Từ thống kê cho thấy, các khách hàng của Sacombank đến từ nhiều ngành nghề khác nhau trong đó chủ yếu là các ngành kinh doanh sắt thép (33.04%), chất dẻo nguyên liệu (21.30%) và thức ăn gia súc (20%). Số liệu được thể hiện cụ thể như bảng bên dưới.
Bảng 4.1: Thống kê ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp tham gia khảo sát
Số lượng | Tỷ trọng | |
Sắt thép | 76 | 33.04% |
Chất dẻo nguyên liệu | 49 | 21.30% |
Thức ăn gia súc và nguyên liệu | 46 | 20.00% |
Máy móc thiết bị | 15 | 6.52% |
Gỗ và các sản phẩm từ gỗ | 12 | 5.22% |
Khác | 32 | 13.91% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Sở Thực Tiễn Về Tình Hình Hoạt Động Của Trung Tâm Thanh Toán Quốc Tế Của Sacombank -
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Nghị Và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu -
Thống Kê Về Loại Hình Doanh Nghiệp Của Các Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Cho Thang Đo Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Kiểm Định Giả Thuyết Hồi Quy Giả Định Liên Hệ Tuyến Tính -
Bảng Anova Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Các Dịch Vụ Khác Của Sacombank
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Về loại dịch vụ khác mà các công ty đang sử dụng
Đây là câu hỏi cho chọn nhiều đáp án, từ thống kê của câu hỏi này cho thấy các doanh nghiệp đang sử dụng loại dịch vụ khác nhau của Sacombank. Trong đó, hầu hết các công ty đều sử dụng dịch vụ ngoại hối của Sacombank khi có đến 222 mẫu trả lời là có (chiếm đến 97.4%). Chi tiết được thể hiện ở bảng bên dưới
Bảng 4.2: Thống kê tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ khác của Sacombank
Số lượng | Tỷ trọng (%) | Tỷ trọng so với mẫu (%) | |
Dịch vụ ngoại hối | 222 | 32.40875912 | 97.36842105 |
Dịch vụ cho vay | 113 | 16.49635036 | 49.56140351 |
Dịch vụ tiền gửi | 118 | 17.22627737 | 51.75438596 |
Dịch vụ tư vấn | 110 | 16.05839416 | 48.24561404 |
Dịch vụ khác | 122 | 17.81021898 | 53.50877193 |
Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
Có 15 mẫu trả lời đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Sacombank dưới 1 năm (chiếm 6.52%), có 133 mẫu trả lời đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Sacombank từ 1 năm đến 3 năm (chiếm 57.83%) và 82 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Sacombank trên 3 năm (chiếm 35.65%) trong tổng số 230 trả lời thu thập được.
Hình 4.4: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của doanh nghiệp tham gia khảo sát
6%
36%
Dưới 1 năm
58%
Từ 1 năm đến 5 năm
Trên 5 năm
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình (HH): α = 0.795 | ||||
HH1 | 12.2478 | 8.886 | .693 | .718 |
HH2 | 11.8000 | 7.165 | .771 | .684 |
HH3 | 12.0130 | 8.912 | .637 | .736 |
HH4 | 12.1043 | 8.557 | .783 | .688 |
HH5 | 13.3652 | 13.901 | -.033 | .874 |
Thang đo thành phần tin cậy (TC): α = 0.773 | ||||
TC1 | 8.9652 | 8.680 | .439 | .787 |
TC2 | 8.7913 | 7.458 | .601 | .705 |
TC3 | 8.6522 | 7.302 | .663 | .669 |
TC4 | 9.1739 | 8.345 | .617 | .702 |
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): α = 0.783 | ||||
DU1 | 12.8261 | 10.336 | .459 | .781 |
DU2 | 12.7609 | 9.851 | .603 | .727 |
DU3 | 12.6435 | 9.960 | .675 | .705 |
DU4 | 12.8522 | 10.799 | .563 | .742 |
DU5 | 12.7609 | 10.890 | .520 | .755 |
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): α = 0.820 | ||||
DB1 | 12.4652 | 11.149 | .568 | .801 |
DB2 | 12.2957 | 10.497 | .660 | .771 |
DB3 | 12.2000 | 10.362 | .672 | .767 |
DB4 | 12.6870 | 11.535 | .687 | .766 |
DB5 | 12.0217 | 13.489 | .523 | .813 |
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): α = 0.612 | ||||
DC1 | 8.5435 | 3.708 | .539 | .460 |
DC2 | 8.5217 | 3.037 | .649 | .338 |
DC3 | 7.6739 | 3.243 | .432 | .511 |
DC4 | 8.2478 | 4.449 | .079 | .772 |
Thang đo phương tiện hữu hình (HH): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.795 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Tuy nhiên, biến HH5 (Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch) có tương quan biến tổng âm. Nhìn nhận chung trong điều kiện thực tế, việc loại bỏ biến này không có ảnh hưởng nhiều đến nội dung khảo sát của thang đo phương tiện hữu hình do bản chất của dịch vụ TTQT là hỗ trợ cho các nhân viên kinh doanh trực tiếp khác như cán bộ quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, việc loại bỏ này làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên là 0.874. Từ kết quả trên, tác giả quyết định loại bỏ biến HH5, 4 biến còn lại bao gồm HH1, HH2, HH3, HH4 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Thang đo thành phần tin cậy (TC): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.773 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.783 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.820 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): có hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.612 (đạt mức yêu cầu đề ra). Tuy nhiên, biến đo lường DC4 lại có hệ số tương quan biến tổng (0.079) thấp hơn mức yêu cầu đề ra. Xét về mặt nội dung, việc loại
bỏ biến này có thể thực hiện mà không làm ảnh hưởng đến nội dung của thang đo đồng cảm do các nhân viên TTQT rất khó nắm được tất cả nhu cầu của khách hàng. Do vậy, việc loại bỏ biến này là phù hợp. Do đó, chỉ có 3 biến DC1, DC2, DC3 được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
Thang đo chất lượng dịch vụ TTQT (CL): α = 0.830 | ||||
CL1 | 6.3217 | 3.922 | .625 | .833 |
CL2 | 6.2478 | 4.187 | .662 | .792 |
CL3 | 6.1174 | 3.650 | .790 | .663 |
Thang đo chất lượng dịch vụ (CL): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.830 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
Thang đo chi phí dịch vụ TTQT (CP): α = 0.792 | ||||
CP1 | 6.3391 | 4.077 | .627 | .726 |
CP2 | 6.1348 | 3.986 | .647 | .704 |
CP3 | 6.5522 | 4.196 | .629 | .724 |
Thang đo chi phí dịch vụ (CP): có hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.792 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng> 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL): α = 0.851 | ||||
HL1 | 10.7000 | 5.879 | .748 | .789 |
HL2 | 10.9174 | 5.412 | .745 | .786 |
HL3 | 10.8261 | 5.393 | .691 | .814 |
HL4 | 11.3435 | 6.515 | .596 | .848 |
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.851 > 0.60, khá lớn so với yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DB4 | .757 | ||||
DB3 | .729 | ||||
DB2 | .729 | ||||
DB5 | .671 | ||||
DB1 | .636 | ||||
HH2 | .882 | ||||
HH4 | .862 | ||||
HH1 | .787 | ||||
HH3 | .682 | ||||
TC3 | .846 | ||||
TC2 | .737 | ||||
TC4 | .719 | ||||
TC1 | .579 | ||||
DU1 | .425 | .508 | |||
DU4 | .302 | .767 | |||
DU3 | .710 | ||||
DU2 | .677 | ||||
DU5 | .357 | .644 | |||
DC2 | .872 | ||||
DC1 | .828 | ||||
DC3 | .787 |
Như đã trình bày ở trên, sau khi loại bỏ biến HH5 và DC4, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Sacombank được đo lường bằng 21 biến quan sát. Kết quả sẽ được trình bày chi tiết tại phụ lục 7.
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với mức sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,846 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal Components
Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 65,138% (đạt yêu cầu lớn hơn 50%).
Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 21 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên, các biến DU1 và DU5 có chênh lệch hệ số tải nhân tố ở hai nhóm < 0,3. Việc loại các biến quan sát này cần phải xem xét giá trị nội dung mà biến này đóng góp vào nhân tố như thế nào. Đối với biến DU1, việc tư vấn tất cả giấy tờ đầy đủ cho khách hàng không đóng góp nhiều vào nội dung của nhân tố nghiên cứu. Ngược lại, biến DU5 lại có đóng góp đáng kể đến nội dung của nhân tố nghiên cứu do việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng thể hiện sự tận tậm và đáp ứng tốt yêu cầu của họ. Do đó, tác giả quyết định loại biến DU1 và giữ biến DU5 cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai
Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
HH2 | .885 | ||||
HH4 | .865 | ||||
HH1 | .794 | ||||
HH3 | .685 | ||||
DB4 | .762 | ||||
DB3 | .730 | ||||
DB2 | .727 | ||||
DB5 | .691 | ||||
DB1 | .624 | .305 | |||
TC3 | .838 | ||||
TC4 | .747 | ||||
TC2 | .735 | ||||
TC1 | .581 | ||||
DU4 | .791 | ||||
DU3 | .313 | .737 | |||
DU2 | .680 | ||||
DU5 | .354 | .607 | |||
DC2 | .871 | ||||
DC1 | .833 | ||||
DC3 | .781 |
Phân tích EFA lần thứ hai được thực hiện với 20 biến quan sát sau khi đã loại bỏ 1 biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất.
Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett với mức sig
= 0.000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,836 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá. Như vậy các tiêu chí trong kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố lần thứ hai này đạt yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát với tổng phương sai trích là 66,239% (đạt yêu cầu lớn hơn 50%). Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 21 biến quan