Đóng Góp Về Mặt Thực Tiễn Chính Sách

hàng làm trung tâm để phát triển và cung ứng những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung ứng dịch vụ. Mỗi người có những tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố sản phẩm đa dạng, dịch vụ hiện đại, người coi phí giá cạnh tranh là yếu tố quyết định nhưng tác giả thì khác, tác giả chọn ngân hàng để gắn bó và giao dịch dựa trên yếu tố thương hiệu, vị thế của ngân hàng trên thị trường và sự hài lòng. Theo Hari P. E. và Bhavani P. T. (2015) cho rằng tội phạm tấn công ngân hàng đánh cắp thông tin hay việc để mất tiền trong tài khoản của khách hàng xảy ra nhiều khiến nhiều khách mất niềm tin ở ngân hàng.

Một ngân hàng hoạt động có hiệu quả và phát triển bền vững dựa rất nhiều vào nguồn vốn, mà nguồn vốn ngân hàng có được phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng với ngân hàng vì nó là cơ sở để đánh giá ngân hàng mạnh hay yếu. Ngân hàng có được khách hàng quan tâm hay không và đây cũng là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ… giúp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Năm 2020, theo Landier, A., & Thesmar, D. (2020) cho rằng những thành tựu công nghệ nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 là Internet kết nối vạn vật (Internet of Things: IOT); Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (Atificial Intelligence: AI); Công nghệ chuỗi khối (Blockchain)… đều mang đến những cơ hội lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam trên nhiều khía cạnh. Chủ động hội nhập cùng kinh tế thế giới nói chung và ngành ngân hàng thương mại nói riêng đã từng bước phát triển và ứng d ụng công nghệ hiện đại. Cụ thể như tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, hiệu quả hơn để gia tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.

Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các NHTM. Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ.

Theo Murari K. H. (2020) cho thấy rằng bản thân các ngân hàng thương mại cũng đã nhận ra rằng việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng và là nhân tố quyết định đến thị phần trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng do đại dịch Covid-19 tác động. Nếu như khoảng 5 năm về trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm chạm và chỉ thấy nhiều ở một số ngân hàng thương mại lớn thì gần đây toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất. Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đến hiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng. Nhưng tại sao đến thời điểm này, đã nhiều năm sau khi các ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình mà khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm, chưa thực sự đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng theo Trần Thị Thanh Thúy (2018).

Từ những vấn đề trên cho thấy rằng nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mà mọi ngân hàng đang mong muốn, nhưng để thực hiện được một cách trôi chảy là cả một vấn đề. Với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thì nhiệm vụ đó dường như càng khó khăn hơn. Xuất phát từ thực tế này, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sẽ có ý nghĩa thực tiễn cao và là cơ sở khoa học đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với những vấn đề phân tích ở trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” làm luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành tài chính - ngân hàng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.

2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.

3. Đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi

sau: mại?

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân

hàng thương mại như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.

- Về không gian: Cụ thể là 10 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Phần lớn 10 ngân hàng thương mại tập trung hơn 60 phần trăm thị phần dịch vụ ngân hàng trên năm địa bàn kể trên. Luận án nghiên cứu đối tượng trên tại 10 NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu điều tra khảo sát 10 ngân hàng bao gồm: (1) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). (2) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank). (3) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). (4) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). (5) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). (6) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB). (7) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). (8) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). (9) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank). (10) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB).

Đây là 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020. Các ngân hàng uy tín trong các ngân hàng thương mại được đánh giá, xếp hạng dựa trên 3 tiêu chí chính: (1) Năng lực và hiệu quả tài chính; (2) Uy tín truyền thông được đánh giá bằng phương pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về ngân hàng trên các kênh truyền thông có ảnh hưởng;

(3) Điều tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài chính về vị thế và uy tín của các ngân hàng trong ngành; và điều tra khảo sát về tình hình của các ngân hàng được thực hiện trong tháng 6/2020 về quy mô vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch hoạt động trong năm.

Bảng xếp hạng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 là kết quả nghiên cứu độc lập và khách quan của Vietnam Report được công bố thường niên từ năm 2016, dựa trên phương pháp Media Coding (mã hóa dữ liệu báo chí) trên truyền thông, kết hợp nghiên cứu chuyên sâu các ngành trọng điểm, có tiềm năng tăng trưởng cao.

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 2 năm 2021. Thời gian thực hiện luận án từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 3 năm 2022.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của luận án là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính bao gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng. Tác giả kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan. Đây là bước nghiên cứu dùng để khám phá, điều chỉnh, để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, bổ sung các biến độc lập tác động tới biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ các các nhà quản lý hoạt động ngân hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện: tổng hợp ý kiến, ghi chép ý kiến và chọn lọc câu trả lời quan trọng.

Ngoài ra, tác giả nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo. Theo lý thuyết thống kê và sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 30 quản lý trong lĩnh vực quản lý các ngân hàng hoặc các chi nhánh trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội để hiệu chỉnh mô hình và thang phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Cụ thể, tác giả có tham khảo ý kiến của 30 nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng là trưởng phó phòng khách hàng, phó giám đốc và giám đốc các chi nhánh của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Trên cơ sở ý kiến 30 quản lý am hiểu về lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý của các chuyên gia và từ đó hình thành nên bảng khảo sát. Mục tiêu của phương pháp định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo, từ đó để đánh giá sự hợp lý và phù hợp của các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu. Các bước được thực hiện chi tiết như sau:

 Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu;

 Thiết kế câu hỏi sơ bộ;

 Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng và tiến hành điều chỉnh các câu hỏi;

 Tiến hành phỏng vấn thử và chạy thử khoảng 500 phiếu khảo sát để kiểm định thang đo;

 Xây dựng bảng khảo sát chính thức cho đề tài nghiên cứu.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là nghiên cứu định lượng sơ bộ: thu thập số liệu để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu và được thực hiện vào tháng 10/2020. Giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng chính thức: thu thập số liệu trên diện rộng sau khi đã xây dựng và hoàn thiện lại các thang đo cho phù hợp, được thực hiện từ tháng 11 đến tháng 2/2021. Xử lý dữ liệu bằng phương pháp thống kê, phân tích EFA, CFA, sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết với phần mềm SPSS 20.0 và Amos.

Sau khi tác giả thực hiện định lượng sơ bộ, tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức, dữ liệu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khoảng 1,000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của 10 ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam (Mỗi thành phố dự kiến thu thập khoảng 200 khách hàng). Luận án sử dụng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập từ khảo sát được tác giả sử dụng phần mềm SPSS

20.0 và dữ liệu được kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Với các bước thực hiện sau:

 Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0;

 Thống kê mô tả các biến;

 Kiểm định thang đo sơ bộ và thang đo chính thức;

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA);

 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA);

 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

 Kiểm định mô hình.

Và phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học của khách hàng như: giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân, tuổi khách hàng…

1.6 Đóng góp mới của đề tài

1.6.1 Đóng góp về mặt học thuật

Một là, luận án đã đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận án đã đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM thông qua sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành

phố lớn của Việt Nam. Với mức độ tác động mạnh nhất là yếu tố công nghệ và yếu tố khủng hoảng tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy các lý thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong bối cảnh nghiên cứu mới.

Hai là, luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố là: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com),

(6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Luận án xây dựng mô hình định lượng phản ánh các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Trên cơ sở đó bổ sung thêm tài liệu nghiên cứu cho nghiên cứu tiếp theo.

Ba là, đây cũng là tài liệu tham khảo quý giá cho những nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Luận án đã có đóng góp mới về đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo góc độ sự hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM và đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM tại Việt Nam.

Bốn là, luận án xây dựng được mô hình đo lường tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn. Bên cạnh đó, luận án sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được dùng trong luận án để mô tả mối quan hệ giữa các biến quan sát với mục tiêu cơ bản là kiểm định các giả thuyết thống kê. SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích EFA, CFA được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm có tính thuyết phục cao, và đáng tin cậy. Năm là, luận án đã tổng hợp được các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nghiên cứu cũng phân tích yếu tố khủng hoảng, cụ thể đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng,

trong đó tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng thương mại.

Sáu là, luận án đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, luận án đã phân tích chất lượng dịch vụ cả về lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020 và dữ liệu sơ cấp điều tra từ 1,000 khách hàng trên 5 thành phố lớn.

1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách

Một là, trong bối cảnh cạnh tranh về công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, lĩnh vực ngân hàng cần có phương hướng đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động, cần có một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó yếu tố công nghệ được phân tích và đánh giá cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải tích cực thay đổi, sáng tạo và có phương án phát triển tốt nếu không sẽ bị tụt lùi và bị bỏ lại phía sau.

Hai là, luận án này chỉ ra mức độ tác động từng thành phần đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của 10 ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề ra các chính sách hợp lý để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng gián tiếp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh tốt dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tốt.

Ba là, luận án đã đánh giá sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập và công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ. Công nghệ 4.0 làm thay đổi nhận thức và hành động của mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng, khuyến khích các c á nhân nỗ lực học tập nâng cao trình độ khoa học công nghệ, ứng dụng những tiến bộ về kỹ thuật trong công tác chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bốn là, luận án đã giúp 10 NHTM nắm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng, sự phát triển của dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cùng với những ứng dụng thực tế đối với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng, đạt được mục tiêu gia tăng lợi nhuận, uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

Năm là, luận án đưa ra những khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại và Nhà nước để có những chính sách phù hợp cho các ngân hàng khác tại Việt Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng giúp các NHTM chủ động nắm bắt phản ứng của các ngân hàng trên toàn cầu đối với sự thay đổi công nghệ và chủ động tích cực triển khai theo chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, tiện ích, tin cậy và an toàn giao dịch ngân hàng khi sử dụng công nghệ ngân hàng số.

Sáu là, với một số hàm ý nêu trên, luận án cũng kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng định hướng rõ hơn trong việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn