn được các đầu bếp chăm chút kỹ càng,… Có thể nói Phong Lan là địa điểm lý tưởng và thuận lợi để tổ chức tiệc cưới. Tùy theo lượng khách mời, nhà hàng Phong Lan có 4 sảnh để lựa chọn tổ chức cho buổi tiệc.

- Sảnh Phong Lan 1: có 100 bàn với sức chứa từ 1000  1200 thực khách

- Sảnh Phong Lan 2: có 40 bàn với sức chứa từ 400  500 thực khách

- Sảnh Phong Lan 3: có 25 bàn với sức chứa từ 250  300 thực khách

- Sảnh Phong Lan 4: từ 1 đến 6 bàn.

Mỗi năm nhà hàng Phong Lan đã phục vụ hơn 350000 bàn, và là nhà hàng

được chứng nhận “ du lịch đạt chuẩn” của Thành Phố năm 2007.

Nhà hàng Ngọc Lan:

Vài năm trở lại đây, địa chỉ và tiếng tăm của nhà hàng Ngọc Lan đã vươn xa hơn đến với nhiều khách hàng trong và ngòai quận nhờ khung cảnh trang trí sang trọng, ấm cúng ,chất lượng và phong phú các món ăn chiêu đãi tiệc cưới. Nhà hàng Ngọc Lan tọa lạc ở 293 Lý Thường Kiệt Quận 11, có 2 phòng đại tiệc rất lý tưởng cho tổ chức tiệc cưới

- Phòng tiệc Hồng Ngọc: sức chứa 300 khách

- Phòng tiệc Ngọc Bích: sức chứa 500 khách.

2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới

Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người. Vì vậy từ ngàn xưa đến nay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long trọng để ràng buộc sự kết hợp này với mong muốn nó sẽ là mãi mãi. Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và “tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng dục của cha mẹ. Bên cạnh đó, nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương nhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng đường còn lại của cuộc đời. Đặc biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi lễ trong ngày cưới còn có ý nghĩa to lớn hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần. Nghi lễ càng long trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người tham dự bấy nhiêu.

Nghi thức tiệc

Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc

MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến tham dự).

Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.

Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân.

Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng.

Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu.

Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của

đôi vợ chồng mới cưới.

Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra.

MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu).

Đại diện hai họ nói lời phát biểu.

Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có

đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu).

Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ.

Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi.

Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới.

MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.

Công nghệ tổ chức tiệc cưới

Có thể nói chưa lúc nào công nghệ thông tin lại bùng nổ như hiện nay. Xa lộ thông tin cho phép chúng ta có thể đi đến bất cứ nơi nào trên thế giới. Chỉ cần ngồi trước máy vi tính và click, chúng ta có thể mua sắm và sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ, và tất nhiên không ngoại trừ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới.

Hiện nay rất nhiều nhà hàng tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụng các phần mềm thiết kế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hình ảnh nhà hàng tiệc cưới lên trang Web. Mở các Website, công bố hình ảnh buổi lễ cưới chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cưới diễn ra. Mục đích là để những người thân, bạn bè của cô dâu và chú rể (khắp nơi trên thế giới) nếu không thể đến dự thì vẫn có thể xem diễn biến của buổi tiệc; thông qua đó nó cũng là một hình thức quảng bá hiệu quả cho hình ảnh của nhà hàng. Những ai đang muốn tìm một chỗ để tổ chức tiệc cưới cũng có thể click vào trang Web để tham khảo về vị trí, hình ảnh, cách thức trang trí phòng tiệc, nghi thức tổ chức tiệc cưới, cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng.

Ngoài ra, nhà hàng còn đưa cả dịch vụ máy phóng và màn hình (Projector & Screen) vào phòng tiệc. Và hiệu quả truyền cảm của nó thật sự làm người ta khó quên

Để theo dõi diễn biến của buổi tiệc được tốt hơn, các nhà hàng đã sử dụng hệ thống camera quay tự động. Hệ thống này giúp cho tiếp tân ở Lobby có thể

quan sát sảnh tiệc. Khi có tiệc, màn hình và camera được bật lên. Camera sẽ quét tất cả hình ảnh ở sảnh và truyền lên màn hình ở nhà hàng, từ đó sẽ biết được tình hình khách đến đủ hay chưa để chuẩn bị cho nghi lễ. Đồng thời camera cũng quét tất cả hình ảnh ở nhà hàng truyền xuống sảnh (lobby), nơi có cô dâu, chú rễ và quan khách, từ đó họ biết được khách đã đến ngồi trong phòng tiệc đông đủ chưa để lên làm lễ. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp cho những quan khách ngồi khuất xa sân khấu có thể theo dõi rõ nghi thức lúc làm lễ. Camera sẽ quay trực tiếp hình ảnh cô dâu chú rễ ở sân khấu lên màn hình được đặt hai bên tường và ở những chỗ khuất sân khấu. Nhờ vậy mà tất cả quan khách đều có thể chứng kiến được giây phút thiêng liêng đó. Hơn thế nữa, hệ thống này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có thể quan sát được mọi diễn biến của buổi tiệc. Từ đó phát hiện những thiếu sót, khắc phục sai lầm, nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt hơn nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tiệc cưới đánh dấu một bước ngoặc mới trong cuộc đời của mỗi người. Nó mở ra một ngã rẻ mới, ngã rẻ này phải thật sự lộng lẫy, rực rỡ và lãng mạn. Con đường này phải được trải đầy hoa, phải rộn rã, phải du dương những nốt nhạc trầm bổng. Để tạo những ấn tượng này cho buổi lễ, các nhà hàng sử dụng máy bắn pháo kim tuyến tung ra hàng ngàn bông hoa lấp lánh, hàng ngàn cánh hoa nhiều màu sắc trải đầy trên đường, dưới chân cô dâu chú rể khi họ bước lên đài hạnh phúc. Hay nó bắn ra hàng triệu ngôi sao kim tuyến lung linh rực rỡ như tô điểm thêm cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới, cho tình yêu của họ mãi sáng như những cánh sao kia. Với đá tạo khói tháp ly được tạo từ khí Nitơ cô đặc ở 16 độ. Đá này khi tác dụng với nước sẽ xuất hiện một làn khói mỏng, nhẹ, mờ màu trắng. Các nhà hàng sử dụng đá khói này để dưới chân những ly rượu. Khi Champagne được rót ra tháp ly, rượu tác dụng với đá khói sẽ tạo một làn khói trắng mờ xung quanh tháp ly trông rất đẹp và lãng mạn.Ngoài ra, máy tạo khói tuôn ra những cuộn khói mờ mờ ảo ảo cùng với hệ thống đèn chiếu nhiều màu nhấp nháy cho ta cảm giác như đang đi trong chốn thần tiên.

Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những chùm đèn quay, những bóng đèn nhiều màu sắc tạo nền cho buổi lễ. Trong suốt buổi tiệc, những bóng đèn chùm và vô số những bóng đèn nhỏ màu vàng được sử dụng để tạo cảm giác êm dịu, thoải mái.

Thật khó tưởng tượng được rằng người ta đã đem cả công nghệ kỹ thuật vào trong tiệc cưới. Từ trước đến nay, người ta thường nghỉ rằng, công nghệ chỉ áp dụng trong các dây chuyền sản xuất đồ sộ để cho ra đời hàng ngàn sản