Cơ Sở Thực Tiễn Về Tình Hình Hoạt Động Của Trung Tâm Thanh Toán Quốc Tế Của Sacombank

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Giá trị cảm

nhận

Sự hài lòng của khách

hàng

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận về

– sản phẩm

– dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

• Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank - 2
• Khái Quát Dịch Vụ Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu
• Ưu Và Nhược Điểm Của Phương Thức Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu Sao Với Các Phương Thức Ttqt Khác:
• Mô Hình Nghiên Cứu Đề Nghị Và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu
• Thống Kê Về Loại Hình Doanh Nghiệp Của Các Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát
• Thống Kê Ngành Nghề Hoạt Động Của Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Hình ảnh

Sự mong đợi

Nguồn: Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.3. Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán quốc tế của Sacombank

2.3.1. Giới thiệu chung về Trung tâm thanh toán quốc tế

TTQT là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả. Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam, TTQT là một trong những

công cụ hỗ trợ cầu nối giúp cho Doanh nghiệp trong và ngoài nước giao thương và hội nhập. Tại Sacombank, dịch vụ TTQT luôn duy trì tỷ lệ đóng góp cao trong nhiều năm liền (chiếm trên 30% tổng thu dịch vụ của Ngân hàng).

Thực hiện chủ trương phát triển mạng lưới nhưng tập trung quản lý của lãnh đạo Ngân hàng, Trung tâm thanh toán quốc tế - Sacombank ra đời vào ngày 04/01/2011 theo quyết định số: 877/2010/QĐ-HĐQT ngày 28/12/2010 của Hội đồng quản trị trên cơ sở tiền thân là Phòng Thanh toán quốc tế của Ngân hàng.

Trải qua gần 3 năm đi vào hoạt động, mô hình TTQT tập trung tại Sacombank một lần nữa đã tái khẳng định định hướng đúng đắn của việc triển khai mô hình tập trung xử lý phù hợp xu hướng phát triển của một Ngân hàng có mạng lưới rộng và đang trên đà phát triển vượt ra ngoài phạm vi của một quốc gia. Biểu hiện sinh động cho sự thành công của mô hình này tại Sacombank là việc gia tăng không ngừng về các mặt: năng suất lao động, chất lượng dich vụ, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ TTQT hiện đại… đi kèm với việc kiểm soát tốt mọi rủi ro trên toàn hệ thống trong và ngoài nước của Ngân hàng.

Luôn luôn tâm niệm không ngừng phát huy những thành quả trên đây với tinh thần ham tìm tòi học hỏi, tập thể Trung tâm Thanh toán quốc tế luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ, góp phần cùng chi nhánh mang lại dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi đến với Sacombank, luôn phấn đấu vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh số và phí dịch vụ TTQT của từng chi nhánh một cách an toàn nhằm tạo đà cho sự phát triển TTQT bền vững trên cả hệ thống Sacombank.

2.3.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang được cung cấp tại Sacombank

2.3.2.1. Dịch vụ tín dụng chứng từ Dịch vụ tín dụng chứng từ nhập khẩu

Dịch vụ “Tín dụng chứng từ (L/C) nhập khẩu” được sử dụng khi quý khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hoá, thanh toán tiền hàng cho nhà XK theo phương thức L/C. Với uy tín và mạng lưới Ngân hàng đại lý rộng khắp, L/C do Sacombank phát hành sẽ được thông báo đến đối tác với chi phí và thời gian hợp lý. Tín dụng chứng từ xuất khẩu

Với dịch vụ này, Sacombank sẽ thông báo L/C trong thời gian ngắn nhất để khách hàng có thể chủ động kế hoạch thu mua làm hàng XK. Thêm vào đó, Sacombank sẽ hỗ trợ quý khách trong việc lập bộ chứng từ xuất khẩu hợp lệ, kiểm tra bộ chứng từ, theo dõi thanh toán và báo “Có” vào tài khoản của khách hàng.

2.3.2.2. Dịch vụ nhờ thu

Nhờ thu nhập khẩu: Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu được sử dụng khi quý khách hàng nhập khẩu hàng hoá từ nước ngoài, thanh toán tiền hàng cho nhà XK theo phương thức nhờ thu

Nhờ thu xuất khẩu: Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hoá cho nhà NK, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm nhờ thu xuất khẩu tại Sacombank. Sacombank sẽ chuyển bộ chứng từ đến Ngân hàng nhà NK nhờ thu hộ, đồng thời sẽ thay khách hàng theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền và báo có vào tài khoản của khách hàng khi nhà NK thanh toán.

2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền

Khách hàng có nhu cầu chuyển tiền bằng điện trả trước hay trả sau để thanh toán tiền hàng, cước phí hay dịch vụ cho các đối tác nước ngoài có thể yêu cầu Sacombank thực hiện. Với dịch vụ chuyển tiền, Sacombank cung cấp khá nhiều các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác biệt hoá của từng đối tượng khách hàng như:

- Chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

- Chuyển tiền biên mậu

- Chuyển tiền dịch vụ cá nhán (du học, định cư…)

- Chuyển tiền dịch vụ doanh nghiệp (đại lý, hoa hồng…)

Nhìn chung, sản phẩm TTQT dành cho doanh nghiệp của Sacombank khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thanh toán cơ bản của doanh nghiệp.

2.3.3. Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013)

Tổng doanh số TTQT của toàn ngân hàng năm 2013 đạt 5,587 tỷ USD tăng 11% so với năm 2012 tương đương giá trị tăng hơn 500 triệu USD. Trong đó doanh số xuất khẩu giảm 4,53%, nhập khẩu tăng 22,92%. Nhìn chung doanh số TTQT

trong năm 2013 của toàn ngân hàng có tăng về giá trị nhưng lượng hồ sơ thực hiện trong năm tăng không đáng kể so với năm trước (thậm chí ở một số mảng nghiệp vụ còn xảy ra tình trạng giảm nhẹ). Kim ngạch TTQT qua Sacombank có tăng nhưng chưa tương xứng với tốc độ tăng kim ngạch ngoại thương của cả nước khi mà chỉ tính riêng doanh số TTQT, Sacombank chiếm chưa đến 7% thị phần của cả nước. Đặc biệt, trong mảng nghiệp vụ xuất khẩu, sản phẩm chưa đa dạng cộng thêm danh mục sản phẩm không đa đạng làm doanh số xuất khẩu thông qua Sacombank chưa phát huy hết sức mạnh nội tại của mình. Điều này còn ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh ngoại tệ của Sacombank khi ngân hàng mất cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ cho thanh toán nhập khẩu. Kết hợp với những biến động tỷ giá năm 2013, nguồn ngoại tệ có những thời điểm xảy ra thiếu hụt làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh và doanh số thanh toán qua Sacombank. Do đó, trong những năm sắp tới Sacombank cần có những chiến lược hợp lý để phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

Tổng doanh thu phí dịch vụ TTQT toàn ngân hàng năm 2013 đạt 109 tỷ đồng tăng 12,45% so với năm 2012, chiếm tỷ trọng 21,34% tổng doanh thu dịch vụ của toàn ngân hàng và chiếm 11,20% tổng lợi nhuận trước thuế của toàn ngân hàng.

Nếu chỉ tính riêng hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu thi chuyển tiền thanh toán tiền hàng nhập khẩu bằng phương thức T/T trong năm 2013 đạt con số hết sức ấn tượng hơn 1,45 tỷ USD tăng 34% về giá trị thanh toán so với năm 2012 và tăng gần 48% so với năm 2011. Trong đó tăng mạnh nhất là khu vực Miền Bắc.

2.4. Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank‌

2.4.1. Điểm mạnh

Sacombank được xem là một trong những ngân hàng có quy mô vốn tự có lớn trong khối ngân hàng cổ phần, thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam và được phát huy trong nhiều năm qua.

Sacombank đang là ngân hàng TMCP có ưu thế về mạng lưới hoạt động với gần 420 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào, Campuchia; dự kiến con số này sẽ đạt 500 điểm vào năm 2015.

Sacombank có chính sách khách hàng phù hợp với từng thời kỳ phát triển, trong đó luôn đề cao mối quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng ngay cả khi họ gặp khó khăn trong kinh doanh. Đây là điều vô cùng quan trọng khi cung cấp dịch vụ TTQT.

Sacombank có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có năng lực và nhiều tâm quyết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng.

Hệ thống CNTT có những định hướng phát triển phù hợp với tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ TTQT trên thế giới.

2.4.2. Điểm yếu

Tính đồng bộ của sự phát triển và yêu cầu quản trị theo hệ thống chưa thật sự song hành nên Ngân hàng chưa đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh trong bối cảnh ngành ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây.

Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh. Mặc dù công nghệ lõi đã được đưa vào sử dụng nhiều năm, tuy nhiên vẫn còn khá nhiều bất cập ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng, hệ thống dữ liệu khách hàng và hệ thống báo cáo số liệu. Ví dụ: Thông tư 31 của ngân hàng nhà nước dự kiến có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 về việc cải thiện hệ thống báo cáo tự động trong ngân hàng đang triển khai gặp nhiều khó khăn. Các số liệu tự động trong hệ thống đang bị trùng lắp khá nhiều đặc biệt số liệu nhập và xuất ngoại bảng.

Các chi nhánh chưa phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc tiếp thị khách hàng mới, để xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng trong nội bộ hệ thống Sacombank.

Sacombank chưa có một chính sách hoa hồng rõ ràng cho các trung gian tiếp thị khách hàng. Do đó việc tiếp thị khách hàng của chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi tiếp xúc khách hàng qua trung gian.

Các chương trình đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBNV chưa thật sự hiệu quả mặc dù trung tâm đào tạo của Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong thời

gian qua. Đặc biệt, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên thanh toán quốc tế giữa các chi nhánh ở khu vực TP.HCM và các tỉnh thành khác còn chênh lệch quá nhiều, gây ra nhiều khó khăn khi triển khai quy trình nghiệp vụ mới.

Hệ thống quy trình nghiệp vụ chưa hoàn chỉnh, trong khi đó cơ cấu của phòng thanh toán quốc tế hội sở thay đổi nhiều lần trong những năm vừa qua làm ảnh hưởng đến hoạt chung của toàn hệ thống.

Bộ phận thanh toán quốc tế ở các chi nhánh chưa đảm bảo được rủi ro để có thể triển khai hệ thống SWIFT thanh toán trực tiếp với nước ngoài không thông qua hội sở, dẫn đến tình trạng quá tải ở hội sở trong việc giải quyết hồ sơ của toàn hệ thống nên gây mất nhiều thời gian và công sức để xử lý.

Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chưa cao, chưa xây dựng được bộ phận bán hàng riêng biệt và chuyên nghiệp. Sự chồng chéo công việc giữa các bộ phận, phòng ban đã làm giảm đi tính hiệu quả trong công việc.

2.5. Các nghiên cứu thực hiện trước đây

2.5.1. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996)

Việc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau là việc đã được khá nhiều nghiên cứu nêu lên. Tuy nhiên, sự thực là vào thời điểm này có khá nhiều nghi vấn về các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ngành nghiên cứu (Carman, 1990). Với mong muốn tìm kiếm các nhân tố tác động chính đến chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ, Terrence và McDougall đã tiến hành đo lường các nhân tố và sự tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, các ông đã tiến hành phòng vấn định tính để xác định các nhân tố chủ yếu và khảo sát định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bước đầu, dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, các ông tiến hành khảo sát thử và sửa đổi thang đo dự kiến cho phù hợp với tình hình thực tế phát sinh. Kết

quả thang đo sau khi chỉnh sửa, có ba nhân tố chính được xem là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng: 1) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thành phần cốt lõi (Core) (5 nhân tố), mối quan hệ (relational) (5 nhân tố) và phương tiện hữu hình (tangibles) (2 nhân tố); 2) Thành phần của dịch vụ được đo lường bằng độ khả dụng (enabling) và cạnh tranh (Competition); 3) Hệ thống xử lý phàn nàn đo lường bằng hệ thống câu hỏi: a) dạo gần đây bạn có gặp vần đề gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không?; b) Nếu có, bạn có thực hiện phàn nàn hay không?; c) Hãy cho biết đánh giá của bạn về độ hài lòng với hệ thống xử lý phàn nàn của ngân hàng?.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và khảo sát thử, các ông đã tiến hành khảo sát trên diện rộng đối với các thành viên của một đoàn thể công nhân và kết quả thu được đã cho thấy một số vấn đề nổi trội sau:

- Các phân tích nhân tố cho thấy rằng từ 17 nhân tố ban đầu được chia thành 3 nhóm nhân tố chính (để đo lường chất lượng dịch vụ) và 2 nhân tố (nhân viên có kỹ năng và ngân hàng có lãi suất cạnh tranh).

- Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi thành phần cốt lõi, quan hệ và đặc điểm sản phẩm cho thấy mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

- Lãi suất (chi phí dịch vụ ngân hàng) có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

- Việc giải quyết nhanh và kịp thời phàn nàn của khách hàng là một trong những nhân tố có sự đóng góp lớn đến sự hài lòng chung về dịch vụ và là nhân tố duy trì khách hàng tốt.

2.5.2. Nghiên cứu “Quan điểm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000)

Nghiên cứu này lần lượt áp dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau (Mô hình SERVQUAL và mô hình chức năng/kỹ thuật (Groonos)) để làm so sánh về khả năng đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng đối với mảng dịch vụ cá nhân.

Trong nghiên cứu của mình, Walfried et al đã đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân bằng 2 phương pháp: 1) sử dụng 22 câu hỏi của mô hình

SERVERF để đo lường 5 nhân tố cơ bản; 2) sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng với 16 biến quan sát (trong đó 7 biến đo lường về mặt chức năng và 9 biến đo lường về mặt kỹ thuật. Đối với biến phụ thuộc, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đã xây dựng 9 biến nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng trong đó 3 biến do lường chỉ số hài lòng về mặt chức năng và 6 biến đo lường chỉ số hài lòng về mặt kỹ thuật.

Kết quả thu được từ nghiên cứu một lần nữa khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Watfried et al (2000) cũng cho thấy rằng trong trường hợp khách hàng chủ động tham gia hay có hứng thú với việc phân phối dịch vụ (service delivery) thì mô hình chức năng/kỹ thuật sẽ dự báo tốt hơn sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra một điểm mới là việc giao tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.5.3. Nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: ứng dụng mô hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010)

Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các nhân tố liên quan chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ấn Độ. Trong nghiên cứu của mình Ravichandan và các đồng nghiệp đã đề xuất bổ sung thêm ba nhân tố mới bên cạnh 5 nhân tố cơ bản của mô hình SERVQUAL: Phí dịch vụ, lãi suất và hệ thống xử lý phàn nàn của khách hàng.

Kết quả cho thấy rằng trung bình của hệ số không xác nhận (disconfirmation scores) cho cả năm nhân tố đều lớn hơn không. Điều này cho thấy rằng khách hàng được phỏng vấn đều cảm thấy dịch vụ cung cấp vượt qua mong đợi của họ ở những mức độ khác nhau. Tuy nhiên, khi đánh giá sự hài lòng tổng thể đối với sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, thì chỉ có nhân tố đáp ứng (responsive) được cho là quan trọng hơn trong việc đánh giá này mặc dụ tổng hợp cả 5 nhân tố chỉ giài thích khoảng 11% sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu còn chỉ ra rằng bên cạnh các nhân tố như đã phát triển trong mô hình SERVQUAL, các nhà quản lý còn phải quan tâm các nhân tố khác để nhằm làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Theo đó, trong nghiên cứu của mình,