Ưu Và Nhược Điểm Của Phương Thức Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán

2.1.2.3. Ưu và nhược điểm của phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phương thức TTQT khác:

Ưu điểm:

Thanh toán đơn giản quy trình nghiệp vụ dễ dàng.

Chi phí thanh toán chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu qua ngân hàng tiết kiệm hơn thanh toán LC.

Bên mua không bị đọng vốn ký quỹ đảm bảo phát hành LC. Chứng từ hàng hoá không phải làm cẩn thận như thanh toán LC.

Vì họ không phải chịu sức ép về rủi ro phát sinh và có thể thu được tiền hàng ngay nếu sử dụng phương thức điện chuyển tiền.

Chuyển tiền trả trước thuận lợi cho nhà xuất khẩu vì nhận được tiền trước khi giao hàng nên không sợ rủi ro, thiệt hại do nhà nhập khẩu chậm trả.

Chuyển tiền trả sau thuận lợi cho nhà nhập khẩu vì nhận được hàng trước khi giao tiền nên không sợ bị thiệt hại do nhà xuất khẩu giao hàng chậm hoặc hàng kém chất lượng.

Trong phương thức chuyển tiền, Ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện việc thanh toán theo uỷ nhiệm để hưởng thủ tục phí và không bị ràng buộc gì cả.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Nhược điểm:

Đối với phương thức chuyển tiền trả sau:

+ Bất lợi cho nhà xuất khẩu bởi vì nếu nhà nhập khẩu chậm lập lệnh chuyển tiền (do gặp khó khăn về tài chính hay thiếu thiện chí thanh toán) gửi cho ngân hàng thì nhà xuất khẩu sẽ chậm nhận được tiền thanh toán mặc dù hàng hóa đã chuyển đi và nhà nhập khẩu đã cóthể nhận được và sử dụng hàng hóa rồi.

+ Trường hợp nhà nhập khẩu không nhận hàng thì nhà xuất khẩu phải mất mất chi phívận chuyển hàng, phải bán rẻ hoặc tái xuất. Do đó, nhà xuất khẩu bị thiệt hại do thu hồi vốn chậm ảnh hưởng đến sản xuất trong tương lai trong khi ngân hàng không có nhiệm vụ và cách thức gì để đôn đốc nhà nhập khẩu nhanh chóng chuyển tiền chi trả nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất khẩu.

Đối với phương thức chuyển trả trước:

+ Bất lợi cho nhà nhập khẩu vì đã chuyển tiền thanh toán cho nhà xuất khẩu nhưng chưanhận được hàng và đang trong tình trạng chờ đợi nhà xuất khẩu giao hàng.

+ Nếu vì lí do gì đó khiến nhà xuất khẩu chậm trễ giao hàng, nhà nhập khẩu sẽ bị nhận hàng trễ.

2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan

2.2.1. Các khái niệm cơ bản‌

2.2.1.1. Chất lượng

Thuật ngữ “chất lượng” có xuất phát từ các sản phẩm hàng hóa hữu hình và rất nhiều người lầm lẫn khi đánh đồng cụm từ này với các tính chất hàng hóa như phù hợp, sang trọng hay giá cả phải chăng (Crosby, 1979). Tuy nhiên, Kotler et al., 2003 lại cho rằng khi nói đến chất lượng là nói đến toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu đã được nói ra hay ngụ ý. Điều này cũng được đồng tình bởi Micheal.R Solomon (2009) khi ông cho rằng chất lượng là thứ mà khách hàng tìm kiếm trong một đề nghị sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Nói tóm lại, rõ ràng là chất lượng cũng có liên quan đến giá trị của một lời đề nghị, có thể gợi lên sự hài lòng hoặc không hài lòng của người sử dụng.

2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong khi đó, Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được chia thành 2 thành tố cơ bản:

(1) “Chất lượng kỹ thuật” và (2) “Chất lượng chức năng” . Trong lý thuyết về quản lý và marketing, chất lượng dịch vụ lại được định nghĩa là mức độ mà nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể đáp ứng hay thậm chí vượt qua mong đợi của khách hàng (Zeithaml et al, 1988)

Tuy nhiên, Parasuraman et al (1995, 1998 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các tác giả, 2003) mới được xem là người nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Theo đó, khoảng cách (1) là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) được

tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách (3) được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1995, 1998 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách còn lại. Như vậy, cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là xoá bỏ khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ như hình bên dưới:

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman

Nguồn: Nghiên cứu Marketing (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Từ rất lâu rồi, mọi người cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên là mục tiêu cuối cùng của tất cả các công ty, bởi vì tất các các nghiên cứu từ lý thuyết đến thực nghiệm đều chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng (Morgan, Anderson và Mittal , 2005). Thêm vào đó, những phát hiện trong một nghiên cứu năm 2005 của Homburg , Koschate và Hoyer tiết lộ có sự tồn

tại của một tác động tích cực mạnh mẽ của sự hài lòng của khách hàng đến khả năng sẵn sàng chi trả của họ. Theo đó, khách hàng đã hài lòng với một dịch vụ trong quá khứ sẽ không chỉ tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ đó trong tương lai, nhưng cũng sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn cho dịch vụ đó. Vậy thực chất sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đánh giá sự khác biệt giữa nhận thức kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế (Tse và Wilton, 1998), với kỳ vọng được xem như là dự đoán về những gì có thể xảy ra (Zeithaml et all, 1988).

Sự hài lòng hoặc không hài lòng không phải là vốn có trong các sản phẩm hoặc dịch vụ mà thay vào đó, là nhận thức của người tiêu dùng của các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến cá nhân. Do đó, sự hài lòng là mang phong cách riêng và là một cấu trúc, nổi lên từ sự tương tác của giải thích nhận thức của những kỳ vọng của dịch vụ đó. Như vậy, người tiêu dùng khác nhau sẽ thể hiện mức độ khác nhau của sự hài lòng cho những kinh nghiệm tương tự hoặc dịch vụ gặp gỡ .

Hay theo Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân ra ba mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu được so với kỳ vọng của khách hàng: (1) khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ nhận thấy kết quả nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó, (2) khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả nhận được đáp ứng được sự mong đợi/kỳ vọng, (3) khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú khi kết quả nhận được vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng của họ.

Từ những lý thuyết trên, theo tác giả, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng nếu xem xét dưới góc độ của người tiêu dùng đó chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng về sản phẩm hay dịch vụ với thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Còn dưới góc độ của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng lại là mục tiêu theo đuổi nhằm làm cho dịch vụ cung cấp gần hơn với kỳ vọng của khách hàng

2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện và nhìn chung đều kết

luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt với nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ. Khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng là nhắc đến khái niệm tổng quát của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến mối quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo quan điểm của Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhiều nhân tố khác nhau trong khi nó là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và khẳng định chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng

Từ đó ta có thể thấy rằng bên cạnh các nhân tố khác như giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân, thì chất lượng dịch vụ được chứng minh là tiền đề và là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, hầu hết trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này luôn là vấn đề then chốt.

2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Mặc dù rằng theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như: giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ và chất lượng mối quan hệ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì thế, trong thực tiễn nghiên cứu, các nghiên cứu thường dùng mô hình (thang đo) SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1) Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; 2) Đáp ứng (responsiveness): sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; 3) Đảm bảo (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở

với khách hàng; 4) Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; 5) Phương tiện hữu hình (tangibles): qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của Wilson et al., 2008:

Wilson et al (2008) cho rằng xét về bản chất thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một tuy nhiên khái niệm về sự hài lòng của khách hàng lại là một khái niệm rộng hơn. Trong khi chất lượng dịch vụ quan tâm nhiều đến 5 khía cạnh của dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình) thì để đo lường sự hài lòng của khách hàng phải được đo lường một cách toàn diện hơn. Wilsons cũng đồng ý với quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố

chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên bên cạnh đó ta cũng không thể bỏ qua các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm.

Nói tóm lại, khác với chất lượng dịch vụ là phản ánh cảm nhận của khách hàng về 5 khía cạnh cơ bản của dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng 1 dịch vụ lại là tổng hỏa về nhận thức của khách hàng đối với các nhân tố sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá cả cảm nhận; (3) Nhân tố tình huống (thời gian và địa điểm mà dịch vụ được thực hiện và trao đổi cho khách hàng); (4) Nhân tố cá nhân (các nhân tố liên quan đến người thụ hưởng dịch vụ bao gồm tuổi, trình độ học vấn…)

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ nhận được

Sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố cá nhân

Giá cả

Nhân tố tình huống

Nguồn: Wilson et al (2008) dẫn theo Giáo sư Abdul GhaniKanesanbin Abdullah, Malaysia (Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông di động ở Malaysia, 2013)

2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất

phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Sự mong đợi

Sự than phiền

Giá trị cảm

nhận

Sự hài lòng

của khách hàng

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

Nguồn: Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.