Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện T-T thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín Sacombank

5.2.3. Các biện pháp hổ trợ thực các kiến nghị 80

5.2.3.1. Nhóm biện pháp về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại Sacombank 80

5.2.3.2. Biện pháp về nhân sự TTQT tại Sacombank 81

5.2.3.3. Biện pháp về chính sách xúc tiến TTQT tại Sacombank 83

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 84

Tóm tắt chương 5 84

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DOANH SỐ TTQT TẠI SACOMBANK GIAI ĐOẠN 2011- 2013

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH (SƠ BỘ)

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC THAM GIA KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 10: KẾT QUA KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT HỒI QUY

Chữ viết tắt/Ký hiệu

Cụm từ đầy đủ
CBNV	Cán bộ nhân viên
DN	Doanh nghiệp
KD	Kinh doanh
L/C	Letter of credit (Tín dụng chứng từ)
NK	Nhập khẩu
Sacombank	Saigon Thuong Tin Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín)
SERVPERF	Service Performance
SERVQUAL	Service Quality
SWIFT	Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication có nghĩa là Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới
TMCP	Thương mại cổ phần
T/T	Telegraphic Transfer nghĩa là chuyển tiền bằng điện
XK	Xuất khẩu
XNK	Xuất nhập khẩu
WTO	World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Bảng 2.1. Sự khác nhau giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ 11

Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình 36

Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy 36

Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng 36

Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo 36

Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm 37

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ của Sacombank 37

Bảng 3.7: Thang đo phí dịch vụ của Sacombank 38

Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sacombank 38

Bảng 4.1: Thống kê ngành nghề hoạt động của DN tham gia khảo sát 44

Bảng 4.2: Thống kê tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ khác của Sacombank của doanh nghiệp tham gia khảo sát 44

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ 45

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 47

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ 47

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 48

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 49

Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai cho thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 51

Bản 4.9: Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 4.11: Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 54

Bảng 4.12: Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội của biến chất lượng dịch vụ 55

Bảng 4.13. Ma trận tương quan Pearson cho biến chất lượng dịch vụ 57

Bảng 4.14. Đánh giá độ phù hợp của mô hình chất lượng dịch vụ 58

Bảng 4.15. Kiểm định độ phù hợp của mô hình chất lượng dịch vụ 58

Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy bội mô hình chất lượng dịch vụ 59

Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 61

Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 62

Bảng 4.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 63

Bảng 4.20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 63

Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy bội của biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 63

Bảng 4.22: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình DN khác nhau 66

Bảng 4.23: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình DN khác nhau 66

Bảng 4.24: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình KD khác nhau 67

Bảng 4.25: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với các loại hình KD khác nhau 67

Bảng 4.26: Kiểm định thống kê Levene với sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank 67

Bảng 4.27: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank 68

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman 14

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 19

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 31

Hình 4.1: Thống kê chức vụ của người tham gia khảo sát 42

Hình 4.2: Thống kê về loại hình doanh nghiệp tham gia khảo sát 43

Hình 4.3: Thống kê loại hình kinh doanh của doanh nghiệp tham gia khảo sát.. 43

Hình 4.4: Thống kê thời gian sử dịch vụ của doanh nghiệp tham gia khảo sát ... 45

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong quan hệ mua bán tồn tại một tâm lý chung là người mua luôn muốn nhận được hàng rồi mới trả tiền, còn người bán luôn muốn giao hàng xong là được thanh toán tiền hàng ngay. Điều này có thể dễ dàng giải quyết được đối với hợp đồng nội địa, còn đối với hợp đồng mua bán ngoại thương, do khoảng cách về không gian giữa người mua và người bán nên việc giải quyết mối quan hệ này gặp không ít khó khăn. Vậy để khắc phục được những khó khăn nói trên, buộc người mua và người bán phải lựa chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Do đó nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cả nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu, các phương thức thanh toán quốc tế ra đời là một điều tất yếu. Thông thường, trong hầu hết các phương thức thanh toán, ngân hàng đều tham gia với tư cách là bên thứ ba nhằm đảm bảo tiền đến tay người thụ hưởng kịp thời và đầy đủ. Nắm bắt nhu cầu này, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đẩy mạnh thu nhập của mình.

Trong vài năm trở lại đây, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng tại Việt Nam, đặc biệt là hoạt động giao thương quốc tế. Theo đó, kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hoá của Việt Nam tăng dần qua các năm trong đó tính riêng năm 2013, kim ngạch xuất khẩu hàng hoá đạt 132,2 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm 2012 (kim ngạch xuất khẩu năm 2011 tăng 34,2%; năm 2012 tăng 18,2%), còn kim ngạch nhập khẩu hàng hoá năm 2013 đạt 131,3 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm trước (kim ngạch nhập khẩu năm 2011 tăng 25,8%; năm 2012 tăng 6,6%)1. Gắn liền

với đó, hoạt động thanh toán quốc tế cũng diễn ra hết sức sôi nổi, mỗi năm có hàng trăm tỷ USD chuyển vào và ra Việt Nam để thanh toán cho hàng hoá xuất nhập khẩu. Kéo theo đó, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng cũng sôi động không kém và Sacombank cũng không phải là một ngoại lệ.

Thực tế cho thấy rằng, thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng Sacombank. Trong đó dịch vụ chuyển tiền thanh

1 Theo nguồn tin của http://fica.vn/tien-va-hang/buc-tranh-xuat-nhap-khau-nam-2013-7-7747.html(trích dẫn từ nguồn số liệu của GSO năm 2013)

toán hàng hoá nhập khẩu là một trong những dịch vu mang đến nhiều lợi nhuận nhất trong các dịch vụ TTQT. Với mức đóng góp trên 10% tổng thu dịch vụ của ngân hàng hằng năm, dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu đóng một vai trò quan trọng trong việc gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi nền kinh tế có biến động. Tuy nhiên, trước tình hình hội nhập ngày càng sâu rộng như hiện nay, Sacombank đang phải đối đầu với những thách thức hết sức to lớn về việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu cho khách hàng trước sự đổi mới của khối ngân hàng nội và sự thâm nhập của khối ngân hàng ngoại. Để có thể làm được điều này, Sacombank cần phải quan tâm và có cái nhìn đúng đắn hơn nữa về việc duy trì sự hài lòng của khách hàng bởi thực tế giao dịch đã cho thấy rằng chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, họ mới trung thành với dịch vụ đó và qua đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên cộng thêm việc là một nhân viên đang công tác tại Trung tâm thanh toán quốc tế của Sacombank, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank, đặc biệt nghiên cứu chuyên sâu để khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó, sử dụng mô hình định lượng phù hợp để khám phá và khẳng định nhân tố nào có tác động chi phối đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì lý do này, việc chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)” làm đề tài tốt nghiệp của mình với mong muốn cung cấp một nghiên cứu khoa học và tin cậy về các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, làm cơ sở mạnh mẽ cho việc cải tiến dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, trường hợp nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank

Chính vì vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn tập trung vào:

1/ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank

2/ Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.

3/ Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhằm giúp các Sacombank cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank của các đối tượng nghiên cứu? (ii) Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các đối tượng nghiên cứu, qua đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố?

1.3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.

Đối tượng khảo sát: Danh sách khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.

Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang là khu vực tập trung hơn 50% doanh số chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank nên bài viết sẽ tập trung vào danh sách khách hàng hiện hữu ở khu vực này

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ