Theo Anh/ Chị, Ngoài Các Yếu Tố Trên Còn Có Các Yếu Tố Nào Khác Ảnh Hưởng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008). Giáo trình Kinh tế du lịch. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

2. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). „Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang‟. Tạp chí Khoa học. 19b, 85-96.

3. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Thị Bé Trúc (2014). Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang. Luận văn (Thạc sĩ), ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP. HCM.

6. Trần Quới (2015). Phát triển du lịch vùng duyên hải Nam Trung Bộ: Lấy biển đảo làm mũi nhọn [online], viewed 21/6/2015, from

<http://phuyentourism.gov.vn/detail/phat-trien-du-lich-vung-duyen-hai-nam-trung-bo-lay-bien--dao-lam-mui-nhon-5452.html>.

7. Quốc Hội Việt Nam (2005). Luật du lịch. Số 44/2005/QH11. Hà Nội.

8. Thủ tướng Chính phủ (2011). Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Số 2473/QĐ-TTg. Hà Nội.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

9. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). „Measuring service quality: A reexamination and extension‟, Journal of Marketing, 56, 55-68.

10. Gratton , C. & Taylor, P. (1987). „Leisure and shopping‟. Leisure Management, 7(3), 29-30.

11. Gronroos, C. A. (1984). „Service Quality Model and Its Marketing Implictions, European‟, Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

12. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L., (1998).

Multivariate data analysis, Prentice-Hall, International, Inc..

13. International Organization for Standardization (1991), ISO 9004: Quality management and quality system elements – Part 2: Guidelines for service, Switzerland.

14. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall., USA.

15. Lesley Pender and Richard Sharpley (2005), The Management of Tourism, SAGE Publications Ltd., London.

16. Margaret M. Martin (2007), Services Marketing: Focus on Service Characteristics to Create Competitive Advantage [online], viewed 30/6/2015, from <http://cascadebusnews.com/business-tips/marketing/176-services-marketing-focus-on-service-characteristics-to-create-competitive-advantage>.

17. Mik Wisniewski (2001). „Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services‟, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.

18. Ogilvie, F. W. (1933). The tourist Movement: An Economic Study, Staples, London.

19. Panasiuk A. (2007). Ekonomika turystyki. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN..

20. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A & Berry, L. L. (1985). „A Conceptual Model of 6 Service Quality and Its Implications for Future Research‟, Journal of Marketing, 49, 41-50.

21. Tran Thi Ai Cam (2011). Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam. Thesis (Master), Master Thesis in Fisheries and Aquaculture Management and Economics, The Norwegian College of Fishery Science University of Tromso, Norway & Nha Trang University, Vietnam.

GIỚI THIỆU

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào các Anh/ Chị, tôi là Mai Khanh, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học về đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên”.

Xin các Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của Anh/ Chị qua việc trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn Cao học của mình. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Anh/ Chị.

NỘI DUNG THẢO LUẬN

Đầu tiên, tôi xin giới thiệu các thành viên tham dự để các Anh/Chị làm quen với nhau trước khi tiến hành thảo luận. Nhóm thảo luận gồm 3 đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên, 9 đại diện của các cơ sở lưu trú trong địa bàn tỉnh Phú Yên, 6 đại diện của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, 12 đại diện là khách du lịch.

Tiếp theo, tôi xin trình bày chủ đề của buổi thảo luận hôm này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”.

Phần 1: Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.

I/ Sau khi phân tích lý thuyết và xem xét tình hình hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên, tôi xin đưa ra một số gợi ý về những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách chất lượng dịch vụ du lịch. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo đánh giá của mình ở bảng bên dưới:

1 Rất không quan trọng

2. Không quan trọng 3 Không ý kiến

4. Quan trọng

5. Rất quan trọng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Tên yếu tố

Có ảnh hưởng ở mức độ					Không ảnh hưởng
1	2	3	4	5	Không ảnh hưởng
Môi trường du lịch
Cơ sở vật chất
An ninh trật tự
Năng lực phục vụ
Hoạt động du lịch và giải trí

II/ Theo Anh/ Chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?

[Trả lời]

III/ Theo Anh/ Chị, để thu hút khách du lịch đến tỉnh Phú Yên, cần quan tâm những yếu tố nào?

[Trả lời]

Phần 2: Xây dựng các thang đo của mỗi yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.

Dưới đây là những biến quan sát để đo lường từng yếu tố đã được tác giả liệt kê, xin Anh/ Chị cho biết ý kiến cá nhân về những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ.

1. Môi trường du lịch:

- Có phong cảnh đẹp.

- Khí hậu thuận lợi cho hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng.

- Không khí trong lành, thành phố và các địa điểm du lịch sạch sẽ.

- Vị trí địa lý của tỉnh thuận tiện cho đường bộ, đường sắt, hàng không.

- Có đặc sản ngon, đa dạng.

- Giá cả hợp lý.

2. Cơ sở vật chất:

- Nhiều nơi ở và địa điểm ăn uống cho du khách.

- Đường xá tốt và giao thông tại địa phương thuận tiện;

- Phương tiện đi lại, tham quan đa dạng;

- Các địa điểm du lịch có các trang thiết bị phục vụ du khách

- Đường truyền mạng (internet) luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và các địa điểm tham quan;

- Dịch vụ viễn thông luôn sẵn có tại nơi khách du lịch ở và đến tham quan;

- Dịch vụ y tế, ngân hàng… luôn sẵn sàng phục vụ du khách;

- Trang phục của nhân viên khách sạn, nhà hàng, khu du lịch lịch sự.

3. Năng lực phục vụ

- Nhân viên có nghiệp vụ tốt.

- Nhân viên đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.

- Thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, niềm nở.

- Nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ (tiếng Anh, Nga…)

- Người dân hiếu khách, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ du khách.

4. An ninh trật tự

- Các địa điểm du lịch an toàn

- Không xảy ra tình trạng ăn xin, cướp giật, chèo kéo khách, tệ nạn xã hội…;

- Có đội bảo vệ an ninh (cảnh sát du lịch) tại các điểm tham quan.

5. Hoạt động du lịch và giải trí

- Các địa điểm khám phá đa dạng

- Có nhiều địa điểm mua sắm;

- Sự kiện, lễ hội của địa phương diễn ra thường xuyên;

- Các hoạt động vui chơi tại các địa điểm du lịch đa dạng (chèo thuyền, lặn, leo núi…);

- Có các địa điểm vui chơi vào buổi tối (cà phê, bar,…).

6. Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.

- Xét tất cả các yếu tố trên, tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch tại đây.

- Tôi đã đạt được điều tôi mong muốn khi du lịch tại đây.

- Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến đây.

- Tôi sẽ tiếp tục quay lại Phú Yên.

[Trả lời]

Xin chân thành cảm ơn các Anh/ Chị!

DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

1. Đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch

- Lê Ngọc Minh Phó phòng Nghiệp vụ du lịch

- Công Minh Hiếu Phó giám đốc Trung tâm xúc tiến du lịch (trực thuộc sở)

- Trần Thúy Hường Nhân viên phòng Nghiệp vụ du lịch

2. Đại diện của các cơ sở lưu trú trong địa bàn tỉnh Phú Yên

- Tạ Thị Thạch Thảo Bộ phận Lễ tân Khách sạn Kaya

- Lê Quang Minh Bộ phận Khách sạn Kaya

- Lê Thị Thanh Nhàn Quản lý Khách sạn Như Ý

- Đỗ Bách Khiêm Bộ phận Ăn uống Khách sạn Hương Sen

- Nguyễn Hải Việt Bộ phận Lễ tân Resort Sao Việt

- Phạm Vũ Anh Giám sát viên Khách sạn Công Đoàn.

- Bùi Thị Thu Hòa Bộ phận Lễ tân khách sạn Công Đoàn

- Phan Như Nguyện Bộ phận Lễ tân Khách sạn Hồng Ngọc

- Đỗ Xuân Quang Bộ phận Lễ tân Khách sạn Gió Chiều

3. Đại diện của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Đặng Thế Duy Trung tâm điều hành du lịch Thuận Thảo Travel

- Nguyễn Thị Như Ý Trung tâm điều hành du lịch Thuận Thảo Travel

- Phan Hồng Tuân Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Tuy Hòa

- Lê Hoàng Hiếu Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Tuy Hòa

- Bùi Mai Hoàng Lâm Công ty Du lịch lữ hành Hoa Phượng Tím – VP Phú Yên

- Nguyễn Ngọc Sơn Công ty Du lịch lữ hành Hoa Phượng Tím – VP Phú Yên

4. Khách du lịch

- Trần Quang Khải

- Võ Lê Thành

- Vũ Văn Đông

- Nguyễn Thị Thùy Nguyên

- Nguyễn Lý Kiều Ngân

- Trình Quốc Hiến

- Nguyễn Thị Kiều Duyên

- Mai Thanh Hiếu

- Võ Nguyên Vũ Lâm

- Công Thị Mai Thảo

- Nguyễn Hà Mai Hương

- Nguyễn Bằng

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT:

CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỈNH PHÖ YÊN

Chào các Anh/ Chị.

Tôi là học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học về đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên”.

Xin các Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của Anh/ Chị qua việc trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn Cao học của mình, đồng thời giúp cấp lãnh đạo tỉnh Phú Yên đề ra những phương hướng và giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến tỉnh Phú Yên. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Anh/ Chị.

Bảng câu hỏi số: Tên phỏng vấn viên:

Phỏng vấn lúc: giờ, ngày / / 2015 Địa điểm phỏng vấn:

Tên người trả lời:

Số điện thoại:

Địa chỉ: