Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình
Diễn giải nhân tố phương tiện hữu hình | |
HH1 | Mạng lưới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù hợp với từng địa bàn. |
HH2 | Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của người sử dụng |
HH3 | Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi |
HH4 | Các thông tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ được niêm yết rõ ràng và dễ hiểu |
HH5 | Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch |
Có thể bạn quan tâm!
-
Ưu Và Nhược Điểm Của Phương Thức Chuyển Tiền Bằng Điện (T/t) Thanh Toán Hàng Hoá Nhập Khẩu Sao Với Các Phương Thức Ttqt Khác: -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Tình Hình Hoạt Động Của Trung Tâm Thanh Toán Quốc Tế Của Sacombank -
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Nghị Và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu -
Thống Kê Ngành Nghề Hoạt Động Của Doanh Nghiệp Tham Gia Khảo Sát -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Cho Thang Đo Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Kiểm Định Giả Thuyết Hồi Quy Giả Định Liên Hệ Tuyến Tính
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy
Diễn giải nhân tố tin cậy | |
TC1 | Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ |
TC2 | Hệ thống chuyển giao dịch (Swift) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng an toàn. |
TC3 | Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng đầy đủ như yêu cầu. |
TC4 | Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của người thụ hưởng người thụ hưởng kịp thời. |
Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng
Diễn giải nhân tố khả năng đáp ứng | |
DU1 | Ngân hàng luôn tư vấn khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ chứng mình mục đích thanh toán. |
DU2 | Việc thực hiện dịch vụ luôn đảm bảo khi có đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích |
DU3 | Chất lượng thanh toán đúng theo yêu cầu của khách hàng |
DU4 | Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu |
DU5 | Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng |
Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo
Diễn giải nhân tố sự đảm bảo | |
DB1 | Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững mạnh. |
DB2 | Sacombank luôn thực hiện gói dịch vụ như đã thỏa thuận với khách hàng |
DB3 | Các thông tin về giao dịch luôn được ngân hàng giữ bí mật. |
DB4 | Các nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn dịch vụ cho khách hàng |
DB5 | Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi đối tượng khách hàng |
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm
Diễn giải nhân tố sự đồng cảm | |
DC1 | Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng |
DC2 | Nhân viên luôn sẵn lòng chia sẻ khó khăn với khách hàng |
DC3 | Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc |
DC4 | Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng |
Thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu được thể hiện trên ba khía cạnh theo như lý thuyết, đó là: (1) Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (2) Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; (3) Hành vi truyền miệng nhằm giới thiệu dịch vụ đó cho các đơn vị kinh doanh khác. Do đó thang đo chất lượng dịch vụ được tác giả phát triển với 3 biến quan sát và ký hiệu CL1-CL3 như sau:
Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ
Diễn giải nhân tố chất lượng | |
CL1 | Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị) |
CL2 | Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank |
CL3 | Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác |
Thang đo phí dịch vụ
Theo các chuyên gia, khi đánh giá về phí dịch vụ TTQT, để đảm bảo tính hợp lý và công bằng, chúng ta phải đánh giá cả trên hai khía cạnh: 1) phí so với chất lượng; 2) phí so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các khách hàng cũng đề xuất phải đánh giá thêm cả trên khía cạnh về việc thanh toán phí một các linh hoạt. Do đó, thang đó “Phí dịch vụ TTQT” sẽ được tác giả phát triển với 4 biến quan sát và ký hiệu là CP1-CP4
Bảng 3.7: Thang đo phí cung cấp dịch vụ
Diễn giải nhân tố phí dịch vụ | |
CP1 | Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank phù hợp với chất lượng và loại hình dịch vụ cung cấp |
CP2 | Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh |
CP3 | Cách thức thanh toán phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm. |
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thực chất có rất nhiều cách đề đo lường và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo nhiều ý kiến của các chuyên gia, sự hài lòng sẽ được đánh giá một cách toàn diện khi ta xem xét đến sự hài lòng tổng thể và hài lòng cho các yếu tố cấu thành. Thêm vào đó, một khách hàng hiện tại hài lòng là chưa đủ mà phải xem xét cả trong tương lai họ có tiếp tục hài lòng nữa hay không. Do đó, trong phạm vi của nghiên cứu này, thang đo “sự hài lòng của khách hàng” sẽ được tác giả xem xét với 4 biến quan sát và ký hiệu là HL1-HL4
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng khách hàng
Diễn giải nhân tố sự hài lòng của khách hàng | |
HL1 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank. |
HL2 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với phí dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank |
HL3 | Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank |
HL4 | Các Anh/chị nghĩ rằng trong tương lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank |
3.4. Nghiên cứu định lượng
3.4.1. Quy trình nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc khảo sát các khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của các thang đo các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện các kiểm định.
3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy thuận tiện, phi xác suất.
Mẫu nghiên cứu được tác giả chọn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Sacombank. Về kích cỡ mẫu nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm về việc lựa chọn kích cỡ mẫu. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đa số cho rằng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011), cụ thể:
Đối với phân tích hồi quy bội: theo Harris (1985) thì kích thước mẫu phục vụ cho phân tích hồi quy bội theo công thức: n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.
Khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair và các cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khách nhau đối với từng đối tượng khách hàng của các công ty bảo hiểm. Đối với phương pháp phân tích hồi quy bội, tác giả có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, do đo kích cỡ mẫu theo như Harris (1985) là
111. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích cỡ mẫu theo như Hair và các cộng sự (1998) là 165 cho 33 biến quan sát (mỗi biến quan sát cần tối thiểu 5 mẫu). Do trong nghiên cứu có sử dụng nhiều phương pháp, do đó kích thước mẫu lớn hơn sẽ được chọn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 165.
3.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu khảo sát được thực hiện thông qua 3 hình thức chủ yếu sau:
Cách 1: Thư điện tử trực tiếp, 50 bảng câu hỏi đã được gửi qua thư điện tử trực tiếp đến cho các đối tượng khảo sát, chủ yếu là hệ khách hàng ở khu vực Hà Nội.
Cách 2: Khảo sát trực tuyến thông qua trang web hỗ trợ khảo sát Google Docs.
Cách 3: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại các chi nhánh của Sacombank.
3.4.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
3.4.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân tích thống kê mô tả dùng để mô tả các thuộc tính của mẫu như loại hình doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, ngành nghề hoạt động, sự hài lòng với các dịch vụ khác, thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank…
3.4.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Mục đích của phân tích hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau kết quả phân tích Cronbach’s Alpha loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt của các nhân tố. Khi phân tích nhân tố cần lưu ý những điểm sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 31).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê, sig =<0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008).
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn >=0,5 cho biết các biến và nhân tố càng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự, 1998).
- Trong phân tích nhân tố dùng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 34)
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%
3.4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Trước tiên, dùng hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Sau khi xác định được giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính, người viết cụ thể mối quan hệ nhân quả này bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội.
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2 (R Square) và hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square)
- Sử dụng kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, sử dụng kiểm định T để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy.
- Đo lường mức độ đa cộng tuyến của mô hình thông qua phân tích hệ số phóng đại phương saiVIF (Variance Inflation Factor), VIF < 10
- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến thông qua hệ số Beta. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%) Tóm tắt chương 3:
Từ mô hình lý thuyết ở chương 1, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp dựa trên thực tiễn nghiên cứu và công tác tại đơn vị. Đồng thời thực hiện các nghiên cứu định tính nhằm xây dựng, phát triển và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp làm tiền để thực hiện nghiên cứu định lượng ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu từ chương 3, số lượng mẫu tối thiểu cần phải thực hiện là 165 mẫu khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và đại diện của nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả đã gửi đi tất cả là 300 mẫu khảo sát, thu về được 256 mẫu, trong đó số lượng mẫu hợp lệ chiếm 89.8% (230 mẫu), còn lại 26 mẫu không hợp lệ do thiếu thông tin trả lời hoặc thiếu thông tin cơ bản về nhân thân để hỗ trợ khảo sát. Số lượng mẫu thu được chủ yếu thông qua 3 hình thức khảo sát sau:
Cách 1: Thư điện tử trực tiếp: 50 bảng câu hỏi đã được gửi qua thư điện tử trực tiếp đến cho các đối tượng khảo sát, chủ yếu là hệ khách hàng ở khu vực Hà Nội. Thu về được 45 bảng trả lời.
Cách 2: Thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua trang web hỗ trợ khảo sát Google Docs.
Cách 3: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng thông qua hệ thống giao dịch tại các chi nhánh của Sacombank. Cách này là chủ yếu vì số lượng bảng khảo sát phát ra 200 bản và thu được 160 bản, trong đó chỉ có 10 bảng là không hợp lệ.
Từ kết quả thống kê này, tác giả có thể nhận xét về mẫu nghiên cứu như sau:
Về chức vụ của người đại diện tham gia trả lời khảo sát
Trong 230 người thực hiện khảo sát có 124 người là nhân viên XNK của công ty, 57 người có chức vụ là kế toán của công ty, chỉ có 34 người là Trưởng/Phó XNK của công ty và 10 người có chức danh Giám đốc/Phó giám đốc của công ty.
Hình 4.1: Thống kê chức vụ của người tham gia khảo sát
15%
25%
55%
5% Nhân viên XNK
Nhân viên kế toán
Trưởng/Phó phòng XNK
Giám đốc/Phó giám đốc
Về loại hình doanh nghiệp
Phần lớn doanh nghiệp khảo sát là doanh nghiệp tư nhân, có 174 doanh nghiệp tư nhân (chiếm 75.6%); tiếp theo là 34 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (chiếm 22%) và có 22 doanh nghiệp Nhà nước (chiếm 9.4%) trong tổng số 230 bảng khảo sát hợp lệ.
Hình 4.2: Thống kê về loại hình doanh nghiệp của các doanh nghiệp tham gia khảo sát
9%
15%
76%
Doanh nghiệp tư nhân
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
Doanh nghiệp nhà nước
Về loại hình loại hình kinh doanh
Trong 230 mẫu nghiên cứu thể hiện có tất cả 213 người đến từ các công ty xuất nhập khẩu trực tiếp (chiếm 92.6%) và chỉ có 17 doanh nghiệp là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu uy thác (chiếm 7.4%)
Hình 4.3: Thống kê loại hình kinh doanh của doanh nghiệp tham gia khảo sát
7%
93%
Doanh nghiệp XNK trực
tiếp
Doanh nghiệp XNK uỷ thác
Về loại ngành nghề hoạt động