Khái Quát Dịch Vụ Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu

 Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập thông qua khảo sát danh sách các khách hàng hiện hữu được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu và thực hiện trong giai đoạn từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).

1.4.1. Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh các nhân tố (nếu có); các biến quan sát (khía cạnh phản ảnh) theo mô hình mà tác giả đề nghị. Trên cơ sở đó, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo cho các nhân tố này. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia.

Bước 1: Dựa trên bảng câu hỏi đã phát triển trước dựa trên mô hình lý thuyết và các kết quả của các nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với 7 chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Sacombank qua đó khám phá và hiệu chỉnh các thang đo đề nghị cho việc kiểm định. Chuyên gia bao gồm: 3 nhân sự cấp cao trực tiếp điều hành hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank (giám đốc và 2 phó giám đốc trung tâm), 4 phó phòng phụ trách cung cấp/kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh Sài Gòn, Tân Bình, Chợ Lớn và Hà Nội (xem Phụ lục 3).

Bước 2: Bảng câu hỏi có sẵn sau khi được điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia ở bước 1 sẽ được gởi tới cho 5 công ty lớn nhất thông qua e-mail nhằm kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi gửi đi khảo sát chính thức. Qua lần khảo sát thử này, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh để đưa vào khảo sát chính thức.

1.4.2. Nghiên cứu định lượng:

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.

Đối tượng được khảo sát khách hàng trong danh sách khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

của Sacombank ở hai khu vực chính là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. (xem Phụ lục 5).

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).

Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy. (3) kiểm định Anova được thực hiện để so sánh sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng của các đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau.

1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tổng quan: Liên quan đến đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)” thì có một vài tài liệu mà tác giả đã tìm hiểu được như sau:

Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (Nguyễn Đình Thọ, 2011, NXB Lao Động - Xã Hội): cuốn sách này đã cung cấp một nền tảng cơ bản về vấn đê phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Qua đó, có thể nắm được quy trình nghiên cứu cũng như các bước thực hiện

Giáo trình Thanh toán quốc tế (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2011): cuốn sách này đã cung cấp lý thuyết cơ bản về TTQT nói chung và chuyển tiền bằng điện nói riêng. Qua đó giúp nắm bắt các kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) và Ravichandan at al (2010), thì một loạt các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được đề ra chia thành 3 nhóm nhân tố chính: chất lượng dịch vụ, giá cả và hệ thống giải quyết phàn nàn

Cuối cùng, từ nghiên cứu của Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert

D. Winsor (2000) đả tái khẳng định vai trò quan trọng của việc áp dụng mô hình cổ

điển trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp quản lý thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu mà Sacombank đang cung cấp. Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới tạo được lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

1.6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ lục ra thì kết cấu luận văn bao gồm 5 chương chính như sau:

Luận văn được chia làm năm chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 1 đã giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và trình bày bố cục luận văn một cách cụ thể

Chương 2: Cơ sở khoa học và thực trạng

Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu và cơ sở thực tiễn về việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu.

Chương3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế nghiên cứu sơ bộ, thiết kế nghiên cứu chính thức (thiết kế mẫu, phương pháp chọn mẫu, điều tra thu thập thông tin, phương pháp phân tích và kiểm định kết quả nghiên cứu).

Chương4: Kết quả nghiên cứu

Nêu lên kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra, qua đó, xác định được mức độ tác động của các

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.

Chương5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó nêu lên những đóng góp của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế‌

2.1.1.1. Khái niệm

Thanh toán quốc tế là một hoạt động khá phổ biến trong thời kỳ kinh tế hội nhập như hiện nay. Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế:

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính, tín dụng và dịch vụ phi mậu dịch giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ tiền trên các tài khoản tại ngân hàng.

Thanh toán quốc tế là việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả do hai nước quy định.

Theo Nghị định 101/2012/NĐ-CP, thanh toán quốc tế được định nghĩa một cách đơn giản là hoạt động thanh toán trong đó có ít nhất một bên liên quan là tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.Nguyễn Minh Kiều (2010), thanh toán quốc tế là cách thức thực hiện chi trả một hợp đồng XNK thông qua NH bằng cách trích tiền từ tài khoản của người NK chuyển vào tài khoản của người XK căn cứ vào hợp đồng ngoại thương và chứng từ do hai bên cung cấp cho NH.

Nói tóm lại, ta có thể hiểu thanh toán quốc tế là một trong số các dịch vụ của ngân hàng dựa trên các chứng từ dùng trong việc thanh toán cho các hoạt động mậu dịch và phi mậu dịch phát sinh giữa hai chủ thể trong đó có ít nhất một bên ở ngoài lãnh thổ Việt Nam.

2.1.1.2. Các phương thức thanh toán quốc tế

Hiện nay, vẫn còn khá nhiều các cách phân loại phương thức TTQT khác nhau. Tuy nhiên, cách phân loại mang tính tổng quan và được nhiều tổ chức thừa nhận nhất là phân chia theo 4 phương thức thanh toán cơ bản:

- Phương thức chuyển tiền là phương thức cơ bản và thông dụng nhất hiện nay. Khái niệm sẽ được trình bày ở phần sau.

- Phương thức nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người XK sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người NK dựa trên cơ sở hối phiếu và/hoặc chứng từ do người XK lập ra. Có hai loại hình dịch vụ nhờ thu chủ yếu được cung cấp trên thế giới hiện nay gắn liền với hai phương thức nhờ thu: nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.

- Phương thức tín dụng chứng từ: Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán mà trong đó ngân hàng phục vụ nhà NK (ngân hàng mở thư tín dụng) dựa theo yêu cầu của người này (người đề nghị mở thư tín dụng) phát hành thư tín dụng cam kết trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người XK xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản, điều kiện đã ghi trong thư tín dụng. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng chứng từ cũng được phân chia thành nhiều loại dịch vụ con khác nhau, ví dụ: tín dụng chứng từ trả ngay, trả chậm hay hỗn hợp

- Phương thức ghi sổ: Ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người bán mở một tài khoản hoặc một quyển sổ để ghi nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng, đến từng định kỳ người mua trả tiền cho người bán.

2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

2.1.2.1. Khái niệm

Như đã nói ở trên chuyển tiền là một hình thức TTQT khá thông dụng trong kinh doanh thương mại hiện nay. Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.Nguyễn Minh Kiều (2010), chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng của

ngân hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định.

Trong phương thức chuyển tiền, chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu là dịch vụ cơ bản mà các ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng của mình. Theo đó, chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu là phương thức trong đó khách hàng ( người trả tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng điện thông qua hệ thống SWIFT (MT103) nhằm thanh toán tiền hàng nhập khẩu cho các hợp đồng thương mại được ký kết.

Hình thức chuyển tiền này là một hình thức thanh toán đơn giản nhất có thể mô tả theo sơ đồ:

(1): Giao dịch thương mại.

(2): Người chuyển tiền yêu cầu Ngân hàng nước mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi ở nước ngoài.

(3): Ngân hàng chuyển tiền nhận thực hiện yêu cầu của người chuyển tiền, làm thủ tục của người chuyển tiền ra nước ngoài.

(4): Ngân hàng đại lý sau khi đã nhận được tiền chuyển đến, thực hiện trả tiền cho người nhận.

2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu

Dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu bao gồm các các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như:

(1) Tính vô hình tức là không thể đếm được, không thể lưu kho tồn trữ…;

(2) Tính không đồng nhất tức là với cùng một loại hình dịch vụ thì có thể rất khác nhau giữa các nhà cung cấp khác nhau, giữa các khách hàng khác nhau và các thời điểm khác nhau;

(3) Tính không thể tách rời tức là quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau (Parasuraman và các cộng sự, 1985).

Chính những đặc điểm trên làm cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trở nên khác biệt so với việc sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm hữu hình thông thường

Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ

Hàng hóa thông thường

Dịch vụ

Tính hữu hình Tính đồng nhất

Quá trình sản xuất và tiêu dùng là 2 quá trình khác nhau

Giá trị cốt lõi phát sinh trong quá trình sản xuất

Khách hàng thường không tham gia quá trình sản xuất

Có thể lưu trữ được

Có thể chuyển giao quyền sở hữa được

Tính vô hình

Tính không đồng nhất

Quá trình sản xuất và tiêu dùng thống nhất

Giá trị cốt lõi phát sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ

Khách hàng tham gia quá trình sản xuất ra dịch vụ

Không thể lưu trữ được

Không thể chuyển giao quyền sở hữu được