Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Đến Cảm Nhận Về Chất Lượng Dịch

Theo bảng 4.35 với mức ý nghĩa 95% giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0,057 (> 0,05) và bảng 4.36, kiểm định ANOVA cho giá trị Sig. = 0,067 (> 0,05) cho thấy không có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên giữa các nhóm theo mức thu nhập.

Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định Independent-sample T-test và kiểm định One-way ANOVA, ta có thể kết luận: với độ tin cậy 95% thì các thuộc tính cá nhân của khách du lịch được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập không ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên. Vì vậy, giải pháp đề xuất cho địa phương và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lưu trú chỉ tập trung hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung và xây dựng chương trình, sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho tất cả các đối tượng du khách.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày đặc điểm của các mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã loại hai biến quan sát và rút được 5 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các thang đo của các nhân tố có sự thay đổi đều đạt được độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach‟s alpha lần thứ hai. Sau khi kiểm định mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Môi trường du lịch, (2) Cơ sở vật chất, (3) Hoạt động du lịch và giải trí, (4) Năng lực phục vụ, (5) An ninh trật tự. Cả 5 yếu tố này đều tỷ lệ thuận với cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch. Như vậy, mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp với tình hình thực tế địa phương và các giả thuyết trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận.

Chương này cũng trình bày kiểm định Independent-sample T-test và kiểm định One-way ANOVA để xem xét ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến biến phụ thuộc của mô hình. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự cảm nhận giữa các nhóm khách du lịch có đặc điểm cá nhân khác nhau (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), cùng với những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại một số địa phương, đề tài đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 5 yếu tố tác động đến cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên (hình 2.5). Sau khi tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia, mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên 5 yếu tố với số biến quan sát là 33 (ban đầu là 31). Kết quả sau khi tiến hành phân tích dữ liệu trên 302 mẫu phiếu khảo sát hợp lệ như sau:

- Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha xác định 29/33 biến quan sát có tác động đến cảm nhận của khách du lịch.

- Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan Pearson, mô hình nghiên cứu chính thức còn lại 27 biến quan sát trong 5 yếu tố tác động đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch gồm: (1) Môi trường du lịch,

(2) Cơ sở vật chất, (3) An ninh trật tự, (4) Hoạt động du lịch và giải trí, (5) Năng lực phục vụ.

- Sau khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter để xây dựng phương trình hồi quy và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, ta có thể khẳng định 5 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên theo thứ tự như sau: yếu tố “Môi trường du lịch” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch (Hệ số chuẩn hóa: β = 0,352), thứ nhì là “Cơ sở vật chất” (β = 0,273), tiếp theo là “Hoạt động du lịch giải trí” (β = 0,251), kế đó là “Năng lực phục vụ” (β = 0,249) và cuối cùng là “An ninh trật tự” (β = 0,115).

Về mặt lý thuyết, đề tài nghiên cứu này đã cung cấp và làm phong phú thêm những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên cứu này đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về cảm nhận của khách du

lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên, mang lại ý nghĩa thực tiễn cho chính quyền và các tổ chức, cá nhân tại địa phương để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển du lịch tỉnh Phú Yên.

5.2 Một số đề xuất quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị giải pháp cho chính quyền địa phương và các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng nhằm thu hút khách du lịch đến với tỉnh Phú Yên.

Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên

Yếu tố tác động

Hệ số Beta chuẩn hóa	Giá trị trung bình	Mức độ tác động (giảm dần)
Môi trường du lịch	0,352	3,368	5
Cơ sở vật chất	0,273	3,321	4
Hoạt động du lịch, giải trí	0,251	3,325	3
Năng lực phục vụ	0,249	3,239	2
An ninh trật tự	0,115	3,314	1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu đã được xử lý)

Nhìn chung, giá trị trung bình ở mức cảm nhận của khách du lịch đối với các yếu tố không có sự chênh lệch lớn và đều ở mức khá (cao nhất là 3,368 và thấp nhất là 3,239). Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ tại tỉnh Phú Yên mặc dù đồng đều nhưng lại chưa có yếu tố nào là thế mạnh, tác động nhiều đến sự hài lòng của khách du lịch khi đến đây. Bên cạnh đó, hệ số Beta giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch (bảng 5.1). Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với từng yếu tố như sau:

5.2.1 Yếu tố Môi trường du lịch

Yếu tố Môi trường du lịch có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác trong cảm nhận của khách du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch vì có hệ số chuẩn hóa cao nhất là β = 0,352. Mức độ đánh giá của khách du lịch đối với yếu tố này theo

giá trị trung bình là cao nhất, nhưng vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Như vậy, khách du lịch xem yếu tố Môi trường du lịch là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng mức độ thỏa mãn của họ đối với yếu tố này chưa được đánh giá cao. Vì vậy, việc nâng cao yếu tố môi trường du lịch và phát huy giá trị du lịch của địa phương là vấn đề quan trọng nhất hiện nay với một giải pháp như sau:

- Phú Yên có nhiều điểm tham quan mang dấu ấn văn hóa – lịch sử, nhiều phong cảnh thiên nhiên đẹp nhưng hầu hết là hình thức kinh doanh tự phát của người dân chứ chưa được đầu tư và khai thác hợp lý. Vì vậy, chính quyền địa phương cần đẩy mạnh việc thu hút đầu tư du lịch bằng cách đề ra những chính sách ưu đãi, hỗ trợ dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài tỉnh. Đồng thời, cần xác định một cách cụ thể tiềm năng, thế mạnh của địa phương và thể hiện một cách xuyên suốt trong tầm nhìn quy hoạch tổng thể của tỉnh để phát triển du lịch bền vững, tránh việc cấp phép đầu tư ồ ạt, làm phá vỡ bản sắc riêng của địa phương.

- Về giá cả:

+ Các cơ quan chức năng cần quan tâm đến việc quản lý giá cả của các cơ sở kinh doanh du lịch bằng việc thường xuyên kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định về niêm yết giá, bán đúng giá, bảo đảm về chất lượng.

+ Các cơ sở sản xuất, kinh doanh mặt hàng lưu niệm, đặc sản địa phương cần chú trọng việc khai thác và làm ra những sản phẩm mang đặc trưng của địa phương để dễ dàng kiểm soát chất lượng, giá cả và góp phần xây dựng thương hiệu cho du lịch tỉnh Phú Yên.

+ Các công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ (ăn uống, phương tiện vận chuyển,…) hợp tác với nhau, tạo mối liên kết bền vững để cùng phát triển kinh doanh, ổn định giá cả, chủ động trong các giai đoạn phục vụ khách và tránh việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mùa cao điểm.

- Vị trí địa lý của tỉnh vẫn là một rào cản cho khách du lịch muốn đến tham quan, nghỉ dưỡng. Khi việc tiếp cận bằng đường bộ không thuận tiện và tốn khá nhiều thời gian của du khách, chính quyền địa phương nên tạo điều kiện cho nhiều hãng máy bay giá rẻ hoạt động tại đây. Bên cạnh đó, việc khai thác phương tiện đi

lại bằng đường thủy từ Nha Trang – Khánh Hòa cũng nên được xem xét, để du khách có nhiều cơ hội trải nghiệm du lịch tỉnh Phú Yên hơn.

5.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất

Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ du lịch (β = 0,273). Tuy nhiên mức độ cảm nhận của khách du lịch đối với yếu tố này vẫn chưa cao. Vì vậy, chính quyền địa phương và các nhà kinh doanh dịch vụ cần quan tâm cải thiện yếu tố này hơn nữa, cụ thể là:

- Nâng cấp hệ thống đường xá, phương tiện giao thông vận chuyển tạo điều kiện đi lại thuận tiện và an toàn cho du khách.

- Đầu tư các trang thiết bị cần thiết tại các điểm du lịch phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng của du khách như: chòi, ghế xếp, nhà tắm (nước ngọt)… Trang phục của nhân viên tại các điểm du lịch phải gọn gàng và có thiết kế thuận tiện cho hoạt động phục vụ khách du lịch.

- Cải tạo, nâng cấp cơ sở lưu trú, ăn uống và bổ sung thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách.

- Xây dựng các dịch vụ bổ sung như các điểm ATM tại các điểm du lịch để tạo thuận lợi hơn cho du khách có nhu cầu giao dịch.

5.2.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí

Mặc dù Hoạt động du lịch và giải trí đứng thứ 3 (β = 0,251) trong số các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng đây là điểm quan trọng tạo nên màu sắc đa dạng cho hoạt động kinh doanh du lịch của một địa phương. Hoạt động du lịch và giải trí có phong phú, hấp dẫn mới có thể thu hút du khách tiếp tục khám phá, trải nghiệm; từ đó tạo động lực cho ngành du lịch của vùng ngày càng hoàn thiện và phát triển. Chính vì vậy, với cảm nhận trung bình của du khách đối với các chỉ tiêu đánh giá yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí chỉ ở mức trung bình khá (bảng 4.27), các cơ quan chức năng và doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên nên tập trung phát triển yếu tố này với một số giải pháp như:

- Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vẫn chưa phát huy hết tiềm năng du lịch tại Phú Yên, các chương trình du lịch chưa phong phú, hấp dẫn nên khó thu hút

được du khách quay trở lại. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn nâng cao chất lượng chương trình tham quan cần biết kết hợp nhiều sản phẩm du lịch như kết hợp du lịch sinh thái với du lịch cộng đồng, chương trình văn hóa tín ngưỡng (các lễ hội văn hóa dân gian), chương trình du lịch về nguồn (về thăm chiến trường xưa),… để kích thích du khách tìm hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con người địa phương.

- Hình thành các trung tâm mua sắm tại một số cụm/ điểm tham quan để trưng bày những sản phẩm, đồ lưu niệm độc đáo, mang tính đặc trưng của địa phương phục vụ cho khách du lịch. Những sản phẩm lưu niệm vừa là dấu ấn để du khách luôn nhớ về chuyến du lịch, lại vừa là phương thức quảng cáo hình ảnh của Phú Yên được rộng rãi hơn.

- Xây dựng nhiều địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm và thư giãn ở thành phố vào ban đêm như: công viên trò chơi cho trẻ em, chợ đêm, phố đi bộ, các quán ăn đường phố, cà phê, bar,… để phục vụ du khách.

5.2.4 Yếu tố Năng lực phục vụ

Trong 5 yếu tố của đề tài nghiên cứu này, mức độ cảm nhận trung bình của khách du lịch đối với Năng lực phục vụ là thấp nhất (bảng 5.1); điều này có thể lý giải vì hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên chưa thực sự khởi sắc nên các doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc quan tâm và phục vụ khách du lịch. Tuy nhiên, khi chính quyền địa phương đang đẩy mạnh việc quảng bá và phát triển du lịch, nếu năng lực phục vụ của các cơ sở kinh doanh vẫn còn yếu kém thì sẽ không thể giữ chân du khách cũ và thu hút nguồn khách mới đến sử dụng dịch vụ. Vì vậy, những giải pháp sau sẽ góp phần nâng cao năng lực phục vụ của du lịch tỉnh Phú Yên:

- Các công ty lữ hành cần cung cấp tour du lịch có chất lượng với chương trình tham quan rõ ràng, phương tiện tham quan hiện đại, tiêu chuẩn về địa điểm lưu trú và ăn uống phù hợp với gói dịch vụ.

- Hướng dẫn viên và các nhân viên khách sạn, resort phải luôn có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình với công việc và tương tác tốt với khách hàng. Ngoài ra, họ cần nhạy bén, dự đoán các trường hợp ngoài ý muốn xảy ra để có hướng giải quyết

tình huống tốt nhất. Vì vậy, các doanh nghiệp và cơ sở kinh doanh lữ hành và lưu trú cần tổ chức các chương trình huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như có cơ chế lương, thưởng tốt để khuyến khích tinh thần cho nhân viên.

- Các sở và cơ quan ban ngành cần có những biện pháp khuyến khích, hỗ trợ người dân địa phương tham gia vào hoạt động du lịch theo hướng phát triển du lịch cộng đồng để tạo điểm nhấn cho ngành du lịch tỉnh Phú Yên.

5.2.5 Yếu tố An ninh trật tự

Cảm nhận trung bình của khách du lịch đối với yếu tố An ninh trật tự ở mức trung bình khá (M = 3,31). Hoạt động du lịch tại các điểm tham quan còn hạn chế nên các tệ nạn du lịch tại tỉnh Phú Yên chưa xảy ra nhiều. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu về an toàn (AN1, AN2), tình trạng ăn xin (AN4) tại các điểm du lịch vẫn chưa được khách du lịch hài lòng (bảng 4.29). Vì vậy, địa phương và các đơn vị kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều hơn đến các biện pháp bảo đảm an toàn, an ninh trật tự cho du khách. Cụ thể:

- Các cơ sở kinh doanh du lịch cần đầu tư, nâng cấp phương tiện vận chuyển, tham quan, đảm bảo điều kiện an toàn của tàu, thuyền; đeo phao cho du khách.

- Để đề phòng các trường hợp chèo kéo, chặt chém khách du lịch, các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý du lịch của tỉnh cần phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có uy tín mở các quầy hướng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ khách du lịch. Tại các điểm du lịch cũng cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý các hành vi vi phạm như tranh giành khách, ép giá, chèo kéo… gây phiền hà cho khách du lịch.

- Tại các bãi tắm, cần có các dải ngăn cách và biển báo để ngăn du khách tắm ở những vùng nước nguy hiểm. Bên cạnh đó, đội cứu hộ đã được huấn luyện nghiệp vụ cứu nạn, sơ cứu người bị nạn phải thường xuyên túc trực ở những địa điểm du lịch để hỗ trợ khách du lịch.

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lượng du lịch tại tỉnh Phú Yên, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, về mặt đối tượng khảo sát của nghiên cứu vẫn còn hạn chế ở khách du lịch trong nước, một phần vì điều kiện chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát khách trong nước; hơn nữa, khách quốc tế thường chọn tỉnh Khánh Hòa – nơi hoạt động du lịch diễn ra sôi nổi hơn tỉnh Phú Yên nên số lượng khách ngoại quốc đến đây còn rất hạn chế. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở cả du khách trong và ngoài nước.

Thứ hai, về mặt phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với khách du lịch đi du lịch ở Phú Yên, tuy nhiên vùng duyên hải Nam Trung Bộ là nơi tập trung nhiều vũng, vịnh với bờ biển dài, đẹp được quy hoạch phát triển du lịch đến năm 2020 lấy biển đảo làm mũi nhọn để đầu tư phát triển, tạo thành đặc trưng, thế mạnh của vùng. Vì vậy, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu cho vùng duyên hải Nam Trung Bộ trong hướng nghiên cứu tiếp theo.

Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh

bằng 0,606 chứng tỏ mô hình giải thích được 60,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Như vậy, vẫn còn 39,4% những yếu tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên dành cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.